Kundmötet är en viktig del av kundupplevelsen. Det vet vi. Och engagerade medarbetare som bryr sig om kunden har visat sig prestera bättre i kundmötet. Vilket är en av de största drivkrafterna för kundnöjdhet. Att arbeta med kunddrivet medarbetarengagemang är därför en väg för att få nöjdare kunder.
Kundmätningar har visat att medarbetare med högt engagemang bidrar till en hög kundnöjdhet. Medarbetarna har helt enkelt en viktig inverkan på kundens totala upplevelse. Men att bygga en kultur som driver engagemang och som har kunden i fokus kräver insikter om såväl medarbetare som kund. Insikter som inte blir tydliga i en traditionell medarbetarundersökning eller kundundersökning.
På CFI har vi arbetat med kundmätningar i över 30 år. Med hjälp av vår forskningsbaserade metodik med fokus på orsak-verkan-samband kan vi se hur medarbetarengagemang påverkar medarbetarens prestation i kundmötet, och vilka åtgärder du behöver implementera för att nå den optimala kundnöjdheten för din verksamhet. Något som i sin tur har en tydlig koppling till verksamhetens lönsamhet.
Många företag kämpar med att identifiera den exakta kopplingen mellan medarbetarengagemang och kundnöjdhet. Men med rätt verktyg och insikter kan denna koppling bli tydlig och hanterbar. Det handlar om att mäta rätt och förstå hur medarbetarengagemang och kundbemötande påverkar varandra.
Medarbetarengagemang påverkar kundnöjdheten
Medarbetarna är en viktig resurs när det handlar om att optimera kundnöjdhet.
För att nå en optimerad kundnöjdhet är det viktigt att förstå medarbetarnas delaktighet i upplevelsen av kundnöjdhet. Med förståelse för medarbetarnas inverkan på kundupplevelsen har du förutsättningar för att fokusera dina insatser där de gör skillnad.
Att medarbetarna är viktiga för kundupplevelsen kan de flesta skriva under på. För att förbättra kundupplevelsen är det därmed naturligt att börja kika på medarbetarna och hur de agerar i kundmötet. Och det gäller oavsett om det är en intern eller extern kund det handlar om.
Det handlar om kundens upplevelse och inte medarbetarnöjdhet
Till skillnad från traditionella medarbetarundersökningar handlar kunddrivet medarbetarengagemang om att förstå drivkrafterna bakom medarbetarnas prestation och medarbetarens inverkan på kundupplevelsen. För kunddrivet medarbetarengagemang handlar i slutänden om kundens upplevelse, och att skapa en arbetskultur och arbetsmiljö med engagerade medarbetare som har kunden i fokus. Målsättningen är i slutänden att optimera kundnöjdheten. Genom att mäta kunddrivet medarbetarengagemang får du reda på vad som leder till dina medarbetares engagemang, en insikt som du kan använda för att skapa en bättre kundupplevelse.
Det är alltså viktigt att förstå att kunddrivet medarbetarengagemang inte går att likställa eller ersättas med att mäta medarbetarnöjdhet.
Kunddrivet medarbetarengagemang – nyckeln till långsiktig lönsamhet
Engagerade medarbetare bidrar inte bara till nöjdare kunder, utan har även en positiv inverkan på hela verksamheten. Där man kunnat se att engagerade medarbetare trivs bättre, stannar längre och levererar högre kvalitet .
För att nå en kunddriven kultur är det viktigt att medarbetarna har rätt förutsättningar för att utföra sitt arbete på bästa sätt.
Medarbetarnas delaktighet i kundupplevelsen handlar till stor del om proaktivitet. Där kunder som blivit kontaktade proaktivt har en bättre upplevelse. Det är till exempel tydligt genom att de kunder som bemöts med ett hej handlar mer. Proaktivitetsfrågan är ett enkelt nyckeltal att mäta och arbeta aktivt med.
Att ha nöjda kunder har bevisad effekt på verksamhetens lönsamhet, och det är en viktig fråga att adressera för att nå långsiktig lönsamhet. Förståelsen för medarbetarens inverkan på kundupplevelsen är en förutsättning för att skapa en kunddriven kultur med kunden fokus. En kultur som gynnar såväl medarbetare, kund och uppsatta affärsmål.
Så kopplar du medarbetarengagemang till ökad lönsamhet
För att kunna sätta upp mätbara mål kopplat till medarbetarengagemang och kundnöjdhet är det såklart viktigt att ha rätt verktyg för att mäta och följa upp över tid. Med hjälp av vår patenterade modell är det möjligt att se orsak-verkan-sambandet mellan medarbetarens engagemang och prestation i kundmötet.
Att medarbetaren är engagerad i kundmötet kräver förutsättningar och en kultur som värdesätter kundengagemang. Att få svar på vad som driver engagemanget i kundmötet ger dig underlag kring vad du och din verksamhet behöver fokusera på för att ge förutsättningar för kunddrivna medarbetare, vilket i sin tur kommer att leda till kundnöjdhet.
Mätningen syftar till att ge svar på varför medarbetarna är engagerade, och vilka förutsättningar som behöver förbättras för en optimerad kundnöjdhet. Det är helt enkelt en hjälp för att komma till botten med eventuella utmaningar utifrån medarbetare och kund. En förklaring som kommer att bidra till värdefulla insikter i hur du kan förbättra förutsättningarna för såväl dina medarbetare som dina kunder. Två värdefulla bitar i ditt arbete för att nå tillväxt och lönsamhet.
Kontakta oss för att få reda på hur kunddrivet medarbetarengagemang kan hjälpa din verksamhet att förbättra både kundnöjdhet och lönsamhet.
Går det att översätta kundbeteende och drivkrafter till intäkter?
Kundnöjdhet kan lätt bli en siffra utan tydlig koppling till affärsmål som tillväxt och omsättning. Det är ibland svårare än man tror att förstå vad kundnöjdheten drivs av och vilka insatser som behöver prioriteras för ökad kundnöjdhet. Och om de implementerade insatserna ger den effekt som efterfrågas.
Lär dig mer om hur vår modell kan koppla intäkter till beteende och drivkrafter.