Nyckeln till nöjdare kunder är inte bara att förstå varför de tycker som de gör. Du behöver också förstå vilka faktorer som driver nöjdhet och lojalitet. Med en vetenskaplig metod kan du se vad som betyder mest för dina kunder. Då kan du prioritera dina resurser där de gör störst skillnad.
Vet du vad som verkligen driver dina kunders nöjdhet?
Många företag mäter kundnöjdhet, men resultaten fastnar på skrivbordet. Rapporter tas fram och siffror följs upp, men arbetet leder inte till förändring. Istället gör man som man alltid gjort – av rutin snarare än insikt. För att kundnöjdheten ska bli en drivkraft för tillväxt krävs analys som visar vad som faktiskt behöver göras.
Känner du igen dig?
Ni mäter kundnöjdhet, men agerar inte på resultaten. Utan analys och tydliga prioriteringar blir mätningen en skrivbordsprodukt.
Ni saknar en långsiktig strategi för kundnöjdhet. När kundnöjdhet inte är en del av affärsplanen blir arbetet kortsiktigt och splittrat.
Resultaten används inte i konkreta åtgärder.När insikterna stannar i rapporter sker ingen faktisk förändring.
Ni fortsätter göra som ni alltid gjort. Istället för att använda insikterna för förändring styrs arbetet av ren rutin.
Kundnöjdhet är inte en del av företagskulturen. För att arbetet ska leda till maximerad affärsnytta behöver hela organisationen genomsyras av kundfokus.
Endast delar av organisationen tar till sig resultaten. När insikterna inte förankras i hela verksamheten blir effekten begränsad.
Att mäta, och faktiskt förstå vad som driver kundnöjdheten
Alla delar i verksamheten är inte lika viktiga för kundnöjdheten. Det är inget antagande, det är baserat på forskning som visar vad som faktiskt påverkar kundnöjdhet och affärsresultat. När du vet vilka delar av kundresan som har störst påverkan, kan du se hur de optimera kundnöjdheten för att maximera lojaliteten. Det gör det möjligt att prioritera rätt åtgärder och fokusera på det som verkligen gör kunderna nöjdare och ditt företag mer lönsamt.
Kundnöjdhet på vetenskaplig grund
Att mäta kundnöjdhet är mer än en siffra, det är en process för att förstå hela kundresan och driva affären framåt. Arbetet börjar med att definiera ambitionsnivån: hur djupt vill ni gå med att förstå kundrelationen? Utifrån det formas frågor och urval, och undersökningen genomförs så att resultaten speglar kundernas verklighet. Med en forskningsbaserad metod och en patenterad analysmodell förädlas datan till pålitliga resultat. Ni får beslutsunderlag att agera på, med insikter som gör det möjligt att prioritera det som påverkar kundernas nöjdhet mest. Det ger en tydlig riktning för hur organisationen ska arbeta kunddrivet och förvandlar kundnöjdhet till lojalitet, tillväxt och lönsamhet.
Vad du kan förvänta dig av en kundnöjdhetsmätning med CFI?
Med våra kundnöjdhetsmätningar får ni mer än ett verktyg. Ni får insikter som visar vad som verkligen påverkar kundupplevelsen och hur ni kan arbeta för att stärka lojaliteten och öka lönsamheten. Det här är några av de effekter ni kan förvänta er:
Tydliga prioriteringar. Undersökningsresultaten visar er vilka områden som driver kundnöjdheten och ni får möjlighet att prioritera det som betyder mest för era kunder.
Stärkt kundfokus. Alla i verksamheten kan se hur deras arbete påverkar kundupplevelsen och kan då fokusera på att förbättra det som har störst betydelse för nöjdare kunder.
Mätbar affärsnytta. Era kundinsikter omvandlas till resultat på sista raden. Det sker med forskningsbaserad analys som identifierar sambandet mellan kundnöjdhet och lönsamhet.
Proaktivt beslutsstöd. Ni arbetar med en vetenskaplig modell som gör det möjligt att förutse utvecklingen i kundnöjdhet baserat på förändringar ni genomför.
Verktyg för utveckling. Ni får genom era kundinsikter veta vilka områden ni ska prioritera för att förbättra kundnöjdheten och allokera era resurser klokare.
Uppföljning över tid. Ni får kontinuerligt följa utvecklingen av ert arbete med kundnöjdhet och kan se effekten av era insatser, år efter år.
Du vill bli mera kundfokuserad och frågan är, var ska du börja?
Du behöver börja med att ta reda på hur långt har du kommit med ditt kundnöjdhetsarbete. Genom att förstå var du är idag, vart du vill och vad som är nästa steg kan du förbättra kundfokuset i din verksamhet. För att hjälpa dig veta vad du behöver göra härnäst, har vi med hjälp av våra kunder skapat Customer Asset Management-trappan. Trappan hjälper dig att tydliggöra var i ditt kundnöjdhetsarbete du befinner dig och vilka värden du kan skapa genom att göra en medveten förflyttning uppåt i trappan.
Du har insett värdet av att mäta kundupplevelsen i form av en KPI, till exempel genom NPS, för att kunna jämföra mot konkurrenter och branschens riktmärken.
Du vill arbeta kundorienterat och har satt upp ett CX-program, där du utöver att se kundens betyg vill förstå och kategorisera orsaken till svaren.
Du har förstått vikten av kvalitet i kundanalysen för att kunna fatta rätt beslut och fokuserar, genom matematiska metoder, på att skapa förståelse för orsak och verkan i dina kundmätningar.
Du arbetar systematiskt och kontinuerligt med kundupplevelsen, och arbetar utifrån skräddarsydda kundanalyser baserade på avancerade analysmodeller.
Du arbetar kundfokuserat över hela organisationen, där företagsledningen förstår värdet av kundupplevelsen och dess koppling till finansiell framgång.
Är CFI:s kundnöjdhetsmätningar rätt för dig?
En kundnöjdhetsmätning är särskilt lämpligt för organisationer som…
Vill minimera risken att fatta fel beslut
Vill koppla kundnöjdhet till affärsresultat
Vill förstå vad som driver kundernas nöjdhet
Kundnöjdhetsmätningar är MINDRE relevant för organisationer som…
För tillfället saknar tid eller resurser att arbeta med resultatet
Inte ser kundnöjdhet som en strategisk fråga för verksamheten
Vill ha en snabb temperaturmätning utan analys
Hur kommer jag igång med en kundnöjdhetsmätning?
COOP X:TRA
CFIs verktyg är lättarbetade och gör det kostnadseffektivt
Coops lågprissatsning X:tra arbetar löpande och långsiktigt med kundnöjdhet i sina butiker. Precis som vi på CFI kan X:tra se ett tydligt samband mellan att kunden vet och förstår vad du gör och ökad försäljning.
Vad kostar en kundnöjdhetsmätning?
Tack vare vår långa erfarenhet av att hjälpa stora företag att nå förbättrat kundfokus har vi utvecklat Customer Asset Management-trappan, som är ett sätt att tydliggöra för våra kunder var i sitt kundnöjdhetsarbete de befinner sig och vilka värden de kan skapa genom att göra en medveten förlyttning i trappan.
Strategisamtal
- Rådgivning utan krav på fortsättning
- Prata med en senior strateg
- Få råd och förslag
- 30 minuter
- Avgör om Customer Asset Management är rätt för dig
Kostnadsfritt
Research Review
- Få en ordentlig genomgång av ditt nuvarande kundnöjdhetsarbete
- Roadmap och implementationsplan
- Öka förståelsen internt för det fortsatta arbetet
Fr.60.000SEK
Customer Asset Management
- Jobba löpande med kundnöjdhetsundersökningar med CFI
- Få dedikerat team
- Använd våra vetenskapliga modeller för att fatta beslut
Fr.25.000SEK/MÅN
Vem kommer jag jobba tillsammans med?
På din resa till bättre kundnöjdhet kommer ett helt team av kundnöjdhetspecialister samla in, analysera och presentera data. De är ansvarig gör att ge dig underlaget du behöver för att fatta bättre beslut.
Henrik kom till oss som Account manager för snart tre år sen och är ingenjör i grunden med bakgrund från två insiktsbolag. I sin roll jobbar han med ett funktionellt fokus på energimarknaden och försäkringsbranschen. Utöver sina arbetsuppgifter har han också den inofficiella uppgiften att komma på kontorets i särklass sämsta pappaskämt & ordvitsar.
Johanna kom till oss på CFI 2023, direkt efter sina studier i statistik. Här har hon rollen som Account manager och arbetar främst med detaljhandelsbranschen. När hon inte arbetar tillsammans med våra kunder är hon ofta i publikhavet på hockeyarenorna.
Ramiz är en av våra nyare tillskott som började i januari och tillhör vårt team av Account Managers. Han har sen tidigare erfarenhet att jobba just med kundnöjdhet.
Ta första steget mot bättre kundnöjdhet
Redo att komma igång? Boka ditt första inledande samtal med oss på CFI Group för att se om Customer Asset Management är rätt för dig.
Vanliga frågor och svar
Vad är Customer Asset Management?
Customer Asset Management innebär att se kunden som en finansiell tillgång och använda kunddriven affärsutveckling för att öka företagets attraktionskraft och lönsamhet.
Hur kan kunddriven affärsutveckling öka ett företags attraktionskraft?
Genom att ha ett kundfokus som genomsyrar hela verksamheten kan företag fatta beslut på rätt grunder, identifiera var de kan spara och var de bör satsa för att öka tillväxt och lönsamhet.
Vilka krav ställer arbetet med Customer Asset Management på en organisation?
Att arbeta systematiskt med kunddriven affärsutveckling kräver att hela organisationen är villig och har förutsättningar att delta i processen och agera på de prioriteringar som uppkommer.
Varför är det viktigt att se kunder som finansiella tillgångar?
Befintliga kunder är viktiga tillgångar som företag inte bara vill behålla utan även utveckla. Genom att förstå kundernas utmaningar och behov kan företag prioritera aktiviteter som förbättrar kundupplevelsen och lojaliteten, vilket i sin tur ökar attraktionskraften för andra kunder.
Hur tydliggör Customer Asset Management sambandet mellan kundupplevelse och verksamhetens tillväxt?
Genom att synliggöra sambandet mellan kundens upplevelse och företagets värdeskapande processer kan företag systematiskt prioritera framåt och koppla kundupplevelsen till finansiell avkastning.
