Ett globalt produkt & tjänsteföretag hade en nedåtgående trend i vinstmarginal i sina kundkontrakt. Hypotesen var att man överlevererade och hade för höga ambitioner gällande kundupplevelse överlag.

CFI Groups engagemang

CFI Group segmenterade kundbasen utifrån kundupplevelse och vinstmarginal och såg ett tydligt samband mellan hög kundupplevelse och hög vinstmarginal – De missnöjda kunderna var således minst lönsamma eller till och med olönsamma.

Olönsamheten  berodde oftast på otydliga förväntningar, fel kompetenser i kundteamen och brist på proaktivitet. Den negativa trenden berodde på prissänkningar och ökade resurser för att säkra (de ofta olönsamma) kontrakten

Förändringar som genomfördes inkluderade:

  • Prioritering av kunder, utifrån styrka i relation, vinstmarginal, företagskultur och potential i samarbete – olönsamma kunder med låg potential valdes bort
  • Nya kundteam med rätt kompetenser för uppdraget som arbetade mer proaktivt
  • Avtal omförhandlades med mindre unik kundanpassning av leverans
  • System för uppföljning av marginal och kundupplevelse under pågående projekt implementerades

Resultat

De olönsamma kundkontrakten avvecklades och genom att prioritera rätt kunder ökade både vinstmarginalen och försäljningen totalt. Kundlivstidsvärdet (CLV) ökade således markant vilket gör att företaget står betydligt starkare idag.