Så det är dags att se över ert arbete och processer kring kundnöjdhetsundersökningar? Bra! Att löpande utvärdera det man gör är en avgörande faktor för att kunna utvecklas och bidra till ökad tillväxt. Men hur ska ni göra det?
Har ni resurserna i form av kompetensen och tiden internt är ofta det enkla valet att göra det själv. Och har ni möjlighet att se objektivt på er egen verksamhet ska ni köra på. Men är ni osäkra på om ni har den senaste kunskapen och kan se på verksamheten och era interna processer med objektiva ögon så är det klokt att ta in hjälp.
CFI har över 30 års erfarenhet och vi utvecklar ständigt våra processer och metoder för att ligga i framkant inom kundnöjdhet, kundmätning och analys. Med en bas inom forskningsvärlden genom vår grundare Claes Fornell har vi utvecklat avancerade statistiska analyser och metoder. Det tillsammans med att vi dagligen möter olika kunder och kundgrupper håller vi oss uppdaterade med de strömningar som sker i samhället.
Att se över sina processer och utvärdera hur kundnöjdhetsarbetet sker är en viktig del för att hitta möjligheter till ökad kundnöjdhet och möjliggöra tillväxt. Med ögon utifrån säkerställer du att du får den senaste kunskapen, objektiva ögon och nya perspektiv på er verksamhet.
Kunskap och insikter som ständigt utvecklas
Kunskap produceras och utvecklas i en rasande takt just nu. Det innebär att nya metoder tas fram och att nya sätt för att bearbeta data på ett effektivt sätt hela tiden utvecklas. För den som inte arbetar heltid med dataanalys är det svårt att hänga med i den utveckling som sker.
Samtidigt förändras våra kunders beteenden i samma tempo. Kundernas förväntningar och inställning till företag förändras snabbt, och det är viktigt att förstå de svängningar som sker och de drivkrafter som ligger bakom.
För även om ni besitter kunskapen kring hur er verksamhet fungerar och vilka era kunder är, så är det svårt att hålla sig objektiv när verksamheten och processer behöver utvärderas. Och att utvärdera sina processer är något som behöver göras med jämna mellanrum. Det är enkelt att stirra sig blind på resultaten utan att utvärdera vad de egentligen säger och om resultaten faktiskt bidrar till att förbättra och utveckla verksamheten.
En objektiv bedömning
Att få in ett par ögon utifrån som kan utmana och ifrågasätta invanda mönster kan kännas läskigt och obehagligt, men gör ofta stor nytta. Inom läkarvård och inom rekrytering är det vanligt att be om en ”second opinion” för att säkerställa att de svar man får in håller hela vägen. Och varför skulle det vara annorlunda när det kommer till det viktigaste ni har, era kunder?
En research review syftar till att utvärdera och identifiera utvecklingsområden i ditt kundarbete för att hitta möjligheter till en ökad kundnöjdhet och möjliggöra ytterligare tillväxt. I korta drag handlar en research review om att ge en ny blick på det arbete som redan görs inom kundnöjdhetsmätningar.
När vi utför en research review görs den i tre delar:
Del ett och del tre kan utföras separat, men en research review får bäst effekt om de utförs tillsammans. En research review säkerställer att du gör rätt från start, samtidigt som du får utrymme att korrigera eventuella brister.
Risken med att genomföra det på egen hand
Att utföra en översyn av sitt kundnöjdhetsarbete är som sagt möjligt att genomföra inom verksamheten, om kompetens och tid finns. Det du behöver vara medveten om ifall du väljer att genomföra arbetet helt på egen hand att det finns en risk att du färgas av verksamhetens fördomar och förväntningar på resultatet.
Med tanke på hur snabbt utvecklingen inom analys sker och hur snabbt kundbeteenden förändras idag krävs det även att det finns tid att sätta sig in i och förstå den utveckling som sker. Om analys av data inte är en del av kärnverksamheten är det dock svårt att hålla sig helt uppdaterad inom området.
Även om det kan kännas enkelt och såväl tids- som kostnadseffektivt att genomföra arbetet på egen hand finns det en risk att det snarare är tvärtom. En intern resurs behöver få freda sin tid för att fokusera helhjärtat på frågan, och inte involveras i andra frågor under arbetsprocessen.
Fördelarna med att ta in en utomstående expert
Vår upplevelse och erfarenhet är att en extern resurs, tyvärr, har större möjlighet till prioritering av ledningsgrupp och chefer. Samtidigt som en extern resurs ställer de frågor som annars kan antas vara självklara, och kommer inte att tolka svaren utifrån den förkunskap eller de fördomar som finns inom verksamheten.
Tack vare vår erfarenhet, våra befintliga metoder och vår löpande kontakt med olika typer av verksamheter har vi förmåga att utveckla nya metoder och analyser för att förstå kundbeteenden.
Eftersom vår kärnverksamhet är att utföra analyser och förstå kundbeteenden har vi den kunskap som krävs för att snabbt sätta oss in i er data och få en förståelse för ert kundnöjdhetsarbete. Med erfarenhet från såväl forskningsvärlden som en mängd olika kunder i olika verksamhetsområden har vi kunnat utveckla analyser och metoder för att kunna bidra till det arbete som redan har genomförts.
Vi har även kunnat se att det varit mer tidseffektivt att ta in oss som expert mot att genomföra arbetet internt. En stor del av arbetet kan genomföras utan involvering från dig, så som analys av er befintliga data, vilket frigör tid för dig och din organisation att fokusera på er kärnverksamhet. Tillsammans med våra redan upparbetade metoder och goda kunskap om kundbeteenden kan du vara säker på att det resultat vi levererar är utifrån den senaste kunskapen och praxis.
Vill du höra mer om hur vi kan bidra i ditt arbete för ökad kundnöjdhet och tillväxt?
Vad kostar en Research Review, och är det värt pengarna?
Att se över sitt befintliga kundnöjdhetsarbete i form av en Research Review är en investering för att säkerställa att du fattar kloka beslut som ökar såväl kundnöjdhet som tillväxt. Lär dig mer om nyttan med en research review.