Att behålla kunder över tid är en utmaning som många företag står inför. Genom att öka kundernas övergripande nöjdhet med företaget kan ni även öka kundlojaliteten. Men kunderna blir inte nöjdare av en slump, utan du måste jobba med kundnöjdheten kontinuerligt.
Visste du att det är de lojala kunderna som står för de största intäkterna för företag och inte de nya? Lojala kunder kan inte bara ge dig mer intäkter, de kan även fungera som ambassadörer och tala gott om dig, vilket i sin tur drar in nya kunder.
Vi har över 30 års erfarenhet av att hjälpa företag att öka lojaliteten hos sina kunder. Genom att analysera kundnöjdhet och identifiera nyckelfaktorer som påverkar lojaliteten, kan vi ge dig de insikter och verktyg du behöver för att göra förbättringar som verkligen gör skillnad. Vår expertis ligger i att förstå kundbeteenden och att omsätta dessa insikter till konkreta åtgärder som stärker dina kundrelationer.
Genom att arbeta med oss kan du, utöver att mäta kundnöjdheten, också få rätt insikter och verktyg för att förbättra den. Det i sin tur kommer att få positiv effekt på kundernas lojalitet. Vi hjälper dig att identifiera och fokusera på de områden som har störst påverkan på kundernas upplevelse och lojalitet.
Vad är ”Sticky Customers”?
”Sticky customers” är ett begrepp för att beskriva de mest lojala kunderna. Dessa kunder är inte bara nöjda med dina tjänster, de är också benägna att stanna kvar och fortsätta använda dina produkter eller tjänster över tid. De kan även tala gott om och rekommendera dig till andra. De är ”sticky” i den bemärkelsen att de inte lämnar dig, vilket gör dem till en värdefull tillgång för dig och ditt företag.
Hur ser sambandet mellan kundnöjdhet och ”sticky customers” ut?
I Fastighetsbarometern kan vi se konkreta exempel på hur nöjda kunder är mer lojala. Från resultatet i mätningen har vi delat in kunderna i tre grupper: ”Illojala kunder” med NKI på 0-59, ”Neutrala kunder” som har NKI 60-74 och sedan ”Stycka customers” med högst NKI på 75+. I den kundgruppen med lägst NKI är det endast 15% som är sticky customers och som kan tänka sig att stanna kvar som kund. I takt med att nöjdheten hos kunden ökar, ökar även lojaliteten. För den gruppen som har högst nöjdhet är lojaliteten uppe i så mycket som 90%, så för dem är sannolikheten stor att majoriteten kommer
Varför bör du jobba med kundlojalitet?
Att ha en hög andel lojala kunder har flera fördelar för ditt företag.
- Stabil intäktsström: När kunder stannar kvar över tid, säkerställs en säkerställs stabila och förutsägbara intäkter
- Positivt anseende: Lojala kunder tenderar att tala gott om dig till andra, vilket kan leda till nya kunder genom rekommendationer.
- Effektiv resursallokering: Genom att mäta och analysera kundnöjdhet kan du fokusera era resurser på de områden som har störst påverkan på kundernas lojalitet.
Genom vår analysmodell kan du inte bara se vilka områden kunden är nöjd med, du kan även se hur stor påverkan det området har på NKI. På det sättet kan du se vilka områden som kommer generera störst effekt på kundnöjdheten vilket i sin tur genererar stor effekt på lojaliteten. Det blir även tydligare vilka områden som du inte behöver lägga resurser på. Vissa områden kan ha låga betyg och samtidigt låg påverkan enligt NKI. Då kan du spara in pengar och resurser som du annars hade lagt på de områdena och du får möjlighet att prioritera bättre.
Går att variera
”Sticky customers” är inte begränsat till en specifik bransch. Oavsett om du arbetar inom fastighetsbranschen, bank och finans, energi eller detaljhandel, kan du använda samma principer för att förbättra kundnöjdheten och lojaliteten. Genom att mäta och analysera kundnöjdhet kan du identifiera de områden som har störst påverkan på lojaliteten och fokusera dina insatser där.
Det går även att applicera samma metod internt för dina medarbetare. Om du mäter medarbetarnöjdhet och lägger resurser på områden med låg nöjdhet och stor påverkan kan du få lojala medarbetare som är mer benägna att stanna kvar länge och tala positivt om dig som arbetsgivare.
Behåll kunder och få ditt företag att växa
Att arbeta med målsättningen att öka din andel ”sticky customers” är en investering i ditt företags framtid. Genom att förbättra kundnöjdheten och lojaliteten kan du säkerställa en förutsägbar inkomstström och bygga ett positivt anseende. Genom att fokusera på dina kunders behov och upplevelser kan du förvandla vanliga kunder till lojala, ”sticky customers” som stannar kvar och växer med ditt företag.
Hör av dig till oss eller boka en 30 minuters konsultation med Peter Eriksson, vd, om du vill prata mer om hur du gör dina nöjda kunder till lojala kunder
