Att förstå sina kunder är en viktig del i att optimera kundnöjdhet. Men det finns några fallgropar som du behöver vara extra vaksam över för att säkerställa att du får tillförlitliga underlag för dina fortsatta satsningar. Låt oss kika på de fyra vanligaste misstagen vi möter.
Kundbeteende och kundens förväntningar har förändrats i rask takt de senaste åren, och inget tyder på att förändringstakten är på väg att lugna ned sig. Snarare tvärtom.
För dig som arbetar med kundmätningar är det därmed viktigt att hålla dig uppdaterad om vad som händer, och att inte fastna i gamla tankemönster.
Som verksamma inom kundnöjdhetsmätningar i över 30 år och med vår grund i forskningsvärlden ligger CFI i framkant inom kundnöjdhetsmätningar. Vi möter dagligen organisationer som har utmaningar med att hamna rätt med sina kundmätningar, där fyra misstag är särskilt vanligt förekommande.
Fyra misstag som är enkla att undvika och åtgärda, men som kräver att du och dina kollegor är medvetna om dem för att utveckla era processer. Genom att vara medveten om misstagen är ni ett steg närmare att göra ett ännu bättre arbete och förbättra dina kunders upplevelse av er verksamhet.
De fyra vanligaste misstagen och hur du undviker dem:
1. Förlitar sig på magkänsla
Den klassiska magkänslan har tyvärr en stor roll i många av de beslut vi tar. Tyvärr – eftersom magkänslan inte har förmåga att tänka kritiskt och nyanserat. Magkänslan syftar till att hjälpa oss att ta snabba beslut, och baseras ofta på förutfattade meningar och vår intuition. Något som kan vara bra i vårt privatliv och för enkla beslut, men inte när det gäller att fatta avgörande affärsbeslut.
Genom att mäta rätt saker och förstå det du mäter och analyserar minskar du risken att låta magkänslan ta över. Du behöver helt enkelt säkerställa att du mäter rätt saker, på rätt sätt, i rätt tid. Det ger dig tillförlitliga data som kommer att överträffa magkänslan när det kommer till klokt beslutsfattande.
2. Mäter bara temperaturen
Att göra så kallade temperaturmätningar eller pulsmätningar är ett bra sätt för att få en snabb mätning av kundens uppfattning. Det en temperaturmätning dock saknar är en möjlighet att förstå helheten och förmåga att förutspå framtiden. Det finns även en risk i att trötta ut kundgruppen om du inte har en stor kundgrupp och väl avvägda frågor där kunden inte upplever att samma frågor återkommer.
Vi ser ofta en tendens till en alldeles för hög frekvens till en för liten urvalsgrupp. Något som leder till att kunderna upplever irritation och i längden antingen slutar svara eller väljer att gå till en konkurrent.
För att verkligen förstå dina kunder och deras drivkrafter, utan att irritera dem, rekommenderar vi att du gör en ordentlig mätning där du ställer rätt frågor till rätt kundgrupp. Så att du får det underlag du behöver för att förstå såväl nuläge som drivkrafter för att kunna förutspå framtiden.
3. Grund analys som inte omvandlas till aktiviteter
En analys som inte går på djupet riskerar att missa viktiga insikter, vilket kan leda till felaktiga slutsatser. Något som i sin tur riskerar att beslutsunderlag tas fram på felaktiga grunder, och därmed medföra att beslut fattas på bristande information. Beslut som kan visa sig bli kostsamma eller inte ge önskad effekt.
För att kunna göra en ingående analys behöver det finnas omfattande kunskap om analysmetoder och förmåga att se hur olika frågeställningar samspelar med varandra. Men det handlar inte bara om att förstå och tyda siffror och diagram. Det handlar lika mycket om att kunna se helheten och den röda tråden.
En första åtgärd är att säkerställa att du och dina kollegor har rätt kompetens för att genomföra en tillräcklig analys av den data ni samlar in. Med rätt kompetens på plats kommer er data att bli tydligare och de insikter ni kan dra kommer att kunna omvandlas till aktiviteter. Något som sedan kan följas upp på ett systematiskt sätt för att säkerställa att aktiviteten ger önskad effekt.
4. Resultaten stannar i CX-teamet
Den avdelning som är ansvarig för kundupplevelsen och för kundnöjdhetsmätningen (ofta ett CX-team) sitter i många fall en bit ifrån kärnverksamheten. Det innebär att de resultat som blir synliga för den egna avdelningen inte har en naturlig väg tillbaka in i verksamheten.
När det kommer till att öka kundnöjdheten är det viktigt att resultaten blir synliga för verksamheten och ledningen. Ett resultat som stannar i CX-teamet kommer, tyvärr, inte att lösa de problem som mätningen kan uppdaga.
Att hitta ett forum och en form för att återkoppla till verksamheten är därmed en grundläggande åtgärd för att få till förändring. Det är viktigt att den avdelning som arbetar med kundupplevelsen har förmåga och möjlighet att få ledningen att lyssna. Att lägga tid på att bygga upp ett förtroende och en tydlig rapportering kommer att gynna hela verksamheten och ge effekt på såväl kundnöjdhet som tillväxt.
Mät rätt sak, på rätt sätt, i rätt tid
Kontentan av det hela är vikten av att du mäter rätt sak, på rätt sätt, och i rätt tid. Är mätningen uppsatt på rätt sätt har du alla möjligheter att göra en grundlig analys som ger dig insikter för kloka beslut framåt.
Men kom ihåg att arbetet med kundnöjdhet inte slutar vid en genomförd mätning och ett presenterat resultat. Resultatet i form av analys och insikter måste tillgängliggöras och förankras i ledningsgruppen och utmynna i en aktivitetsplan. Det är först då du kan se riktiga resultat av det hårda arbete du lägger ned på att förstå era kunder.
Vill du få hjälp med att förbättra ert kundnöjdhetsarbete och få bättre gehör i ledningen kan vi vara rätt samarbetspartner för dig.
Vad kostar en Research Review, och är det värt pengarna?
Att se över sitt befintliga kundnöjdhetsarbete i form av en Research Review är en investering för att säkerställa att du fattar kloka beslut som ökar såväl kundnöjdhet som tillväxt. Lär dig mer om hur vi kan bidra i ditt kundnöjdhetsarbete.