Posted on

LÖNSAMHETEN LIGGER I DIN KUNDBAS

Vi på CFI Group tipsade tidigare om 5 steg du bör ta när du ska gå från att avvakta till att aktivera och börja planera för morgondagen. Steg 1 var att se över kundbasen. Men hur gör man och vad innebär det?

Det centrala är att identifiera lönsamma och olönsamma kundrelationer, och att koppla dessa till kundnöjdhet. Olönsamma kundrelationer med låg kundnöjdhet påverkar effektivitet och resurser negativt. Här behöver du göra ett val, är alla kunder värda att ha?

Alla dina kunder bidrar med intäkter genom att de köper och nyttjar dina produkter/tjänster. Samtidigt kostar det dig pengar att tillhandahålla, utveckla, producera och marknadsföra dessa. Självklart har du koll på hur lönsamheten ser ut per produkt och tjänst eftersom detta är grunden till ditt kassaflöde. Men många missar att koppla det till värdet på själva kundrelationen i form av kundnöjdhet.

Om det finns kunder som är olönsamma samtidigt som de har en låg kundnöjdhet, är detta ett område som du bör se över. Inom B2B brukar dessa kunder ofta präglas av enormt fokus på pris (välja billigaste leverantör) och det läggs mycket tid hos er internt att ”serva” denna kund samtidigt som förhandlingarna att förnya avtalet ofta blir långa och tunga. Inom B2C kan man hitta dessa kunder i det sk ’”price hunter-segmentet” som bara väljer en produkt/tjänst som är rabatterad och är redo att lämna dig så fort som rabatten försvinner eller någon annan erbjuder liknande produkt billigare. Förmodligen bearbetar du dessa kunder extra mycket eller försöker identifiera inlåsningseffekter av olika slag under den tid du erbjuder instegs- eller rabatterade produkter.

Vårt råd kring dessa typer av kunder är att överväga att släppa dem helt eftersom du förlorar tid och pengar samtidigt som ditt bolags anseende förmodligen inte förbättras nämnvärt av att ha dem kvar. Det kanske känns osäkert att säga nej till omsättning, men i långa loppet kommer du inte att vinna matchen om du inte gör något åt det. Så satsa istället på de kunder som är lönsamma och har valt dig av en orsak – ge dem god service och bygg lojalitet. Det är dessa kunder som kan hjälpa dig att växa!

Posted on

SPOILER ALERT – CXM 2019

Förändring sker allt snabbare och företag behöver nu ta viktiga beslut i sin verksamhet för att kunna leva upp till kundernas förväntningar imorgon. Peter Eriksson, VD på CFI Group, har med sina många års erfarenhet inom kunddriven affärsutveckling blivit inbjuden att tala på Customer Experience Management i Stockholm den 14:e maj. I en intervju berättar Peter Eriksson om vad föredraget kommer handla om och vad han ser för trender när det gäller att utveckla kundrelationer.

Nästa vecka talar du på Customer Experience Management konferensen i Stockholm, vad kommer föreläsningen att handla om?

Föredraget kommer att handla om vikten av att ta in kundperspektivet när man som företag fattar beslut. De flesta bolag vi träffar upplever sig vara kundorienterade, vilket ska betyda att man som bolag till stor del ska vara ”kundinsiktsdrivna”. Samtidigt underskattar man komplexiteten av att faktiskt förstå kunden, något som är avgörande för att också kunna fatta beslut och genomföra åtgärder som leder till förbättrad lönsamhet. Vi har aldrig tidigare haft så mycket information om våra kunder som vi har nu, samtidigt har det blivit allt svårare att tyda informationen vi får in. I ett försök att förenkla köps system för datatolkning in. Även om syftet är att göra det enklare att fatta informerade beslut, medför detta också en stor risk för kvalitetsbrist i datahanteringen.

Kundupplevelsen är komplex och ofta har företag skapat en detaljerad karta över kundresan, problemet kommer när de utvärderar individuella processer i kundresan med så lite som en fråga – även detta med motivationen att förenkla. När företag sedan tar beslut finns stor risk att dessa blir baserade på missvisande underlag som genererar felaktiga beslut. Jag kommer därför att prata om vikten av kunddriven affärutveckling och vikten av att förstå den komplexa kundupplevelsen.

I princip alla företag säger sig vara kundfokuserade, men baserat på din erfarenhet vad är den främsta skillnaden mellan företag som vill arbeta kunddrivet och de som faktiskt lyckas?

Den största skillnaden finns i kvaliteten i de kundinsikter de fångar in. De företagen som arbetar faktabaserat lyckas till en större grad identifiera de faktiska värdedrivarna för kunden som även driver företagets lönsamhet. Det klassiska misstaget för de som inte arbetar faktabaserat är att från en kundundersökning förbättra quick fixes som egentligen inte påverkar kundupplevelse eller lönsamhet, och sedan anse sig vara färdig där. Detta gör att de stora förbättringsområdena hamnar i bakgrunden och lämnas oförändrade, på sikt riskerar företag att tappa kunder eller intäkter utan att kunna förklara varför.

Vilka trender ser du när det gäller det sätt på vilket företag arbetar med att utveckla sina kundrelationer?

Om jag relaterar till de företag vi arbetar med så kan jag se tre trender. Den första är att förändringsledning är nummer ett på många listor för företagsledare där det förra året var försäljning. Allt fler bolag börjar förstå värdet av att bli mer kundorienterade och i samband med det utveckla sin existerande kundbas. Strålkastarljuset har därför börjat riktas mot att behålla befintliga kunder men också att skapa tillväxt via dem. Den andra trenden är behovet att investera i digitalisering för att förbättra sin lönsamhet och konkurrenskraft på sikt, där vi nu kan börja märka behovet av andra typer av kompetenser där till exempel programmerare blir allt viktigare. Inom ramen för detta skapar företag gärna sina egna analysteam vars uppgift är att förstå kundbasen och dess beteende. Den tredje trenden är också kopplad till förändringsledning där kundfokuset speglas i nya roller som växer fram inom företaget, som till exempel chief customer officer. Kunddelen som traditionellt legat under marknad eller kommunikation har nu växt till ett eget område med en egen plats i ledningsgrupperna.

Slutligen, om du får välja en sak, vad vill du att publiken tar med sig från din dragning nästa vecka?

Efter min föreläsning önskar jag att deltagarna tar med sig en förståelse för vikten av att säkerställa kvaliteten i kundinsikterna.

Mer om möjligheterna att skapa lönsamhet och tillväxt genom att utveckla den egna kundbasen under Customer Experience Management den 14 maj. Varmt välkomna!

Klicka här för närmare information om eventet