Kontorshyresgästerna i Fastighetsbarometern har aldrig varit nöjdare och uppnår i år det högsta registrerade NKI-betyget (Nöjd Kund-Index) i mätningens 25-åriga historia. Även butikshyresgästernas nöjdhet (vilket mäts i Fastighetsbarometern Butik) ökar och är i dagsläget högre än innan pandemin bröt ut. Den ökade nöjdheten står i kontrast mot pandemins svåra omständigheter och vittnar om att fastighetsbolagen arbetat närmare och mer proaktivt med sina hyresgäster. 

”Vi på CFI Group kan hjälpa till med att visa var hyresvärden bör lägga sitt fokus i kundvårdsarbetet, och bidra med insikter som kan hjälpa till med detta arbete, men det är först när bolaget inkorporerar Fastighetsbarometern i sina processer och systematiskt arbetar med resultaten, inom hela organisationen, som konsekvent kundnöjdhetsökning kan inträffa. Vi ser relationen mellan kommersiell hyresvärd och hyresgäst som ett svag-länk-system som i mångt och mycket styrs av upparbetad goodwill. Har bolaget ingen inarbetad praxis för hur kundvårdsarbetet ska utföras och hyresgästen utsätts för inkonsekvent service eller standard kan perceptionen av hyresvärden snabbt ändras mot det negativa. En eller några svaga länkar kan således rubba intjänad goodwill, vilket påverkar hyresgästens nöjdhet, lojalitet och rekommendationsbenägenhet. Ett systematiskt kunddrivet arbetssätt garderar inte enbart mot detta, utan ger även möjligheten att öka hyresgästernas nöjdhet, år efter år.” 

Bolagen använder resultaten olika, men den flexibilitet som CFI Groups rapportering ger i kombination med vårt analysverktyg där man i realtid kan filtrera datat ger möjligheten att snabbt identifiera utvecklingsområden och tackla dessa. 

”Ett framgångsrecept vi sett hos flera deltagande bolag i Fastighetsbarometern är att arbeta med lägstanivåer. CFI Groups analys identifierar nyckelområden att förbättra för största möjliga påverkan på hyresgästernas kundnöjdhet. Dessa tillsammans med benchmarkingen gentemot branschen, uppdelat i flertalet index (exempelvis index för kontorshyresgäster, handelshyresgäster eller industrihyresgäster) ger möjligheten att identifiera lägstanivåer att utveckla vidare. Att arbeta med resultaten på detta vis är inte enbart effektivt, då man oftast kan se tydliga förbättringar snabbt, utan det blir samtidigt en tydlig signal till hyresgästerna att deras åsikter har uppmärksammats och att hyresvärden värnar om deras nöjdhet.”

Att erbjuda en lockande helhetslösning för hyresgäster har kanske aldrig varit viktigare. Kommersiella hyresvärdar konkurrerar inte enbart mot varandra längre utan även mot nya arbetssätt i hyresgästernas organisationer som accelererats av pandemin. Kommer vi framöver se en större diskrepans mellan hyresgästernas upplevda nöjdhet och deras nöjdhet i relation med förväntningar och ideal när kontoret även jämförs med hemmakontoret? 

—

Fastighetsbarometern har i 25 års tid bidragit med insikter om den kommersiella fastighetsbranschen. CFI Group arbetar årligen med ett 20-tal av Sveriges största kommersiella fastighetsägare inom ramen för Fastighetsbarometern, med målet att öka hyresgästernas nöjdhet med sin hyresvärd. Deltagande bolag erbjuds en ökad insikt om hyresgästerna samt en skräddarsydd vägledning i effektiva förbättringsinsatser för att öka sina hyresgästers tillfredställelse, grundat i CFI Groups patenterade statistiska analys.  

Är ditt fastighetsbolag intresserat av att gå från kundorienterat till kunddrivet, och samtidigt få en pålitlig måttstock gentemot branschen, är ni varmt välkomna att kontakta oss på CFI Group eller läsa mer på https://www.fastighetsbarometern.nu/