Många företag vet att kundnöjdhet är viktigt, men att veta exakt vad som bör förbättras, och vad det faktiskt leder till, är en större utmaning. Du behöver en metod som hjälper dig att gå från känsla till fakta och från insikt till affärsresultat. Med ett tydligt orsakssamband mellan upplevelse och resultat blir det lättare att prioritera rätt. En enhets ökning i NKI mätt med CFI-metoden är i snitt kopplad till en 1% ökning i intäkter och en 4,6 % ökning i marknadsvärde. Det är ett tydligt kvitto på att nöjdare kunder inte bara är en ambition, utan en konkret affärsfördel.
Att förstå hur kunder upplever din verksamhet är avgörande för att kunna utvecklas – men det är lättare sagt än gjort. Många företag samlar in feedback via enkäter eller recensioner, men står sedan inför utmaningen att tolka all information. Datan blir ofta spretig eller för generell för att peka ut vad som verkligen behöver förbättras. Du kan göra mätningar för att mäta temperaturen, men den visar inte på eventuella problem, vad det är eller hur det ska lösas. Företag vet att kundnöjdhet är viktigt, men saknar ett sätt att översätta feedbacken till konkreta, prioriterade insikter som driver förändring.
CFI- metoden bygger på en patenterad, statistiskt validerad modell som analyserar kundupplevelsen med fokus på orsak och verkan. Den visar hur olika delar av upplevelsen påverkar kundnöjdheten – och i nästa steg, lojalitet och finansiella resultat.
Du får veta vilka områden som har störst påverkan på kundernas upplevelse, och vad du konkret vinner på att förbättra dem. Du får även veta vilka områden som har minst påverkan, så du inte behöver lägga onödiga resurser på det som inte betyder något för kundupplevelsen. Det gör metoden till ett kraftfullt stöd i styrning, prioritering och förbättringsarbete, inte bara som en rapport till ledningen. Med faktabaserade insikter som grund kan du fokusera på rätt saker, fatta smartare beslut och skapa verklig effekt i kundupplevelsen.
Det som gör modellen unik är att den är kalibrerad för att maximera lojaliteten. Och tittar man på vad som har störst påverkan på kassaflödet så är det den återvändande kunden. Därför är lojalitet den viktigaste parametern att optimera, och det är precis vad vår modell gör via kundnöjdhet.
Hur fungerar CFI-metoden?
Det unika är att den här modellen inte bara mäter, utan även simulerar effekter. Den kan visa: Om vi förbättrar faktorn “kundservice” med X enheter – hur påverkar det total nöjdhet, lojalitet och i förlängningen intäktstillväxt?
Bevisad koppling till affärsresultat
Forskning visar att förbättrad kundnöjdhet, mätt med denna modell, har stark koppling till finansiella resultat. En enhets ökning i NKI är i snitt kopplad till en 1 % ökning i intäkter och en 4,6 % ökning i marknadsvärde1
Exempel från fastighetsbranschen
Anta att du arbetar i ett fastighetsbolag. Om resultatet för faktorn “Kontaktperson” förbättras med några enheter, kan modellen visa hur mycket det påverkar NKI, och vad det är värt i förväntad effekt, det vill säga NKI, lojalitet och finansiellt. Det hjälper dig att prioritera resurser där de gör störst nytta.
Det är dags att byta ut NPS mot andra mätetal
För vem passar CFI-metoden?
CFI-metoden passar organisationer som vill gå från insamling till insikt och från insikt till handling. Den är relevant för verksamheter i både privat och offentlig sektor, och för alla som har kundkontakt och vill stärka sin konkurrenskraft.
Du behöver inte tusentals svar för att få ett tillförlitligt resultat. Ofta räcker det med ett par hundra, så länge urvalet speglar din kundbas. Det viktiga är inte hur många som svarar, utan att du frågar rätt personer.
Hur ofta du bör mäta beror på din verksamhet, men det viktiga är att mäta tillräckligt regelbundet för att kunna upptäcka förändringar och agera i tid.
Kundinsikt som konkurrensfördel
Kundnöjdhet är den avgörande faktorn för hur väl du lyckas – och den är mätbar, styrbar och lönsam med rätt metod. Med CFI-metoden får du inte bara veta vad kunder tycker, utan vad du ska göra åt det. Det ger dig ett försprång på marknaden och en affär som växer med nöjdare kunder i centrum.
Läs mer här om du hur du kan koppla kundnöjdhet till intäkter och affärsmål
