Vi vet att nöjda kunder bidrar till ett företags lönsamhet, där ett första steg är att mäta sin kundnöjdhet för att förstå sin kund. Men om mätningen inte mäter det du tror ger det risk för felaktiga beslut som kan visa sig kostsamma, och inte generera den tillväxt du förväntat dig. Att se över sitt befintliga kundnöjdhetsarbete i form av en Research Review är en investering för att säkerställa att du fattar kloka beslut som ökar såväl kundnöjdhet som tillväxt.
Du har säkert redan massor av data kring dina kunder genom tidigare undersökningar. Och du har troligtvis en god uppfattning om vilka insatser som kan göra skillnad. Men i takt med att kundbeteenden förändrats och ny kunskap uppstår i rasande takt kan det vara svårt att få en överblick över all tillgängliga data och hur datan ska användas på bästa sätt. Det är inte lätt att hänga med på alla fronter helt enkelt.
Med över 30 års erfarenhet och kontinuerlig utveckling ligger CFI i framkant inom kundnöjdhet, kundmätning och analys. Våra metoder och analyser är baserade på avancerad statistisk analys och vår grundare Claes Fornells forskningsresultat. Vi möter dagligen olika kunder och kundgrupper och ser hur landskapet förändras, och säkerställer att vår metodik utvecklas med det.
Genom att utvärdera och identifiera utvecklingsområden i ditt kundarbete kan vi hitta möjligheter till en ökad kundnöjdhet och möjliggöra ytterligare tillväxt. Ett arbete som kommer med en prislapp, men som snabbt kommer att visa sig vara värd satsningen.
Det här är en research review
I enkla drag kan man säga att en research review handlar om att få en ny blick på det arbete man redan gör inom kundnöjdhetsmätningar. En second opinion om man så vill.
Att genomföra en research review består av tre olika delar. Dessa delar bör ses som ett paket, men både del ett och del tre kan plockas ut enskilt. Men för att få ut det mesta av arbetet är vår rekommendation att ta ett helhetsgrepp om frågan.
När vi sätter upp ett research review-uppdrag så gör vi det i tre delar;
Tillsammans skapar de här tre delarna en helhetsbild av var du och din verksamhet står idag, med goda förutsättningar att accelerera arbetet ytterligare. Men låt oss djupdyka i de tre delarna, för att få en förståelse för vad du kan förvänta dig av en research review.
Översyn av kvantitativa data
Steg ett i, och basen för, en research review är att se över den befintliga datan och metoder som används, för att få insikt i hur det befintliga arbetet har genomförts. Beroende på uppsättning kan de delar som undersöks variera, men i regel handlar det om att gå igenom enkäters utformning, antalet frågor som ställs, hur urval görs, hur ofta undersökningar görs, vilka metoder som används i insamling och analys, samt vilka skalor som används.
I korta drag handlar den kvantitativa översynen om att reda ut om undersökningen frågar rätt saker på ett lämpligt sätt, för att få ut de svar som behövs.
Den kvantitativa översynen blir som ett pussel där de olika delarna ska sättas samman för att beskriva verksamhetens nuläge.
Översyn av kvalitativa delar
Inom översynen av de kvalitativa delarna handlar det om att analysera och få en överblick kring hur ni som organisation arbetar med resultaten; vem äger resultaten? Och vad gör ni med de resultat ni får ut?
I den kvalitativa delen vill vi helt enkelt få förståelse för hur flöden och processer fungerar, och om den nuvarande uppsättningen är utifrån en genomtänkt process. Vi bygger även en insikt kring vilka delar av verksamheten som är involverade i hela eller delar av processen. Samt ett klargörande av vem som äger vilka processer och hur investering och budgetfrågor hanteras.
Genom att prata med beslutsfattare i organisationen, i form av intervjuer och diskussioner, så ökar vår kunskap och förståelse för hur ni arbetar. Med förståelse för hur beslut fattas och ansvar fördelas har vi möjlighet att se gap och tänkbara bryggningar för en effektivare organisation framåt.
Inspiration och engagemang
När det handlar om kundnöjdhet så är det viktigt att hela verksamheten är införstådda i vad kundnöjdhet är och varför det är viktigt.
Därför ser vi se en stor nytta av en inspirerande och engagerande föreläsning för att sätta kundfokuserat arbete högt på agendan. Föreläsningen syftar till att belysa vikten av ett systematiskt och metodiskt kundarbete, och hur hela verksamheten bidrar till upplevd kundnöjdhet.
Vikten av de olika delarna
Oavsett var ni står idag så är den kvantitativa översynen en viktig del för att förstå ert nuläge. Utifrån vårt perspektiv är det även viktigt för att kunna ge rätt rekommendationer för ert framtida arbete. Det arbete som redan görs och har gjorts har ett värde och ska inte bortses från.
Att lyfta upp det kundorienterade arbetet med ledning och beslutsfattare i form av diskussioner i den kvalitativa delen är en värdefull faktor för att utveckla sitt kundorienterade arbete. Vår upplevelse och erfarenhet är att beslutsfattare inte alltid har ett bra grepp om vikten av kundfokus, och behöver stöd i att förstå kopplingen mellan kundnöjdhet och tillväxt.
En inspirationsföreläsning kan vara en bra ögonöppnare för många företag för att sätta fokus på det kundorienterade arbetet. Inspirationsföreläsningen kan även ha som syfte att ge en samsyn inom organisationen kring kundfokus och vikten av att arbeta kundfokuserat.
Som tidigare nämnts kan del ett (kvantitativa data) och del tre (inspiration och engagemang) brytas loss till enskilda insatser. Men om du vill få en komplett bild av din verksamhet och förbättra ert arbete är det fördelaktigt att få till helhetsbilden.
Vad kostar det att se över sitt kundarbete genom en research review?
Vi ser en stor nytta av att genomföra en komplett research review med samtliga tre delar, men har även sett nyttan av att bryta isär dem. Att ta ett steg för att förbättra sitt kundnöjdhetsarbete kommer att löna sig, oavsett om du gör en eller flera delar av vårt upplägg.
Del 1 – Rådgivning och feedback
En genomgång av var ni står idag och svarar på frågan vad ni mäter idag.
45 000 kr
Del 2 – Inspirationsföreläsning
Vi lyfter kundnöjdhetsfokuset för hela verksamheten, och lyfter frågan varför kundnöjdhet är viktigt.
30 000 kr
Del 3 – Analys
Vi analyserar befintliga data i CFIs system i syfte att identifiera nuläge och gap till önskat läge. Fokus ligger på att konkretisera och svarar på frågan hur.
85 000 kr
Beroende på dina behov kan du därmed välja ut en eller flera delar av CFIs research review-upplägg. Inspirationsföreläsningen kan genomföras när som helst under processen, och anpassas utifrån dina önskemål.
En komplett research review tillsammans med CFI Group Nordic kostar utifrån ovanstående 160 000 kr.
Minska risken för att fatta fel beslut
Genom att utvärdera och utveckla dina nuvarande processer minskar du risken för att fatta beslut på felaktiga grunder. Och i stället fokusera på att öka kundnöjdhet och ytterligare tillväxt.
När du har utfört en research review kan du förlita dig på att dina processer och förhållningssätt kommer att ge dig det underlag som du behöver. Och du kan lita på att underlaget är baserat på korrekt data och analyser.
Research review är uppdelat för att kunna göras som en helhet eller som delaktiviteter. En research review säkerställer att du gör rätt från start, samtidigt som du får utrymme att korrigera eventuella brister. Utifrån de tre delarna kan du förvänta dig att få:
- Rekommendationer för att öka kvaliteten samt förbättringsförslag för bolagets övergripande process utifrån översyn av kvantitativ data.
- Feedback på kundprocesser baserat på vår upparbetade kunskap och erfarenheter utifrån översyn av kvalitativa delar.
- Inspiration för att öka kundfokuset inom organisationen och förstärka företagskulturen kring kunddrivet tänk utifrån vår inspirationsföreläsning.
Med en komplett research review, där samtliga tre delar inkorporeras, har du alla förutsättningar för att fatta kloka beslut som driver och ökar såväl kundnöjdhet som tillväxt.
Vi är redo att guida dig vidare i ditt arbete för att hitta dina utvecklingsmöjligheter för ökad kundnöjdhet och tillväxt.
Göra en research review själv eller med utomstående expert?
Att se över sitt befintliga kundnöjdhetsarbete i form av en Research Review är en investering för att säkerställa att du fattar kloka beslut som optimerar kundnöjdhet och ger ökad tillväxt. En research review kan göras på egen hand eller med en utomstående expert. Lär dig mer om vinsterna av att ta in en utomstående expert när du ser över ditt kundnöjdhetsarbete.