En korrekt uppsättning av ditt CRM-system är en viktig faktor för att kunna göra en ordentlig kundmätning. För det är din kunddata som ligger till grund för möjliga kontaktvägar och datainsamlingsmetoder.
Datakvalitet är en stor fråga för många organisationer. Och ofta något som inte blir tydligt förrän bristande datakvalitet skapar problem i det operativa arbetet. Eller när du inte kan ta kontakt med dina kunder på det vis du önskar. Till exempel vid en kundmätning.
Som experter inom kundnöjdhet har vi hjälpt kunder i en mängd olika branscher att utföra kundmätningar med en forskningsbaserad grund. Våra metoder och verktyg baseras på vår grundare Claes Fornells världsledande forskning inom kundnöjdhet. En forskning som har kunnat visa på kopplingen mellan kundnöjdhet och tillväxt.
Att säkerställa att du har möjligast komplett data i ditt CRM-system har såklart en mängd fördelar. Men det är särskilt viktigt för att du ska kunna genomföra kundmätningar med tillförlitliga resultat så kostnadseffektivt som möjligt. Och där du kan vara trygg med att mätningen ger dig korrekta resultat för att bidra till kloka insikter och tillförlitliga beslutsunderlag för din fortsatta verksamhet.
Vad innebär inkomplett data för datainsamlingen?
I samband med en genomgång av befintlig uppsättning av en kundmätning uppdagas ofta att den data som finns i uppsatta CRM-system är inkomplett. Oftast finns det telefonnummer, hemadresser eller mejladresser, men sällan finns mer än två av dessa och det kan också variera mellan olika kunder. Du kan helt enkelt inte nå alla dina kunder genom en och samma datainsamlingsmetod.
En inkomplett databas innebär onödiga svårigheter i datainsamlingen, där antingen alla måste fångas i det ena kommunikationsmedlet (som kan bli onödigt dyrt) eller lägga extra tid på att kunderna kontaktas på bästa möjliga sätt. Att kontakta kunderna på olika sätt skapar dessutom utmaningar när det kommer till att jämföra resultatet mellan kunder som svarat på frågor digitalt på mobilen jämfört med kunder som besvarat samma frågor i en telefonintervju, då svarsnivåerna skiljer sig åt. Det kanske inte låter som en stor fråga att genomföra delar av undersökningen olika sätt, men tyvärr finns det skillnader i datainsamlingsmetoder som påverkar svarsmönster och dessutom svarsfrekvens.
För att komma runt problemet där två eller fler insamlingsmetoder behöver användas och ändå få in jämförbara resultat kan man ta fram en analysnyckel. Att ta fram en analysnyckel kräver erfarenhet och kunskap kring de olika insamlingsmetodernas skillnader, och hur svarsbeteendet påverkas av insamlingsmetoden. På CFI har vi lång erfarenhet av att ta fram analysnycklar för att kunna få jämförbara resultat, oavsett branscher och datainsamlingsmetoder.
Ett annat sätt för att komma runt problemet med att behöva använda sig av två eller fler skilda insamlingsmetoder är att säkerställa att ens CRM-system innehåller komplett data. Med komplett data kan du utgå från undersökningens behov för att välja den insamlingsmetod som är bäst lämpad.
En kundmätning som mäter rätt saker ger dig rätt insikter
Att ha ett CRM som har komplett data om dina kunder ger dig en bättre bild av dina kunder och underlättar i många processer framåt. Det handlar inte alltså bara om att ha komplett data för att du ska kunna utföra en kundmätning, utan det ger även värdefulla insikter om din kundbas.
När du genomför en kundmätning är det viktigt att du faktiskt får ut de insikter du behöver för att utveckla verksamheten i rätt riktning. En förutsättning för att kunna göra det är att du har en kunddatabas med kompletta uppgifter. Att ha inkomplett data är ett av många vanliga hinder som behöver överkommas för att genomföra en fullvärdig kundmätning. Läs mer om de fem vanligaste hindren vi möter när vi gör en genomsyn av befintliga kundmätningar.
Behöver du hjälp med att kunna göra en kundundersökning som ger dig rätt insikter för din verksamhet är vi här för att hjälpa dig.
Om research review
Att se över sitt befintliga kundnöjdhetsarbete i form av en Research Review är en investering för att säkerställa att du fattar kloka beslut som ökar såväl kundnöjdhet som tillväxt, och att du mäter rätt saker. En research review är värdefull att göra oavsett hur många kunder du har eller hur din verksamhet ser ut.