Ett stort Europeiskt handels & distributionsföretag hade problem med avtagande försäljning i deras huvudsortiment och med ökat kundtapp. CFI Group anlitades för att analysera bakgrunden till det ökade kundtappet samt hur sortimentet kunde kompletteras för att vända den negativa försäljningsutvecklingen.

CFI Groups engagemang

CFI Group implementerade ett Customer Asset Management (CAM)-program där organisationen systematisk arbetade med att koppla ihop kundinsikter med kundrelationsstrategier, interna processer och marknadsbearbetning.

Förändringar som genomfördes inkluderade:

  • Korsfunktionella team etablerades för att få en helhetsbild av utmaningarna och effektivt kunna implementera initiativ
  • Tidigare outsourcade supportfunktioner som kundservice togs hem då CFI Group kunde påvisa kostnaden för företaget av att inte lösa ett kundärende och få missnöjda kunder
  • Sortimentet kompletterades med efterfrågade produkter och tjänster som kunderna och prospekt efterfrågade och var villiga att betala för
  • Ny plattform för webbplatsen implementerades för att förbättra användarvänlighet och möjlighet att analysera kundbeteende
  • Ny prisstrategi lanserades med primärt syfte att attrahera nya kunder

Resultat

Nyförsäljningen har vänt uppåt efter år av negativ utveckling och kundtappet har begränsats markant. Det bredare sortimentet har även ökat det genomsnittliga engagemanget per kund.