CFI Group grundades 1988 av Professor Claes Fornell som en följd av den akademiska forskning Professor Fornell bedrev på University of Michigan. Allt eftersom uppmärksamheten för Professor Fornells banbrytande forskning ökade, så ökade även marknadens efterfrågan på hans konsulttjänster.

1994 lanserades American Customer Satisfaction Index (ACSI) som en nationell ekonomisk indikator på kvaliteten av produkter och tjänster i USA. ACSI använder en enkät- och modelleringsteknik som kopplar kundnöjdhet till förväntningar, kvalitetsutvärderingar och värde. Konsekvenserna av kundnöjdhet är även något som utvärderas. För majoriteten av företagen som ingår i ACSI är dessa klagomål (eller bristen på detta) och lojalitet (benägenhet att köpa produkten eller tjänsten igen samt betalningsvilja). Det är viktigt att påpeka att ACSI är mycket mer än insamling av data kring kundnöjdhet. Det är en heltäckande undersöknings- och modelleringsmetod som gör rådata operationellt agerbart och (i så stor utsträckning som möjligt) är rensad från fel som orsakas av slumpen eller systematiken i undersökningen. I vår vetskap finns det ingen annan kundnöjdhetsundersökning som erbjuder dessa metodfördelar.

Sedan Professor Fornell lanserade ACSI 1994 har CFI Group sett en stadig ökning av inkommande affärer, då fler och fler stora företag har eftersökt ett vetenskapligt angreppssätt till kundnöjdhet och medarbetarnöjdhet, som ett verktyg för att bygga företagsvärde. En mängd av våra nya affärer kommer genom rekommendationer från nuvarande klienter, något som vittnar om nivån av service och den kvalitet som vi tillhandahåller våra klienter.

Med huvudkontor i Ann Arbor, Michigan, så bedriver CFI Group verksamhet på fyra kontinenter med kontor som är bemannade av erfarna konsulter, analytiker, statistiker och tekniska specialister. Sedan vi grundades har vi haft privilegiet att arbeta med några av världens mest prestigefulla företag. Dessa inkluderar British Telecom, Deutsche Bank, GE Capital, H&R Block, The Home Depot, Sears, The ServiceMaster Company och UPS för att nämna några.


Claes Fornell, 2009
Honorary Doctor of Economics, Stockholm School of Economics

CFI Groups kärnverksamhet är att hjälpa sina klienter att maximera aktieägarvärde och ROI genom att optimera kundnöjdhet. Att förbättra den finansiella avkastningen ska vara målet med alla program som mäter någon form av nöjdhet. Vi utvecklar underlag för verksamhetsutveckling som ger våra klienter information om hur de bäst kan utveckla och stärka sina kundrelationer för att driva den finansiella avkastningen. Genom att stödja och stärka en kundcentrarad företagskultur så leder dessa kundnöjdhetsprogram till bevisade ökningar i företagsvärde hos våra klienter. En sådan kultur tar sig uttryck genom att förändra de kundbeteenden som leder till ökade intäkter, minskade kostnader, lägre churn och ett ökat värde på kundernas livstid.