Känns det ibland som att du och ditt team pratar för döva öron när ni pratar om vikten av kundnöjdhet? Att ledningen inte tar vara på de insikter och de analyser ni gjort kring era kunders beteenden? Vi förstår känslan och det är tyvärr ett återkommande problem i många verksamheter.
Vi möter dagligen CX-team som behöver hjälp att lyfta upp kundnöjdhet på agendan i sina ledningsgrupper. Där kundnöjdhet blivit en siffra och en KPI som inte kopplas an till verksamhetens allmänna mål och tillväxt.
På CFI har vi över 30 års erfarenhet av att stötta organisationer att optimera verksamhetens kundnöjdhet. Med grunden i forskningen genom vår grundare Claes Fornell angriper vi kundnöjdhet utifrån vetenskapen för att säkerställa att rätt saker mäts på rätt sätt, i rätt tid. Vår erfarenhet och kompetens har gett oss nycklarna för att fånga ledningens uppmärksamhet och sätta kundnöjdhet på agendan.
Det finns några enkla åtgärder att göra internt för att försöka få upp kundnöjdhet på agendan, men ibland är det tyvärr en extern expert som kan vara det som gör skillnaden. En extern expert har ofta förmågan att fånga ledningens uppmärksamhet, sätta de insamlade insikterna i relation till konkurrenter och omvärld, och därigenom peka på de initiativ som behövs för att växa. Så att insikterna från CX-teamet och kunden blir strategiskt viktiga för verksamhetens fortsatta tillväxt.
När CX blivit en mätfabrik bortkopplad från kärnverksamheten
Idag är det möjligt att samla in data på ett flertal mätpunkter. Data som CX-teamet analyserar och drar insikter och slutsatser kring i sin vardag. Insikter som är värdefulla för hela verksamheten i arbetet att skapa en bra kundupplevelse.
En stor utmaning för många CX-team idag är dock att de befinner sig för långt från kärnverksamheten. De har helt enkelt blivit en rutinmässig mätfabrik, utan direkt koppling till kärnverksamheten. En utmaning som försvårar möjligheten att få tyngd i samtalen med ledningen.
Som CX-team är det viktigt att de analyser och insikter som görs får gehör hos ledningen. Med gehör hos ledningen kan CX-teamet bidra till fullo med sin kompetens för att bidra till optimerad kundnöjdhet och verksamhetens allmänna mål.
Hitta en förespråkare i ledningen
Ett av de mest effektiva (och enklaste) sätten för att fånga ledningens öron är att hitta en förespråkare i ledningsgruppen. Genom att fokusera dina insatser på en person får du en röst rakt in i ledningsgruppen. Den här personen kan även bidra med insikter om ledningsgruppens fokus och utmaningar, vilka du kan använda för att utforma dina budskap.
Det viktiga att komma ihåg är att det alltid kommer att finnas motståndare som inte är öppna för det du vill säga. Det kan kännas viktigt att vinna över just motståndare till din sida för att nå framgång. Men det är sällan värt den tid eller den kraftansträngning som krävs för att vinna över dessa. Fokusera därmed dina insatser klokt, och på den eller de personer som kan föra din talan vidare.
Hitta den röda tråden och koppla an till verksamhetens mål
Genom att koppla an insikterna till verksamheten och visa den röda tråden finns det en större möjlighet att få gehör. Att tydligt kunna visa på hur den insamlade datan och de analyser som gjorts kopplar an till verkligheten ger möjlighet till större framgång i ledningsgruppen.
Det är helt enkelt viktigt att inte fastna i datan och siffror, utan fokusera på vad datan säger i relation till verksamheten och det kunden möter. Ett vanligt misstag som görs är att anta att ledningsgruppen förstår analyssätt och datainsamling. Se helt enkelt till att översätta siffrorna till vad ledningen kan relatera till, och tydliggör hur era resultat bidrar till förståelse kring hur kunden beter sig.
Hur kan en extern expert göra skillnad?
Har du gjort allt du kan för att gehör i ledningen, utan att känna att du når fram? Då kan det vara dags att ta in en extern expert som stöd i ditt arbete. En expert som har erfarenheter och är van vid att prata med ledningsgrupper och lyfta värdet av kundupplevelsen för verksamhetens fortsatta tillväxt och framgång.
Med en bra grund i det redan utförda arbetet är den externa partens roll att optimera arbetet och addera insikter med sin externa vinkel. Men framför allt kan den experten agera som en brygga in till ledningsgruppen.
En extern expert har i regel en tydlig spetskompetens som kan vara svår att ha internt. Den särskilda spetskompetensen innefattar bland annat verktyg för att lyfta nyttan och värdet av en kundfokuserad strategi. Samtidigt som en extern röst i många fall har större tyngd i ledningsrummet. Något som ofta även är kopplat till den investering som gjorts i att få in ett utomstående synsätt.
Att få med ledningen på tåget för ett kunddrivet arbetssätt är nyckeln för att kunna arbeta kunddrivet på riktigt. Att arbeta kunddrivet, där prioriteringar sker utifrån kundperspektivet, är den bästa konkurrensstrategin framåt.
Hör av dig till oss om du vill höra mer om hur vi kan stötta dig i ditt arbete med att nå fram till din ledningsgrupp, med fokus på att få upp kundnöjdhet på agendan.
Vad är en Research review?
Att se över sitt befintliga kundnöjdhetsarbete i form av en Research Review är en investering för att säkerställa att du fattar kloka beslut som ökar såväl kundnöjdhet som tillväxt. Lär dig mer om hur vi kan bidra i ditt kundnöjdhetsarbete.