Det är en vedertagen sanning att det är enklare att behålla en kund än att skaffa en ny. Men när det kommer till att arbeta med detta, så är sanningen en annan. I regel blir fokus på hur nya kunder ska lockas, i stället för att kika på hur man kan öka antalet kunder som stannar kvar. Men att arbeta strukturerat och taktiskt för att öka kundens livslängd genom att minska churn har i regel en positiv effekt på din omsättning.
Hur jobbar du med dina befintliga kunder för att få dem att stanna länge? Risken är tyvärr stor att detta inte är något som får den kärlek och tid som det skulle kunna behöva. Dina befintliga kunder är en stor tillgång och något som du bör värna om. Gör du det på rätt sätt kan det innebära och leda till såväl ökad lönsamhet som långvariga kundrelationer.
På CFI har vi arbetat med kundnöjdhet och kunder som tillgångar i över 20 år. Med en bas inom vetenskapen arbetar vi med en patenterad analysmodell, i vilken vi kan visa på vilka faktorer som har störst inverkan på kundbeteende i din verksamhet. En insikt som möjliggör att göra klokare investeringar för framtiden, där dina beslut baseras på faktabaserade underlag med koppling till tillväxt och omsättning.
Att förstå vad en bibehållen kund är värd ger dig nya insikter i ditt kundnöjdhetsarbete, och i längden tillväxt och ökad omsättning. För att behålla en kund och att få befintliga kunder att stanna kvar är den bästa konkurrensstrategin.
Har du koll på din kundbas?
Överraskande få företag håller koll på vilka kunder de vinner, förlorar och bibehåller. Vilket är en förutsättning för långsiktigt arbete med kundrelationer.
Bibehållna kunder kan mätas på flera sätt, men alla utgår från att titta på andelen kunder (eller konton) som är kvar efter sitt senaste köp under en viss tidsperiod. I regel kan man säga att 70-80% av den totala omsättningen kommer från återkommande kunder. Men vad betyder det i siffror? Och vad är egentligen vinsten i att utöka antalet bibehållna kunder?
Ett räkneexempel – så kan ökad kundlivslängd bidra till ökad tillväxt*
Om vi tar företaget Nisses Bil, vilka har en retention rate om 70%. Det vill säga att 70% av kunderna kommer att köpa en bil från Nisses Bil vid sitt nästa bilköp. Men vad skulle hända om vi ökar antalet återkommande kunder med 2%? Från 70% till 72%. Med andra ord – vad är vinsten som Nisses Bil kan se av att satsa på kundnöjdhet och öka kundens livslängd till 72%?
Små ökningar kan ge stora resultat
Om 70% av kunderna återkommer – hur många köp ger det? Jag tappar alltså 30 procent av mina kunder i varje köpcykel, vilket ger att en medelkund skulle vara värd 70/30 = 2,3 köp. Om antalet återkommande kunder i stället skulle vara 72% skulle varje medelkund vara värd 72/28 = 2,7 köp. Det är en ökning av 0,4 köp (eller 17%) per kund.
Så genom att höja öka kundens livslängd med 2% kan vi se en tydlig ökning av värdet av vår kundtillgång, sett till köpvolym över tid. En ganska tilltalande siffra att försöka nå, särskilt om den kan uppnås utan större investeringar.
Prioritera rätt insatser för ökad lönsamhet
Retention rate är även en kurva som har en ökande avkastning. Ju högre retention rate desto större är avkastningen vid en ökning. Men det gäller att vara vaksam, ökande kostnader kan påverka detta. Och vid en tidpunkt så är det troligt att arbetet med att behålla kunder överstiger värdet som det genererar.
Så vad är det du behöver göra för att öka kundnöjdheten hos dina kunder och därmed öka kundens livslängd? Det enkla svaret är ”det beror på”. För din verksamhet och dina kunder är unika. Och tyvärr finns det inte en lösning som täcker alla kundtyper och behov.
Det kan till exempel vara enkelt att sänka priserna för att öka kundnöjdheten genom förbättrad upplevelse av prisvärde. Men är det rätt väg för dig och din verksamhet? Eller kommer en sådan förändring kosta mer än det smakar?
Förstå kundnöjdhetens drivkrafter
Att förstå vad det är som påverkar kundnöjdheten och viljan att återkomma är helt enkelt en viktig faktor när det kommer till att prioritera vilka insatser du behöver göra för framtiden. Genom att ta reda på var kunden står idag och vad kunden saknar har du möjlighet att prioritera rätt insatser för din verksamhet. Med rätt prioriterade åtgärder kan du öka kundnöjdheten och kundlojaliteten i syfte att öka din verksamhets lönsamhet.
Lär dig mer om Customer Asset Management.
Hur gör man då för att komma till botten med vad du behöver göra? Jo, du behöver prata med dina kunder och förstå vad det är som får dem att stanna eller att gå till en konkurrent.
Men det räcker sällan med att göra en basal kundundersökning. Du behöver även reda ut vad som är orsak och verkan, och vilket samband olika delar har med varandra. Något som kräver att din kundundersökning har en modell som hittar sambanden, och där du får ut tillförlitliga beslutsunderlag som bidrar till ökade insikter om din verksamhet.
Koppla kundnöjdhet till affärsmål och intäkter
Hör av dig till oss eller boka en 30 minuters konsultation med Peter Eriksson, vd, om du är intresserad av att lära dig mer om dina kunders drivkrafter och vad du bör satsa på för ökad kundnöjdhet och tillväxt.
Går det att översätta kundbeteende och drivkrafter till intäkter?
Kundnöjdhet kan lätt bli en siffra utan tydlig koppling till affärsmål som tillväxt och omsättning. Det är ibland svårare än man tror att förstå vad kundnöjdheten drivs av och vilka insatser som behöver prioriteras för ökad kundnöjdhet. Och om de implementerade insatserna ger den effekt som efterfrågas.
Lär dig mer om hur dina kunders beteende och drivkrafter kan kopplas till intäkter.
* I det här räkneexemplet bortser vi från att räkna in värdeanalyser, vinstmarginaler, tidshorisonter och liknande.