Mätning av NPS (Net Promoter Score) är ett populärt sätt att mäta rekommendationsvilja. Dess användning har däremot svårt att kopplas till agerbara insikter och faktiskt kundvärde, eller andra kundbeteenden än just rekommendation.
Ett stort bolag vände sig till CFI för att få stöd med sitt kundnöjdhetsarbete efter att ha mätt NPS mot sina slutkunder. Utmaningen som sågs var en stor variation i resultatet månad från månad. Variationen höll organisationen på tårna, men de hade svårigheter att koppla an till tydligt kundvärde och faktiskt kundbeteende.
CFI utvärderade det uppsatta programmet och effekterna av implementerade aktiviteter för att öka kundrekommendationer. Utvärderingen kunde visa en felmarginal på 9-12% i snitt. Bara vid ett enda tillfälle under en 12-månaders period var utvecklingen statistiskt signifikant, vilket visar på en bristfällig grund för att kunna fatta välgrundade beslut och slutsatser.
CFI kopplade det uppsatta programmet med en kausalitetsanalysmodell för att mäta olika aspekter i kundrelationen. Modellen utökades även till att mäta faktiska effekter så som kundlojalitet/minskad kundbortfall, försäljning, marginal per kund och CLV. Den uppdaterade modellen gav företaget ett konkret och faktabaserat stöd till framtida beslut.
Tack vare orsak-och-verkan-modellen och det implementerade initiativen har kundlojaliteten och rekommendationsviljan ökat positivt de följande två åren.