Claes Fornell
Claes Fornell – världsledande inom kundnöjdhet
Claes Fornells forskning har fokuserat på utveckling och tillämpning av kvantitativa metoder för att förstå hur en kan nå hög avkastning och låg risk på samma gång. En forskning som lett till framtagande av KPIer som idag används världen över för att mäta kundnöjdhet.
Modelleringstekniken som kopplar kundnöjdhet till förväntningar
Claes Fornell ligger bakom American Customer Satisfaction Index (ACSI), som är en nationell ekonomisk indikator på kvaliteten av produkter och tjänster i USA. ACSI bygger på en modelleringsteknik som kopplar kundnöjdhet till förväntningar, kvalitetsutvärderingar och värde.
ACSI är mer än en datainsamling av kundnöjdhet. Det är en metod som omvandlar den inkomna rådatan till agerbara insikter, som är rensad från fel orsakade av slump eller systematik. Något som gör modellen unik av sitt slag.
NKI-mätningens fader
Claes Fornell utvecklade NKI-mätningen med forskarkollegor vid University of Michigan. NKI (nöjd-kund-index) är ett nyckeltal för att mäta hur nöjda kunderna är med ett särskilt företag. Idag är NKI en vedertagen mätning för kundnöjdhet och inom marknadsundersökningar.
NKI-värdet är baserat på tre frågor vars resultat räknas ihop i en matematisk modell. Analysmodellen som används är en konfirmativ faktoranalys med NKI-värdet som en beroende variabel.
Ett urval av Claes Fornells publikationer
Consumer Input for Marketing Decisions (Praeger, 1976)
A Second Generation of Multivariate Analysis (Praeger, 1980)
The Satisfied Customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference (Palgrave Macmillan, 2007)
The Reign of the Customer: Customer-Centric Approaches for Improving Satisfaction (Springer 2020)