NPS är idag ett vedertaget begrepp för att förstå sin kund, och ses i många fall som ett mått på kundnöjdhet. Det som är viktigt att förstå är dock att kundnöjdhet är en större och mer komplex fråga än så. Och att frågan som ställs egentligen handlar om något helt annat.
Att använda sig av olika nyckeltal och KPIer är ett bra sätt för att visualisera och sätta mål på sitt kundarbete. NPS har blivit en vanlig KPI inom kundnöjdhet. Mycket tack vare dess enkelhet att förstå och att mäta. Men har du egentligen koll på vad mätetalet faktiskt mäter? Och är det verkligen kundnöjdhet det handlar om?
I över 30 år har CFI arbetat med kundnöjdhet. Med en grund i forskningen och avancerade statistiska analyser har vi kunnat visa på kopplingen mellan kundnöjdhet och ekonomisk tillväxt. För oss är kundnöjdhet en viktig fråga, och en fråga som förtjänar mer fokus och analysarbete.
Genom att få större förståelse för vad NPS mäter kommer du ha bättre förutsättningar för att genomföra relevanta och givande kundmätningar. Där kunden sätts i centrum och du får ut det underlag du behöver för att bli mer kundfokuserad.
Vad mäter NPS?
NPS, eller Net Promoter Score, är ett vanligt använt mätetal inom kundmätningar. NPS baseras på frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera X till en vän eller kollega”. Vilken besvaras på en 11-gradig skala, från ”inte sannolikt” (0) till ”mycket sannolikt” (10).
Frågan som kunden besvarar handlar i korta drag inte alls om hur nöjd kunden är med din verksamhet. Frågan ger bara svar på huruvida kunden önskar rekommendera dig till någon annan. Det handlar helt enkelt om kundens rekommendationsvilja.
Rekommendationsvilja vs kundnöjdhet
Rekommendationsvilja och kundnöjdhet drivs och baseras på olika saker. Och kan vid en första anblick te sig ganska lika. Men tittar du närmare på frågan så kommer du upptäcka allt fler skillnader än likheter.
Rekommendationsvilja
Att som kund vilja rekommendera en produkt eller tjänst kan bero på ett flertal saker. Det kan såklart baseras på generell nöjdhet, men kan även baseras på helt andra saker. Vad rekommendationsviljan beror på kan tas reda på genom att komplettera undersökningen med frågan ”Varför”. Svaren som kommer in får sedan analyseras i en text-analys för att hitta gemensamma nämnare och möjliga utvecklingsområden.
Svaren på frågan ”Varför” kommer dock inte ge en helhetsbild av kundnöjdhet. Utan endast ge en bild av vad som driver den tillfrågade kunden kring dess rekommendationsvilja. NPS ger dig en uppfattning om kundens rekommendationsvilja, men det ger inte några djupare insikter i vad kunden uppfattar som viktigt.
För att till fullo förstå vad dina kunder uppskattar behöver du alltså göra en grundligare analys, och kan inte endast basera dina insatser på NPS.
Kundnöjdhet
För att kunna förstå kundnöjdhet är det viktigt att förstå sin kund, kundens drivkrafter och beteenden. Genom att förstå vilka av kundens drivkrafter som driver det önskade kundbeteendet kan du implementera aktiviteter som ger en optimerad kundnöjdhet.
Med hjälp av avancerade statistiska analyser och definiering av olika kvalitetsområden är det möjligt att se hur olika delar samspelar och påverkar varandra. En förståelse för kundens drivkrafter och beteende ger dig en tydlighet kring vad du behöver satsa på och utveckla.
Kundnöjdhet som mäts på rätt sätt ger dig helt enkelt en förståelse för orsak-verkan-samband och en helhetsbild av dina kunders beteende. Tack vare helhetsbilden får du underlag för att implementera en tydlig handlingsplan anpassad efter din verksamhet och marknad.
Kundnöjdhet är komplext men viktigt att förstå
Kundnöjdhet är en komplex fråga baserad på en mängd olika faktorer. Och tyvärr är det inte så enkelt så att det kan besvaras med en enkel fråga vilket NPS försöker få det att verka. Kundnöjdhet är heller inte ett medeltal av alla frågor man vill ställa till sin kund.
Rekommendationsvilja är såklart en viktig del av att förstå sin kund och har koppling till hur nöjd kunden är. Men det är viktigt att hålla isär rekommendationsvilja och kundnöjdhet. För de berör inte samma sak.
För att på riktigt förstå vad som driver kundnöjdhet och vilka initiativ som du behöver satsa på krävs grundlig mätning, och framför allt grundliga analyser och förståelse för orsak-verkan-samband. När kundnöjdhet och kundlojalitet mäts och analyseras grundligt kan det bli en stor konkurrensfördel. Men framför allt så kan en gedigen kundundersökning och förståelse för kundnöjdhet bidra till datadrivna beslutsunderlag för framtida affärsbeslut.
Vill du få hjälp med att förbättra ert kundnöjdhetsarbete kan vi vara rätt samarbetspartner för dig.
Fyra vanliga misstag i ditt kundnöjdhetsarbete
Att förstå sina kunder är en viktig del i att optimera kundnöjdhet. Men det finns några fallgropar som du behöver vara extra vaksam över för att säkerställa att du får tillförlitliga underlag för dina fortsatta satsningar. Låt oss kika på de fyra vanligaste misstagen vi möter och hur du kan undvika dem.