En kundnöjdhetsmätning innehåller värdefull kunskap om dina kunder. Men det är viktigt att inte låta kundnöjdhetsmätningen stanna som en skrivbordsprodukt. Utan att omvandla de insikter du kan få till aktiviteter som ni kan mäta och följa upp. Ett arbete som kommer att bidra till du kan prioritera och utveckla din verksamhet utifrån kundens behov.
Vad gör du med resultatet från din kundnöjdhetsmätning egentligen? Blir det något mer än ett dokument och en presentation du delar med ledning och verksamhet? Risken är tyvärr stor att kundnöjdhetsmätningen fastnar i att vara just en pappersprodukt. Och där fokus hamnar på att höja resultatet från år till år.
På CFI är kundnöjdhetsmätningen viktigare än så. Med vår grund inom forskningsvärlden kan våra modeller tydligt koppla kundnöjdhet till verksamhetens tillväxt. Så att du får insikterna kring vad du behöver prioritera för optimerad kundnöjdhet och därigenom en ökad tillväxt.
Det är dags att ta din kundundersökning från att vara en regelbunden mätning till ett strategiskt verktyg för din verksamhet. Följ med när vi guidar dig till att lyfta upp arbetet med din kundnöjdhetsmätning. Så att kundnöjdhetsmätningen blir ett strategiskt verktyg för fortsatt utveckling av verksamheten.
Steg 1 – Få förståelse för resultaten
Att du som ska förmedla resultaten förstår dem är såklart en förutsättning för att kunna förmedla dem vidare i organisationen. Ett första tips är att samla de frågor du och dina kollegor får under analysen av resultatet, samt besvara dem inför era presentationer. Det gör det enklare att besvara frågor framåt, och tydliggör vad ni behöver fokusera extra på.
Jämför resultaten mot mål och vision
Gå tillbaka till era målsättningar och den vision ni satte upp inför kundnöjdhetsmätningen. Vad var det ni ville uppnå och få svar på? Hur ser resultatet ut i förhållande till era målsättningar?
Om resultatet inte är i linje med era förväntningar – vad kan det bero på? Och vad för insatser och händelser som skett under året kan ha påverkat resultatet? Att fundera över vad som skett under året och vad som kan ha påverkat resultatet är såklart viktigt att reflektera över oavsett om resultatet är i linje med förväntningar eller inte.
Utvärdera resultateten utifrån kvalitetsfaktorerna
Gå in på de definierade kvalitetsfaktorerna och kika på:
- Hur ser värdena ut?
- Vad är vi bra på?
- Var ligger vi sämre till än förväntat?
- Finns det någon möjlig förklaring till resultatet?
För att få en djupare förståelse för kvalitetsfaktorerna är det rekommenderat att dyka ned i de underliggande betygen. Alla faktorer är uppbyggda av ett flertal delfrågor, vilka tillsammans bygger upp kvalitetsfaktorns betyg.
Prioritera vad som är viktigast
För att få en bild av vad ni behöver arbeta med är det viktigt att ställa upp prioriteringar. Utgå från vilka faktorer som driver nöjdheten mest och använd frågorna:
- Vad driver nöjdheten?
- Hur ser prioriteringarna ut i prioriteringsmatrisen?
- Vilka kvalitetsfaktorer är operativa och vilka är strategiska?
- Vilka kvalitetsfaktorer kan vi påverka? På vilket sätt? Och till vilken kostnad?
Här är ett exempel på en prioriteringsmatris, där x-axeln visar på låg till hög påverkan på betyget, och där y-axeln visar på lågt till högt betyg.
Genom att förstå var de olika kvalitetsfaktorerna passar in i matrisen är det enklare att få en bild av vilka insatser som behöver prioririteras och i vilken ordning.
Prioriteringsmatrisen tas fram utifrån den inkomna datan och statistiken, det innebär att du sjäkv behöver göra en bedömning och tolkning utifrån din verksamhet. Självklart kan vi på CFI hjälpa dig med tolkningen, men för oss är det viktigt att du känner ägarskap över såväl prioritering som implementering.
Du kommer snabbt att se att några kvalitetsfaktorer är lättare än andra att åtgärda, både sett till tid och kostnad. Med hjälp av prioriteringsmatrisen ska det vara enkelt för dig att prioritera klokt.
När du nu har en fördjupad insikt i resultatet är det dags att börja planera förbättringsarbetet.
Steg 2 – Sätt upp processen för förbättringsarbetet
För att nå de mål ni har satt upp för verksamheten krävs lagarbete, och att medarbetarna involveras. Med hjälp av en handlingsplan är det möjligt att strukturera och kvalitetssäkra det planerade arbetet, för att nå era uppsatta mål.
Steg ett är att utforma en teori som kan förklara det resultat ni har fått i er kundnöjdhetsmätning. Med en teori på plats kan du påbörja det strategiska och långsiktiga arbetet för att nå de önskade resultaten.
Involvera medarbetarna
Resultatet är i regel väldigt omfattande, och berör flertalet olika områden. För att ge medarbetarna möjlighet att ta till sig information är rekommendationen att presentera resultatet vid två separata tillfällen.
Det första tillfället syftar till att presentera resultatet, medan det andra tillfället syftar till att reflektera över resultatet och hur resultatet kan omvandlas till aktiviteter och handlingsplan.
Tillfälle 1 – Gå igenom resultatet
Informera redan vid första tillfället om syftet med detta möte och det uppföljande mötet, för att det ska bli så konstruktivt och effektivt som möjligt.
Målet för det första mötet är att gå igenom och bygga förståelse kring resultatet, samt vilka faktorer som har bidragit. Genom att prata om såväl resultat som de bidragande faktorerna skapas engagemang och motivation kring arbetet, och den framtida utvecklingen.
Kom ihåg att sätta resultaten i rätt sammanhang, så att ni kan fokusera på rätt saker. Se även till att företagets mål och prioriteringar (på en övergripande nivå) med dig in i diskussionerna.
Ett upplägg vi har sett fungera väl för den här typen av möten är:
- Börja med att förklara syftet med undersökningen och vad arbetsprocessen skall resultera i
- Sätt undersökningen i sitt sammanhang
- Företagets inriktning & aktuella affärsläge (försäljning, resultat, konkurrenssituation)
- Gå igenom resultaten
- Diskutera utfallet och sammanfatta resultaten
- Avsluta diskussionen med att boka in ett uppföljande möte – be dina medarbetare reflektera över resultaten tills nästa möte
Att be medarbetarna reflektera över resultatet är särskilt effektivt för att skapa känsla av delaktighet och gemensamt ansvar i kundnöjdhetsfrågan.
Tillfälle 2 – Prioritera och besluta om åtgärder
Vid det andra mötet är det dags att prioritera förbättringsområden och sätta upp mål för ert framtida arbete.
Syftet med mötet är att få en prioriteringsordning för framtida åtgärder, som sedan kommer ligga till grund för handlingsplaner.
För att få ut det mesta av mötet är vårt förslag på upplägg:
- Summera kort det föregående mötet, och repetera de viktigaste slutsatserna ni kom fram till
- Ta fram en övergripande prioriteringslista över viktigaste åtgärderna
- Gör sedan en egen prioriteringslista och välj 5-10 tänkbara områden att se över
- Sätt upp eller diskutera fram mål som är konkreta och som går att mäta
- Utse ansvarspersoner för varje förbättringsområde
- Bestäm hur uppföljningen ska gå till (till exempel drivningsmöten, information om helheten, idébank, affärsplan)
Tips:
- Koncentrera arbetet till ett fåtal områden
- Starta med sådant ni själva kan påverka
Handlingsplan
När ni beslutar om vad ni ska arbeta med framåt är det viktigt att inte fokusera på engångsinsatserna. Utan snarare fokusera på de löpande insatserna. Genom att arbeta kontinuerligt och involvera medarbetarna kommer engagemanget och intresset kring frågorna att öka hos medarbetarna. Något som i sin tur har en direkt påverkan på medarbetarnas insatser och därigenom företagets lönsamhet.
Med en genomarbetat handlingsplan kommer ni att kunna gå från insikter och kunskap till aktiviteter och förbättringar.
Från idé till aktivitet
Förhoppningsvis har resultaten och mötena genererat en mängd olika idéer om vad som kan göras och förbättras i er verksamhet. Resultaten visar på de områden som ni är starka respektive svaga på (kvalitetsfaktorerna). Och ger er insikt kring vilka områden som har störst betydelse för nöjdheten (prioriteringsmatrisen). I första hand bör ni fokusera på de områden som är viktiga för nöjdheten, men där ni är svaga.
I prioriteringsarbetet är det bra att koncentrera arbetet till ett eller några få områden. Genom att fokusera insatserna till ett fåtal områden ökar sannolikheten till att ni orkar driva igenom de förändringar som krävs. Starta med det ni själva kan påverka, samt det som är mest angeläget att åtgärda just nu.
Det är det lättaste sättet att få till förändring.
Tänk även på att även små framsteg leder till stora förbättringar. Och kom ihåg att förbättringar och förändringar tar tid. Oftast längre tid än man tror.
Se till effekten
Fundera över vilket resultat ni kan uppnå, och fokusera på de områden som kan bidra till en positiv förändring. Vilka resurser kommer att krävas för att nå den effekten?
Effekten av en förändring måste hela tiden vägas mot de resurser (i form av tid och pengar) som krävs för genomförandet. Stäm av mot helheten och hur väl prioriteringarna stämmer med verksamhetens inriktning.
Sätt mål
Utifrån varje förbättringsområde som ni ska arbeta med är det viktigt att ni sätter mål och utarbetar en handlingsplan. I handlingsplanen anger ni vad som krävs för att målsättningen ska uppnås, hur det ska genomföras, vem som är ansvarig, och när det ska vara klart.
Att arbeta med handlingsplaner är ett bra sätt för att få struktur i förbättringsarbetet. Det blir helt enkelt ett stöd för att kunna fokusera på det som är nödvändigt att göra, och att rätt saker görs i enlighet med planen.
Arbeta löpande
Ett tips är att sätta ihop grupper som arbetar med handlingsplanen, och ge utrymme för att löpande mötas och arbeta kring just handlingsplanen. Med uppföljningsmöten ungefär var 14:e dag kommer det bli tydligt vilka förändringar som ger effekt, vilka framsteg ni gör, och uppdatera er handlingsplan.
För att få tydlighet i mötena och en struktur som fungerar över tid, föreslår vi att ni utgår från följande agenda:
- Vad är gjort sedan senaste mötet
- Kort rapport från ansvarig för respektive punkt på listan
- Hur ligger vi till i förhållande till våra mål
- Vad behöver göras ytterligare
- Nya punkter att föra in i handlingsplanen
- Nästa steg
Uppföljning
En handlingsplan och aktiviteter betyder ingenting om ni inte har en process för att följa upp arbetet. Det kan dels göras genom ovan nämnda handlingsplansmöten, men behöver även göras i helhet.
Uppföljningen syftar inte bara till att säkerställa att ni har gjort det ni tänkt göra, utan även för erfarenhetsåterföring. De erfarenheter ni drar av ert arbete är viktiga att lyfta upp och dela med er av, så att ni hela tiden utvecklar er verksamhet.
Era erfarenheter och nya kunskaper kommer att vara värdefulla både för egna avdelningen, och för övriga delar av verksamheten.
Med tiden kommer ni att finna nya och bättre sätt att lösa er uppgift på. Vi kallar det ”konstant utveckling”.
Behöver du nya kundperspektiv till din verksamhet?
Kundperspektivet ger dig fördjupade insikter om din verksamhet och möjlighet att utveckla affären utifrån kundens behov. Med rätt data kan du prioritera och använda dina resurser optimalt.
Vi hjälper dig till kunddriven affärsutveckling. Med ett helhetsansvar, från uppsättning och design till presentation, tolkning och utvärdering, får du tillförlitliga underlag att agera på.