En stor fallgrop med NPS är att nyckeltalet baseras på en kraftig förenkling av kundens uppfattning. Kundrelationen är ofta komplex och kan inte förenklas till att besvaras av en enda fråga. Det finns få bolag som har så enkla kundrelationer att de lär känna sin kund med hjälp av 1-2 frågor.
När det gäller att kunna arbeta kunddrivet på riktigt är det viktigt att förstå kundens intentioner och beteende.
NPS visar på rekommendationsbenägenhet, men då den saknar en kausalitetsmodell saknar den möjligheten att visa på vad som påverkar kundbeteende och tillväxt. Det skapar en form av gissningslek, där prioriteringar och beslutsunderlag inte baseras på tillförlitliga data. Det är viktigt att komma ihåg att NPS är ett mätetal på viljan att rekommendera bolaget, där den avslutande öppna frågan kan innefatta en mängd olika saker.
När det gäller att kunna arbeta kunddrivet på riktigt är det viktigt att förstå kundens intentioner och beteende. Det är viktigt att få en koppling mellan uppfattningar, kundnöjdhet och fler viktiga önskade kundbeteenden än enbart rekommendationsvilja.
Att mäta kundlojalitet som ger insikter och välgrundade beslut
För att kunna arbeta kunddrivet och öka kundnöjdheten krävs det en hög kvalitet på kundinsikterna, samt en förståelse för vad som påverkar kundupplevelsen. Utan en förståelse av orsak och verkan, och möjlighet att mäta dessa, är det inte möjligt att ta välgrundade beslut om åtgärder. Allt börjar dock med att ha data med bästa möjliga kvalitet.
Förståelse för vad som driver kundens upplevelse och vikten av de olika faktorerna möjliggörs genom att koppla ytterligare lager av datainsamling och analys. Ett arbete som kräver insikter om olika analysmodeller, urvalsteorier, nyckeltal och matematiska metoder.