När franchisetagare har väldigt olika förutsättningar och viljor blir feedbacken svår att sortera. Det kan vara oklart om synpunkter är allmänna i kedjan eller om de kommer från enstaka, högljudda röster. Då blir det också svårt att fatta beslut som upplevs som rättvisa och relevanta.
Feedback från möten blir lätt fragmenterad. Det saknas en tydlig sortering och sammanställning som går att agera på.
I kedjestrukturer behöver feedback hanteras som data från interna kunder: jämförbar, strukturerad och återkommande, så att helhetsbilden går att lita på.
Med en enkel struktur för sortering och en tydlig, återkommande uppföljning går det att få fram vad som faktiskt påverkar franchisetagarnas nöjdhet och omsätta det i åtgärder som känns relevanta i hela kedjan.
Varför fastnar feedbacken mellan franchisegivare och franchisetagare?
Den vanligaste utmaningen är att franchisetagare ofta har väldigt olika förutsättningar och viljor. Det gör att det som kommer upp i möten kan peka åt olika håll samtidigt.
När skillnaderna är stora blir kärnfrågan snabbt: vad tycker och vill majoriteten och vad är enstaka uttalanden? Om det inte går att sortera det, blir beslutsfattandet osäkert. Det kan också göra att kedjan lägger tid på fel saker, eller att bra initiativ bromsas av att underlaget upplevs som otydligt.
Det här är inte bara en franchiseutmaning. Det gäller alla som har en kedjestruktur där många operativa enheter ska fungera ihop. Då behöver franchisetagare (eller motsvarande) hanteras som en intern kund: någon som både påverkar och påverkas av centrala beslut.
När en extern part är bästa vägen till en mer objektiv bild
En extern part kan bidra med ett perspektiv utifrån och fungera som en tredje part som gör en mer objektiv analys, sortering och sammanställning. En tredje part kan göra en mer objektiv:
- analys
- sortering
- sammanställning
Det kan också addera trovärdighet till hela mätningen. I praktiken handlar det om att fler accepterar underlaget som beslutsgrund, särskilt när kedjan behöver kunna visa att slutsatser inte bygger på enskilda röster eller när det finns skillnader inom grupper som gör att interna tolkningar lätt ifrågasätts.
Bästa sättet att samla in och presentera feedback så att den går att besluta på
När feedbacken blir beslutbar handlar det mycket om struktur. En fungerande struktur kan börja med att sortera frågor i tydliga områden, till exempel:
- varuförsörjning
- sortiment och utbud
- det stöd som de centrala funktionerna ger
Poängen med en sådan sortering är att kedjan får samma “ram” varje gång. Då går det att jämföra över tid, se var det samlas mest synpunkter och förstå om problem hör ihop.
Det finns ett viktigt skifte här: från att återge vad som sades, till att sammanställa vad det betyder för kedjan. Det är där många fastnar om de saknar en återkommande metod.
Vad franchisegivare kan få syn på när feedbacken samlas in på rätt sätt
När feedback samlas in och struktureras på ett konsekvent sätt kan mätningen ge en fördjupad insikt i hur olika områden samspelar med varandra. Det kan också visa om det finns skillnader inom grupper eller mellan olika typer av franchisetagare.
Två effekter brukar vara särskilt viktiga:
- Allmänt missnöje eller enskilda uttalanden
Franchisetagare kan förstå om missnöjen man har hört är allmänt i kedjan eller om det bara är enskilda handlare eller vissa grupper som det berör. - Vad som driver nöjdhet när något förändras
Det går att få en djupare insikt kring vilka områden som, via en förändring, driver franchisetagarnas nöjdhet (eller medlemmarna i kedjan).
När det blir tydligt vad som är brett, vad som är specifikt, och vilka områden som faktiskt påverkar nöjdheten, blir det lättare att fatta beslut som håller över tid, och att motivera dem.
Hur det påverkar förtroendet i nätverket på kort och lång sikt
På kort sikt kan det ge en viss tröst att bli uppmärksammad som franchisetagare och att man får gehör för de synpunkter man har. Den känslan ska inte underskattas, särskilt om det funnits en upplevelse av att “ingen lyssnar”.
På lång sikt är det ändå inte uppmärksamheten som avgör – utan strukturen. En återkommande struktur och uppföljning ger franchisegivaren möjlighet att:
- sätta mål
- kommunicera kring de åtgärder man gör
- arbeta i grupp eller tvärfunktionellt för att ta fram åtgärder som man vill genomföra
Det här är ofta skillnaden mellan en kedja som “samlar in feedback” och en kedja som faktiskt förändrar. Förtroende byggs när franchisetagare kan känna igen rytmen: att synpunkter tas emot, sorteras, sammanställs, och att det går att följa vad som händer efteråt.
Varför resultaten kan svänga kraftigt mellan år – och varför det inte behöver vara fel
En sak som ofta förvånar när resultaten presenteras är att de kan svänga ganska kraftigt mellan år. Det handlar bland annat om att man ofta pratar om relativt små grupper av väldigt specifika personer.
Dessutom kan störningar inom IT, logistik eller andra saker som händer under året slå hårt, men också återhämta sig ganska snabbt. Därför behöver resultat alltid läsas tillsammans med vad som faktiskt hände under perioden. Svängningar säger något, men kräver kontext för att bli användbara.
Vem arbetssättet passar bäst för – och när det passar sämre
Arbetssättet fungerar bra när det finns fler franchisetagare eller enheter att hålla reda på. Det blir särskilt relevant när franchisetagarna är mer operativa och det kan vara svårt att löpande få koll på vad de gör eller vad de tycker.
Det fungerar mindre bra om kedjan är väldigt homogen eller enhetlig, eftersom förutsättningarna då är väldigt lika genom hela kedjan. Då ger återkommande struktur mindre extra värde eftersom variationen är mindre.
Nästa steg: skapa en återkommande struktur som går att följa upp
Den praktiska skillnaden uppstår när feedback inte stannar i mötesrummet, utan blir en objektivt sammanställd helhetsbild som går att använda för mål, kommunikation och tvärfunktionella åtgärder.
Behovet är ofta enkelt formulerat: en struktur som gör att kedjan kan se vad som är allmänt, vad som är specifikt, och vad som faktiskt driver nöjdhet när något förändras.
Behöver du få ordning på franchisetagarnas feedback så att den blir ett tydligt beslutsunderlag? Boka en kostnadsfri rådgivning med vår VD, Peter Eriksson.
