Det kan kännas lite märkligt att be om en research review när du sitter i ett avtal med en annan leverantör. Som att du går bakom ryggen och inte litar på den leverantören du redan samarbetar med. Men det är verkligen inte så du ska se det. För det är inte så vi ser på det hela.
Att ta in synpunkter och insikter från andra håll är alltid värdefullt. Även om du har ett avtal med en annan leverantör och är nöjd med ert samarbete. En research review handlar inte om att misskreditera den befintliga leverantören, utan om att ge nya ögon och nya infallsvinklar på arbetsprocessen och metoden.
Med över 30 års erfarenhet av att stötta organisationer att optimera sin kundnöjdhet, har vi gedigen kunskap om de utmaningar som finns i kundmätningar. Och kunskapen om hur du ska tänka och agera för att säkerställa att du mäter rätt saker på rätt sätt, i rätt tid. Så att du kan vara trygg med att din kundnöjdhetsmätning mäter det du behöver veta.
Att välja att göra en research review är att kvalitetssäkra sin kundnöjdhetsmätning, och se vilka ytterligare alternativ som finns i syfte att förbättra den och därmed förstå sina kunder ännu bättre. Ett arbete som dessutom är betydelsefullt för att säkerställa att du blir en bättre beställare, där du får ut de insikter och analyser som bidrar till din verksamhet.
Hur kan kundnöjdhetsarbetet optimeras?
En research review, eller en second-opinion om man så vill, syftar till att göra ett ännu bättre arbete för att på sikt optimera kundnöjdhet. Syftet bör ju inte vara att maximera kundnöjhet, då vi vet att det kalaset kommer att kosta mer än det smakar. Det handlar därför även om att hitta vad som kan effektiviseras i arbetsprocessen runt undersökningen.
I samband med att en kundnöjdhetsmätning sätts upp tas ett flertal beslut kring hur datainsamling ska ske och hur undersökningen ska genomföras. Detta är områden som hela tiden behöver ses över för att följa med i förändrade kundbeteenden och förändrade kundsegment. Något som kan vara svårt att hålla sig uppdaterad kring när analys av kundbeteende inte är en del av ens vardag. Och om detta inte ses över regelbundet kan det innebära att du inte får ut tillförlitliga beslutsunderlag.
Det är också vanligt att en kundundersökning som inte är kvalitetsmässigt analyserad och inte ger de prioriteringar ett bolag skulle behöva, blir slentrianmässigt genomförd bara för att man inte vill tappa historisk jämförelse – man vet att man skulle behöva justera en rad saker men väljer att inte göra det på grund av rädslan av att det tar för mycket tid och resurser internt och/eller att man argumenterar kring riskerna att förlora jämförbarhet över tid. Det är heller inte ovanligt att man en gång i tiden valt den mest kostnadsmässigt billigaste varianten av undersökning, till exempel på grund av tidigare lågkonjunktur och nu sitter man med en rad brister i upplägget.
En research review syftar till att säkerställa att du faktiskt mäter det du vill mäta, och att du mäter det på rätt sätt och i rätt tid. Det handlar såväl om att utvärdera om ni har valt rätt datainsamlingsmetod, att ni ställer rätt frågor, och att ni får ut de analyser och insikter som för ert kundfokuserade arbete framåt. Research reviewen tittar helt enkelt på kvaliteten av din uppsatta kundundersökning.
Finns det möjlighet till kostnadsbesparingar?
Men utöver att kika på hur kvaliteten av de utförda kundundersökningarna ser ut, så kan en research review vara värdefull för att se hur du med små förändringar kan få ut mer av det du redan betalar för.
Datainsamlingsmetoden kan till exempel vara en väldigt kostsam del av kundundersökningen. En kostnad som ofta kan minska om man väljer en mer tids- och kostnadseffektiv metod. Till exempel genom att byta ut telefonintervjuer till digitala insamlingsmetoder. Viktigt att komma ihåg är dock att utvärdera hur ens kundgrupp ser ut, och vad en datainsamlingsmetod skulle innebära för kvaliteten och mängden av data som samlas in.
Genom att hitta kostnadsbesparingar i datainsamlingsmetoden kan du höja kvaliteten av analys, utan att den totala kostnaden behöver öka.
Nya insikter för att sätta verklighetsbaserade KPIer som gör skillnad
Många bolag har ett KPI kopplat till kundnöjdhet. KPIt kan skilja stort, och är ofta svårt att sätta upp. Eller snarare är det så att det är svårt att sätta ett KPI på kundnöjdhet som har en ordentlig grund att stå på. Många utgår från den befintliga kundnöjdheten och sätter ett högre mål för kommande år. Hur stor ökningen ska vara sätts utifrån magkänsla eller utifrån hur trenden sett ut tidigare år. Hur detta ska uppnås och vad den höjda kundnöjdheten kommer att generera för verksamheten är dock oklart.
Det kan vara svårt att veta vilka nivåer som är optimala att nå för sin verksamhet. Det krävs en förståelse för hur kundnöjdhet fungerar och vilka drivkrafter som ligger bakom för att sätta ett verklighetsbaserat KPI som är nåbart och gör skillnad för verksamheten.
Samtidigt är det viktigt att genom kunskapen om drivkrafterna tydliggöra vilka insatser som behöver initieras för att nå målet. Och om det satta målet kommer att bidra till ökad tillväxt.
Ökad förståelse ger möjlighet till välgrundade beslut i framtiden
En ökad förståelse kring ens kundnöjdhetsmätning och nya infallsvinklar på sin uppsatta mätning för att förbättra den, kan inte vara fel. Det finns ett stort värde i att säkerställa att ens mätning faktiskt mäter det du förväntar dig, och att du får ut de insikter och de analyser du behöver för att kunna ta välgrundade beslut för framtiden.
Vi finns här för att ge dig de insikter du behöver för att säkerställa att din mätning ger dig det behöver för optimerad kundnöjdhet och ökad tillväxt.
Research review – på egen hand eller med en utomstående expert?
En research review kan göras på egen hand eller med en utomstående expert. Har ni resurserna i form av kompetensen och tiden internt är ofta det enkla valet att göra det själv. Särskilt om ni har förmågan att se objektivt på er verksamhet och befintliga samarbete. Tar ni däremot in en extern expert säkerställer du att du får den senaste kunskapen, objektiva ögon och nya perspektiv på er verksamhet.
Lär dig mer om vinsterna av att ta in en utomstående expert när du ser över ditt kundnöjdhetsarbete.