Varför ska kunden välja dig framför en konkurrent? Det finns troligtvis många svar på den frågan enligt dig. Men vad säger kunden? Att arbeta med kundnöjdhet och att säkerställa att din befintliga kund är nöjd och vill återkomma är den enklaste konkurrensstrategin.
Idag finns det många alternativ att välja bland för dagens konsument. Och det gäller oavsett vilken bransch du verkar inom. Konkurrensen om kundens uppmärksamhet är hög, samtidigt som kunden ställer allt högre krav. Att förstå sin kund, vad kunden värdesätter och hur kunden upplever dig är helt enkelt en förutsättning för att nå framgång på dagens marknad.
Vi på CFI ser kunden som verksamhetens viktigaste tillgång. Med vår bas inom forskningsvärlden har vi kunnat visa på kopplingen mellan kundnöjdhet och en verksamhets tillväxt. Vi vet att kundnöjdhet har en stor inverkan på en verksamhets lönsamhet, och vi har verktygen för att du ska kunna ta reda på vad du behöver satsa på.
Genom att få förståelse för drivkrafterna bakom din kunds upplevelse har du goda förutsättningar för att kunna prioritera dina insatser som gör dig mer konkurrenskraftig på marknaden.
Förstå dina kunder
Hur dina kunder upplever dig och din verksamhet påverkar hur kunden pratar om dig, och kundens vilja att återkomma.
Att det finns ett samband mellan en nöjd kund och kundens benägenhet att stanna kvar, köpa mer, och berätta det för andra är välkänt. Men exakt hur det sambandet ser ut, och vilken effekt de olika delarna har på varandra varierar utifrån bransch och kund. Och kan även variera mellan olika verksamheter och ens geografiska placering.
Med förståelse för din kund ökar sannolikheten att du kan möta kundens behov, och bygga en långsiktig relation.
Förstå vad som påverkar kundnöjdheten
Det finns ett flertal faktorer som har inverkan på upplevd kundnöjdhet. Generellt kan man se att medarbetarnas engagemang har en inverkan på kundnöjdhet, precis som upplevd kvalitet och prisvärde.
Men hur stor inverkan de olika delarna har är inte alltid självklar, och kan variera stort.
Att få förståelse för vad som påverkar just dina kunders upplevda kundnöjdhet är en förutsättning för att kunna göra rätt prioriteringar framåt. Både sett till vad du kan göra mindre av och vad du behöver göra mer av.
Förstå vad du behöver göra
Att prioritera bland olika initiativ och idéer är generellt svårt. Och det blir ännu svårare när du inte vet vilken effekt du kan förvänta dig av olika insatser.
Som verksamhet kan det vara frestande att använda förenklade nyckeltal, som NPS (Net Promoter Score). Risken och faran med det är att de inte ger tillräckligt djup och förståelse kring vad som påverkar nyckeltalet och därmed vad du ska arbeta med. Det blir även svårt att förstå olika åtgärders effekt på det man försöker uppnå. Vår upplevelse är att denna typ av mätningar lätt blir en form av avvikelsehantering, det vill säga sticker något ut främst negativt från en satt nivå görs en åtgärd.
För oss handlar kundnöjdhet om att det ska vara kopplat till affärsplanen. Arbetet med kundnöjdhet handlar inte bara om saker du ska börja göra. Det handlar även om vad du ska göra mer eller mindre av. Det innebär att du genom din kundnöjdhetsmätning kan få insikter kring de besparingar du kan göra. Så att du prioriterar de insatser rätt där de har störst effekt på kundens upplevda nöjdhet och de beteenden du vill se.
Kundnöjdhet är en effektiv konkurrensstrategi. Med en allt högre konkurrens om kundernas uppmärksamhet, samtidigt som kundens krav ökar, är det viktigt att kunna se verksamheten utifrån kundens ögon. Genom att särskilja sig på möjligheten att möta kundernas behov har du goda förutsättningar att optimera upplevd kundnöjdhet som i sin tur bidrar till ökad tillväxt.
Få en djupare förståelse för dina kunder
Genom att mäta och framför allt analysera dina kunders drivkrafter och kundbeteenden kan du få en grundlig förståelse för deras upplevda kundnöjdhet, och vad du kan göra för att optimera den. Insikter och kunskap som är värdefulla i ditt arbete för att lyckas på dagens marknad.
Hör av dig till oss eller boka en 30 minuters konsultation med Peter Eriksson, vd, om du vill ha stöd i hur du kan göra en kundundersökning som ger dig rätt insikter för din verksamhet.
Går det att översätta kundbeteende och drivkrafter till intäkter?
Kundnöjdhet kan lätt bli en siffra utan tydlig koppling till affärsmål som tillväxt och omsättning. Det är ibland svårare än man tror att förstå vad kundnöjdheten drivs av och vilka insatser som behöver prioriteras för ökad kundnöjdhet. Och om de implementerade insatserna ger den effekt som efterfrågas.
Lär dig mer om hur vår modell kan koppla intäkter till beteende och drivkrafter.