Kundnöjdhet är en central faktor för framgång och tillväxt inom dagligvaruhandeln. Med förståelse för och insikter i kundens drivkrafter och prioriteringar är det möjligt att optimera kundnöjdhet för en ökad tillväxt.
Kundens beteende har förändrats. Från att platsen har varit det allra viktigaste för kundens val av dagligvaruhandel, är det nu andra faktorer som spelar in allt mer. Att ha koll på sina kunders prioriteringar och de förändrade kundbeteendena är en förutsättning för att nå tillväxt som dagligvaruhandel.
CFI har arbetat med kundnöjdhet i över 30 år. Med vår långa erfarenhet och vår bas inom forskningsvärlden kan vi koppla kundnöjdhet till verksamhetens tillväxt. Med dagligvaruhandeln som ett av våra stora fokusområden genom åren kan vi se att kundnöjdhet blir allt viktigare för att nå sina affärsmål.
Dagligvaruhandeln är en sektor med hög konkurrens. Den höga konkurrensen gör att en missnöjd kund inte återvänder, och i stället väljer ett konkurrerande alternativ. Därför är det värdefullt att förstå din kund för att bibehålla och stärka kundrelationen över tid. Något som medför att ett ordentligt och strukturerat kundnöjdhetsarbete är av högsta vikt.
Vad innebär kundnöjdhet för dagligvaruhandeln?
Dagligvaruhandeln är en viktig del i kundens vardag. Det är en butik som besöks regelbundet och frekvent, samtidigt som det är kopplat till en stor utgift för de flesta hushållen. Det innebär att dagligvaruhandeln står inför utmaningar som är unika för dem, och som särskiljer dagligvaruhandeln från sällanköpsvaror som till exempel kläder och elektronik.
När det för sällanköpsvaror finns behov att prata om pris och att locka till sig kunder, så är det för dagligvaruhandeln numera allt viktigare att bygga en stark relation och lojalitet, för att nå återkommande kunder. Där de återkommande kunderna står för 80% av butikernas omsättning.
Att relationen är viktig för dagligvaruhandeln kokas ned till det personliga mötet och personalen i butiken. Något som blir särskilt viktigt för dagligvaruhandeln som på samma upptagningsyta kan konkurrera med en stor mängd andra butiker samt konkurrens från e-handeln. När vi förr pratade om att läget var det allra viktigaste så har det nu till stor del förändrats.
Till viss del är läget fortfarande en viktig del för kunden i val av butik. Men detta har minskat sin betydelse, särskilt för de butiker som besöks för de större inhandlingarna när kunden behöver transportera sig en bit för sina inköp. Läge har fortsatt viss betydelse för de butiker som främst besöks för kompletteringshandling, där närhet och smidighet prioriteras högre än andra faktorer.
Viktiga faktorer för kundnöjdhet
Ser man på de faktorer som har störst inverkan på kundnöjdhet inom dagligvaruhandeln handlar det om:
- Sortiment – möjligheten att hitta de produkter och varor som eftersöks
- Pris – hur väl prisbilden matchar förväntningar, budget och upplevt värde
- Personal – bemötande av personalen i butiken
- Butiksmiljö – hur butiken är uppbyggd, och hur effektivt varorna kan inhandlas
Beroende på storlek av butik kan man även se att betydelsen av de olika faktorerna förändras. Där det i de större butikerna är viktigare med sortiment och pris för optimerad kundnöjdhet, och där det i de mindre butikerna är viktigare med personal och bemötande.
De butiker som har bäst kundnöjdhet har ofta förmågan att skapa en emotionell koppling till kunden. Samt en förmåga att arbeta strukturerat och kontinuerligt med kundnöjdhetsfrågan, där kundnöjdhetsinsatserna inte ses som enskilda insatser. Utan snarare är en del av företagskulturen.
Konkurrensens påverkan på kundnöjdhet
Vilken butik som kunden väljer att besöka är mest troligt den butik som kunden är mest nöjd med. Och då 80% av en butiks omsättning kommer från lojala och återkommande kunder, är det därmed viktigt att hitta de faktorer som driver kundnöjdheten i din verksamhet för att prioritera rätt insatser framåt.
Den höga konkurrensen inom dagligvaruhandeln speglas i Nöjd-Kund-Index (NKI), där det tydligt går att se att en högre konkurrens ofta ger högre kundnöjdhet för butikerna och en lägre konkurrens genererar lägre kundnöjdhet. Detta visar på att kunder som är missnöjda med en butik i större mån väljer en annan, och att kunden i större utsträckning väljer den butik de är nöjdast med. Ett NKI-värde på 70 eller lägre innebär att kunden hellre väljer en konkurrerande butik framför din om de kan.
Det är alltså viktigare för de butikerna med hög konkurrens att optimera kundnöjdheten för att bibehålla sina kunder. Som ensam butik på en marknad kommer kunderna till stor del att fortsätta handla i din butik, då alternativen är få eller obefintliga.
Betyder det att du som ensam butik ska strunta i att mäta och optimera kundnöjdhet? Nej, verkligen inte. Även om konkurrensen är liten så är det viktigt att förstå sina kunder och samla insikter kring deras beteenden och drivkrafter för att kunna ta medvetna beslut kring insatser och resursallokering för fortsatt tillväxt.
Med hjälp av de insikter som en kundnöjdhetsmätning kan ge dig så är det möjligt att prioritera mellan olika insatser och aktiviteter för att optimera kundnöjdheten. Samtidigt som det finns ett tydligt samband mellan hög kundnöjdhet och tillväxt, vilken såklart är viktig oavsett hur din lokala konkurrenssituation ser ut.
Engagerade medarbetare för optimerad kundnöjdhet
Att ha nöjda kunder har bevisad effekt på verksamhetens lönsamhet, och det är en viktig fråga att adressera för att nå långsiktig lönsamhet. Förståelsen för medarbetarens inverkan på kundupplevelsen är en förutsättning för att skapa en kunddriven kultur med kunden fokus. En kultur som gynnar såväl medarbetare, kund och uppsatta affärsmål.
Lär dig mer om hur du kan optimera kundnöjdhet med engagerade medarbetare.