Att mäta kundnöjdhet har nästintill blivit synonymt med nyckeltalet NPS, Net Promoter Score, och används i de flesta branscher och verksamheter idag. Men innan du väljer att mäta NPS är det viktigt att förstå vad nyckeltalet betyder och vad du kan få ut av det.
NPS har blivit ett vanligt begrepp och används flitigt när det kommer till att mäta kundnöjdhet. Kanske är det även något du använder idag, eller funderar på att implementera? Men har du koll på vad NPS berättar för dig och vad det egentligen mäter?
CFI har arbetat med kundnöjdhetsmätningar i över 30 år. Ett arbete som har sin grund i Claes Fornells världsledande forskning inom kundnöjdhet och statistiska analyser. Vår erfarenhet och kunskap har gett oss insikter och djup kunskap om kundbeteende och kopplingen mellan kundnöjdhet och ekonomisk tillväxt.
Att ha förståelse för vad nyckeltalet berättar är en förutsättning för att kunna arbeta strategiskt med kundnöjdhet. För även om NPS idag blivit nästintill synonymt med kundnöjdhet så är det inte hela sanningen kring vad nyckeltalet mäter.
NPS – ett vanligt nyckeltal i syfte att mäta kundnöjdhet?
NPS (Net Promoter Score) är ett av de vanligaste nyckeltalen för att försöka förstå kundnöjdhet. NPS bygger på en elva-gradig skala där kunden betygsätter sin upplevelse från ”inte sannolikt” (0) till ”mycket sannolikt” (10) utifrån frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera X till en vän eller kollega”.
Utifrån svaren kan sedan en siffra räknas fram, vilken blir jämförbar mot andra verksamheter.
NPS utgår från tre kategorier, inom vilka de olika svarsalternativen kategoriseras.
Kritiker:
De som betygsätter 0-6 kategoriseras som Kritiker och är inte särskilt rekommendationsbenägna.
Passiva:
De som betygsätter 7 eller 8 kategoriseras som Passiva och kan sägas vara känsliga och mottagliga för konkurrerande erbjudanden.
Ambassadörer:
De som betygsätter 9 eller 10 kategoriseras som Ambassadörer och anses vara rekommendationsbenägna och troligen vara en återkommande kund.
Så beräknas NPS
När du ska få fram ditt NPS värde är det de tre kategorierna ovan som du ska utgå från. Steg ett är att räkna ut den procentuella delen ambassadörer och kritiker. De som är passiva exkluderas helt från beräkningen. När du nu har den procentuella andelen av ambassadörer och kritiker, subtraherar du procentandelen kritiker från procentandelen ambassadörer för att få fram ditt NPS-värde.
% ambassadörer – % kritiker = NPS-värde
NPS-värdet är i form av en siffra mellan -100 till 100, där en siffra närmare 100 innebär fler ambassadörer och är ett bättre betyg för företaget.
Vad är ett bra NPS-värde
Det är svårt att ge ett generellt svar på vad som är ett bra NPS-värde. NPS varierar stort mellan branscher och geografier. Det kan även variera stort under året för samma verksamhet.
Det är även svårt att säga att det allra bästa är att nå ett maximalt NPS om 100 för att ha de nöjdaste kunderna. Även om kunderna är nöjda och gärna rekommenderar kan det bero på faktorer som inte gynnar verksamhetens affärsmål och tillväxt. Det är därför viktigt att få en djupare förståelse för vad som driver rekommendationsviljan och vad kunden värdesätter och inte bara förlita sig på deras sannolikhet att rekommendera.
Kritik mot NPS
Trots dess relevans och dess enkelhet så riktas en del kritik mot NPS som mätetal och metod. Kritiken handlar i stora drag om:
- Låg precision
Eftersom NPS baseras på en enda fråga finns det risk för en större felmarginal, samtidigt som frågan delas upp i flera delar vilket ökar risken för felmarginal ytterligare. - En stor kundgrupp räknas bort
På dagens marknad så kommer de mest missnöjda kunderna inte att återkomma, och därmed borde det finnas ett större intresse av att förstå de passiva kunderna. En kundgrupp som oftast är en stor del av de svarande, och i NPS räknas bort helt. - Risk för kostsamma och kortsiktiga beslut
Om NPS används för beslutsunderlag finns det risk att kostsamma beslut tas på felaktiga grunde.
NPS stora fallgrop är att den uppfattas mäta något den inte mäter. För även om det finns en koppling mellan kundnöjdhet och kundens rekommendationsbenägenhet, så är kundnöjdhet och rekommendationsbenägenhet inte samma sak.
NPS mäter rekommendationsvilja
Det som är viktigt att komma ihåg när du mäter NPS är att NPS endast mäter rekommendationsvilja. Det är vanligt att NPS uppfattas mäta kundnöjdhet, och att ses som ett mått på hur nöjda kunderna är med en tjänst eller produkt. Men tittar vi närmare på frågan så ser vi att det endast handlar om rekommendationsviljan.
NPS baseras helt på huruvida kunden skulle kunna rekommendera vidare produkten eller tjänsten. Men det ger ingen djupare insikt i vad rekommendationsviljan beror på och om detta är något du bör eftersträva.
Läs mer om vad NPS egentligen mäter.
Kundnöjdhet är mer komplext än bara en fråga
Kundnöjdhet är mer komplext än att det kan besvaras med en enkel fråga. Att förstå kundens vilja att rekommendera dig är en följd (ett beteende) som baseras på hur dina kunder uppfattar dig. Men om du vill förstå vad som driver denna uppfattning eller kundnöjdhet och vilka initiativ du bör satsa på för optimerad kundnöjdhet och ökad tillväxt behöver du mäta och framför allt analysera ytterligare faktorer och drivkrafter. Kundnöjdhet och kundlojalitet kan när det mäts och analyseras grundligt bli en konkurrensfördel och datadrivet beslutsunderlag för framtida affärsbeslut.
Prata med oss om du vill få en större förståelse för vad kundnöjdhet innebär och hur du kan optimera kundnöjdhet för en ökad tillväxt.
Vilket nyckeltal ska jag välja?
Två av de vanligaste nyckeltalen som används idag är NPS och NKI. Vid första anblick kan de upplevas likvärdiga och mäta ungefär samma sak. Men när vi djupdyker i mätningarna kan vi se att det inte är helt sant. Beroende på din verksamhet och dina målsättningar kan det skilja sig vilket nyckeltal som passar dig bäst. Lär dig mer om skillnaderna och när de olika nyckeltalen passar bäst.