En utav Europas största flygplatser hade utmaningar att nå intäktsmål och högt uppsatta mål gällande kundupplevelse. Resandet ökade men genomsnittsförsäljningen per resenär minskade. Butikerna & restaurangerna på flygplatsen hade viss kunskap om vad som drev kunderna att handla, komma tillbaka och även rekommendationsbenägenhet. Dock saknades kunskap om hur flygplatsen som helhet påverkade besökarnas köpbeslut. Denna information var avgörande för beslut om utbyggnads- och renoveringsinvesteringar.

CFI Groups engagemang

  • CFI Group implementerade ett heltäckande kundprogram där hela kundresan kartlades, mättes och analyserades för att förstå vilka delar i kundresan som har störst betydelse på helhetsupplevelsen och benägenhet att handla på flygplatsen.
  • Kundernas upplevelse och beteende kopplades även till finansiell data för att möjliggöra ROI-beräkningar på framtida investeringar.
  • Ett särskilt prisupplevelseprojekt genomfördes även för att öka förståelsen om hur kunderna resonerar gällande olika erbjudanden och varumärken.
  • Korsfunktionella team etablerades för att effektivt kunna implementera initiativ och hur kundupplevelsen påverkas av dessa var en vital del av samtliga beslutsunderlag.
  • En större renovering av de befintliga allmänna utrymmen genomfördes, 15 nya butiker öppnades under ett år och ett bredare utbud av restauranger och caféer i varierande prisklass lanserades

Resultat

Den totala kundupplevelsen ökade med 5 procent under två år och genomsnittsförsäljningen per avresande resenär ökade med 3%. Tack vare programmet står sig flygplatsen starkare än någonsin i den ständigt hårdnande konkurrensen om resenärerna.