Kundnöjdhet och lönsamhet går hand i hand. En förbättring av sitt NKI-värde med en enhet ger cirka 1% ökade intäkter. Idag sker allt fler kundkontakter digitalt och blir alltmer automatiserat. En följd av allt högre lönsamhetskrav och en önskan om att effektivisera interna processer. Samtidigt ökar konkurrensen kring kundernas uppmärksamhet och lojaliteten till bolag minskar.
Över 30 års erfarenhet kan inte ha fel. Med hjälp av vår modell har mer än 300 företag aktivt arbetat med kundfokus. Ett arbete som har visat sig ge effekt, där varje procent i NKI-ökning gett en aktievärdeökning. Tack vare vår långa erfarenhet av att hjälpa stora företag att nå förbättrat kundfokus har vi utvecklat Customer Asset Management-trappan, som är ett sätt att tydliggöra för våra kunder var i sitt kundnöjdhetsarbete de befinner sig och vilka värden de kan skapa genom att göra en medveten förlyttning i trappan. Trappan är till för att våra kunder ska förstå vart man är idag, vart man vill och vad som är nästa steg.
Är ditt kundfokus anpassat för dagens och framtidens utmaningar?
Att vara anpassningsbar till nya förutsättningar, och för att ha förståelse för kundens utmaningar, kräver arbete och kundinsikter.
Men det kräver även en insikt om ditt nuläge. Att arbeta kunddrivet innebär olika saker för olika bolag, och beror även på bolagets mognadsgrad.
För att på bästa sätt stötta dig i att öka kundfokuset har vi tagit fram en modell med fem olika nivåer. De olika nivåerna baseras på; graden av fokus på kundrelationer (utifrån lönsamhet och hur mycket en vill och behöver veta om sina kunder) och mognadsgraden (utifrån mognad att arbeta kunddrivet som ett lag, att ta till sig avancerad information, samt hur mättad marknaden är).
Många organisationer har en övertro på sitt kundfokus och sin mognadsgrad. Med hjälp av vår kundtrappa kan du enkelt se var du befinner dig idag. Oavsett var du står är det viktiga att du vill starta din resa, och det gör du nu.
Kundfokusarbetet behöver vara ett strategiskt val för organisationens långsiktiga arbete, med insikten att resultatet inte syns direkt. Det kunddrivna arbetet är en ständig utvecklingsprocess som ger bäst resultat på sikt.
En förutsättning för att kunna öka sitt kundfokuserade är hög kvalitet på kundinsikterna och att det finns en tillåtande kultur för att våga ändra riktning och testa.
CFIs Customer Asset Management trappa
Trappan bygger på fem nivåer där organisationen ofta pendlar mellan olika steg över tid. Det behöver inte heller vara så att alla organisationer bör sträva efter den högsta nivån. Den nivån ens organisation strävar efter beror på nivån av mognad och behovet av kundfokus för företagets lönsamhet.
Nivå 1 – Kundmedveten
Du har insett värdet av att mäta kundupplevelsen i form av en KPI, till exempel genom NPS. Detta gör du genom, mer eller mindre, strukturerade mail eller paneler. Du har även löpande medarbetarundersökningar med en tydlig KPI. Men utan koppling mellan de olika mätetalen. Insamlingen av data sker kontinuerligt, men utan större fokus på urvalsdata eller kvalitetskontroller.
Du ser behovet av att ha en temperaturmätning för att kunna jämföra mot konkurrenter och branschens riktmärken. Fokuset ligger snarare på jämförelsen än att se hur kundupplevelsen kan bidra till företagets allmänna mål.
Din upplevelse är att den uppsatta mätningen fungerar, att det inte är en dyr investering och att en mer avancerad analys inte är nödvändig.
Vår bedömning: I samband med företagets utveckling kommer behovet av att veta mer om kunderna att öka. Detta löses lätt genom att addera frågor i kundmätningen eller genom att anställa en person ansvarig för kundupplevelsen. Vi ser även att du har en önskan om att även fortsatt utföra arbetet internt och att hålla kostnaderna nere.
Vår rekommendation: Vi är tyvärr inte rätt partner för dig. Vi rekommenderar dig att fortsätta arbeta på den inslagna vägen. Behöver du hjälp med att designa eller utveckla din befintliga kundmätning finns det ett flertal företag och verktyg på marknaden.
Nivå 2 – Kundorienterad
Du vill arbeta kundorienterat och har satt upp ett CX-program med ett dedikerat team. Du har stöd från ledningen och medarbetarna har förstått värdet i att bibehålla en kund framför att skaffa en ny. Ditt fokus ligger på att bygga lojalitet.
Mätningar utförs regelbundet för att mäta kundens upplevelse och är ofta enkla i sin utformning, med syfte att minimera störningar hos kunden. Datainsamlingen sker ofta med hjälp av ett IT-system via mail eller panel. Målet är inte bara att mäta ett nyckeltal utan du försöker även kategorisera svaren på varför till olika områden, och utifrån det räkna ut vilken effekt det har på kundens givna betyg.
Här påbörjas arbetat med att skapa en tydligare kundupplevelseorganisation med nya roller för att stötta den kundorienterade affärskulturen. Dock sker analysen i efterhand och det finns en osäkerhet kring om mätningen mäter det du behöver veta.
Vår bedömning: Här finns goda förutsättningar att hålla en tillräckligt god kundorienterad företagskultur samtidigt som kostnaderna kan hållas låga. En vanlig utmaning som kan uppkomma är dock att CX-avdelningarna blir för stora och står för långt ifrån kärnverksamheten eller att konkurrensen ökar vilket ökar behovet av en mer avancerad kundanalys.
Vår rekommendation: Vi kan hjälpa dig att ta nästa steg om du verkligen vill bli mer kunddriven och har med dig företagsledningen i det arbetet. Behovet kan även handla om att designa om den existerande kundmätningen, vilket i sig kan vara ett stort hinder.
Nivå 3 – Kundfokuserad
Du har förstått vikten av kvalitet i kundanalysen för att kunna fatta rätt beslut. Du är insatt i, eller vill lära dig mer om, urvalsteorier och statistik för att kunna välja rätt KPIer. Du känner igen och använder dig av begrepp som multikollinearitet, validitet och reliabilitet, samt förstår styrkor och risker med olika metoder och nyckeltal.
Fokus är ofta på att använda en eller flera matematiska metoder för att skapa förståelse för orsak och verkan i sina kundmätningar. Valet av datainsamlingsmetod har valts utifrån möjlighet att nå kunden och få de svar som behövs. Flera olika KPIer mäts, så som NPS och NKI, med målet att få en djupare förståelse för vad som driver kundupplevelsen.
Organisationer som befinner sig på den här nivån präglas av att ha dedikerade kundteam och en CX-avdelning. Det finns ett stort intresse för processerna och en vilja att driva frågan hos ledningen.
Vår bedömning: Här finns en vilja hos företaget att kunna ställa fler frågor till kunderna, men har inte hittat rätt analysverktyg för att hantera de önskemål som finns. Det finns även en vilja att koppla kundnöjdheten till lönsamhet. Vi tror att ACSI-metoden kan introduceras så att du kan designa din egen kundundersökning.
Vår rekommendation: Vi har kunskapen och erfarenheten du behöver för att ta ditt arbete vidare. Vi ser att företagsledningens involvering är en nyckel i ett framgångsrikt samarbete. Vi är redo för dig och vår gemensamma resa kan nu börja!
Nivå 4 – Kunddriven
Du arbetar systematiskt och kontinuerligt med kundarbetet med tydliga kundteam och i en organisation som värdesätter kunddrivet arbete. Kundupplevelsen har en nyckelroll i organisationen, och den dedikerade avdelningen rapporterar till, eller är själv representerad, i ledningsgruppen. Det medför att kunden alltid är representerad i beslutet.
Även andra avdelningar, som Key Account Management, är målsatta på kunddrivet arbete. De beslutsunderlag som baseras på kundanalyser är väl underbyggda tack vare skräddarsydda och avancerade analysmodeller.
Vår bedömning: Här har du både processer och organisationen på plats. Antingen har du kommit hit med stöd från oss, eller liknande verksamhet, eller helt på egen hand tack vare insikten om värdet och god kunskap kring att designa kundundersökningar.
Vår rekommendation: Här finns möjligheter att accelerera arbetet ytterligare tillsammans med oss. Med ett ömsesidigt förtroende kan vi agera som coach och översätta insikter till aktiviteter för att förstärka den kunddrivna affärskulturen. Vår patenterade orsak-verkan analys levererar kundinsikter med tydliga aktiviteter.
Nivå 5 – Customer excellence
Det samexisterar en stark kultur, ledarskap, organisation och roller med det kunddrivna tänket. Du har involverat HR och medarbetarperspektivet i ditt kundarbete, och har kopplat den kontinuerliga medarbetarundersökningen till kundundersökningarna. Det finns ett kundfokuserat arbete, där samtliga kontaktytor ses som kundupplevelser. Oavsett om det är interna eller externa kontakter.
Företagsledningen kan se, och förstår värdet av, en tydlig koppling mellan kundnöjdhet och finansiell framgång.
Vår bedömning: Det sker ofta en pendling mellan Customer driven och Customer excellence, då bedömningen görs av kunderna. Arbetet får dock inte stanna av, utan behöver utvärderas och analyseras löpande för att följa trender och förändrade marknadsförutsättningar.
Vår rekommendation: Kundarbetet är ett ständigt pågående arbete som kräver fortsatt utveckling. Vi kan bidra med stöd och coachning för att säkerställa att fokus läggs på rätt aktiviteter och tydliggöra kopplingen mellan kundnöjdheten och företagets lönsamhet.
Förbättrad kundnöjdhet med kunddrivna strategier
Generellt i världen ser man att kundnöjdheten minskat de senaste 10 åren, en trend som även kan skönjas i Sverige. Att ha kunddrivna strategier på plats möjliggör att bryta den trenden. Något vi även har sett hos de kunder vi arbetar med.
Vi drivs av att se utvecklingen hos våra kunder och hur deras kunddrivna strategier gör skillnad för kundupplevelsen. Oavsett mellan vilka nivåer förflyttningen sker.
Är du redo att öka kundnöjdheten och era intäkter? Är du redo att ta nästa steg?