Ett stort Nordiskt mediaföretag upplevde efter flera år av stark tillväxt en nedåtgående trend i nyförsäljning och ökat kundtapp. CFI Group anlitades för att ta reda på varför och bryta trenden.

CFI Groups engagemang 

CFI Group implementerade ett Customer Asset Management (CAM)-program som kopplade ihop kundupplevelse med faktiskt kundbeteende och ekonomisk avkastning. Analysen visade på att en stark drivkraft av missnöje och kundtapp var innehållet av och mängden kommunikation som kunderna erhöll. Kommunikationen upplevdes inte relevant då budskapet var detsamma oavsett kundtyp eller engagemangsnivå. 

Förändringar som genomfördes inkluderade:

  • Arbetsgrupp bestående av beslutsfattare med mandat från olika avdelningar formades vars uppdrag var att öka kundupplevelse och stärka lojalitet. Arbetet leddes av CFI Group och ägare var högsta ledningen i företaget
  • Regler för hur ofta kunder i olika faser i kundlivscykeln och engagemangsnivåer får kontaktas implementerades
  • Budskap anpassasedes baserat på kundsegment och uppvisat beteende, dvs. relevanta erbjudanden och information vid rätt tillfälle

Resultat

Kundtappet halverades inom 6 månader och genomsnittslängden per kund ökade. Nyförsäljningen vände återigen uppåt, delvis tack vare högre andel ambassadörer bland kunderna. Den mer effektiva kommunikationen bidrog till, förutom högre konverteringsgrad, även till väsentliga kostnadsbesparingar då den tidigare masskommunikationen var mycket kostsam.