TRENDER I PANDEMINS SPÅR – DIGITALA STRATEGIER

Jag vaknar av att mobilens alarm ringer. När jag ändå har mobilen i handen kollar jag kalendern och dagens möten, skummar nyhetsrubriker och kikar på sociala medier – håller mig uppdaterad på omvärlden.

Morgonrutinerna tar vid och frukost intas med radion på, P4 streamas till vår Bluetooth-högtalare. Jag tar en rask promenad till tunnelbanan där jag blippar mitt Visa-kort i biljettautomaten, och hälsar av gammal vana på tjejen i spärren. Väl på tunnelbanan fortsätter jag streama P4, via mobilen till mina Bluetooth-hörlurar. Passar även på att beställa en klipptid i frisörens bokningssystem och Swishar pengar till min lillebror. 

På kontoret har jag mitt första möte via Teams med ca 50 deltagare. Chatten används flitigt och mötet går mycket bra och avslutas med applåderande emojis.

Lunchen inhandlas på 7-Eleven och även här blippar jag mitt Visa-kort, och tar emot kvittot digitalt. När jag sitter och äter kommer en notifikation från Kivra-appen om att jag ska betala en faktura, jag trycker betala och signerar med BankId.

Arbetsdagen lider mot sitt slut och på tunnelbanan hem handlar jag livsmedel på nätet med hemleverans för att spara tid. Och såklart svarar jag på några mail som dykt in efter jag lämnade kontoret. 

Efter middagsbestyren ”Facetimar” sonen med sin kompis som flyttat till Tyskland, och de spelar Roblox tillsammans och möts ”online”. Samtidigt tilltar dotterns hosta och vi upptäcker att hostmedicinen är slut. Vi bokar ett läkarbesök med Kry och får snabbt en tid, och tillika ett elektroniskt recept utskrivet. Lyckligtvis har vi tillgång till ett kvällsöppet Apotek (hade inte tiden varit avgörande hade jag istället gjort en online beställning på mina receptbelagda mediciner). 

Väl i soffan framför tv:n (faktiskt tablå-tv – så 1990…) betalar jag några räkningar via internetbanken, och älskar att jag kan scanna OCR eller använda QR-kod. 

När jag lagt mig surfar jag runt på nätet efter julklappar och gör några klipp på Black Week-rean. Har inte mitt kort till hands, och orkar inte gå upp, så jag betalar med Klarna och BankId. Klart!

Min digitala vardag, som redan börjar bli out dated, sätter stor press på företagen och deras digitala utveckling. Dels i sin affärsutveckling – hur stort fokus ska ligga på de digitala strategierna? – dels i att säkerställa att man har koll på kundrelationen i sin helhet – en svårighet när varje touch point blir mer av digitala transaktioner. 

Så många frågor… har du några reflekterande svar? Var det kanske bättre förr?

TRENDER I PANDEMINS SPÅR – HEMMET I FOKUS DEL 2

I förra veckans inlägg konstaterade vi att hus- och lägenhetspriser skjutit i höjden i samband med att fler nu prioriterar sitt boende när en större del av tiden spenderats hemmavid. Men det är inte bara bostadsmarknaden som fått ett uppsving i och med att hemmet fått en så central roll under pandemin, det har också renoverats och på andra sätt satsats på hemmet som aldrig förr.

En publikation från SCB över försäljningsstatistik av sällanköpsvaror, som innefattar allt förutom dagligvaruhandeln, visar att postorder- och internethandeln är den bransch som utvecklats starkast under pandemin. Kanske inte helt oväntat då många valde att handla via nätet istället för att göra inköpen i butik. Därefter var det just bygghandeln som visade på störst positiv utveckling med en ökning på 16% under 2020. En trend som fortsatt under 2021. Även andra hemrelaterade branscher såsom blomsterhandel och heminredning visade på tillväxt, vilket förstärker bilden av att hus och hem-relaterade projekt har prioriterats av många. Samtidigt visar siffrorna att de största förlorarna varit sko- och klädhandeln där försäljningen föll med 26% respektive 19% jämfört med före pandemin.

Frågan är om vi fortsatt kommer prioritera hemmet eller om vi nu mer än någonsin längtar efter att komma ut ur huset? Hur har ditt företag påverkats av pandemin och hur ser ni på möjligheterna framåt – vilka branscher kommer bli vinnare 2022?

TRENDER I PANDEMINS SPÅR – HEMMET I FOKUS

Hemmet har fått en ny och än mer central roll under pandemin. Restriktionerna har för många inneburit att både jobb och fritid har behövt rymmas under samma tak. Inte konstigt att många nu sett sin boendesituation med nya ögon. 

I en analys från Riksbanken konstaterades att det senaste årets ökning av bostadspriserna kan kopplas till att restriktionerna gett hushållen köputrymme när annan konsumtion ”ställts in” och att den utökade tiden i hemmet drivit på efterfrågan på större och bättre bostäder. Pandemins negativa effekter på arbetsmarknaden har dessutom i mindre utsträckning berört de med fast anställning, den grupp som även normalt sett har lättare att få bolån. 

Pandemins hemmasittande har inte bara påverkat tankarna kring hur man bor utan även var någonstans. Man har inte kunnat se att bostadspriserna ökat mer utanför jämfört med inom storstadsområdena, men en undersökning från Novus som genomfördes på uppdrag av Landshypotek bank i våras, visar att hälften av de som bor i eller runt storstäder, kan tänka sig att flytta längre bort från staden. Bland personer under 30 år var andelen än högre. 

Det är nog många som ser en möjlighet till att skapa mer balans i livspusslet, men hur kommer detta påverkas nu när samhället öppnar upp och andra aktiviteter och utgifter återigen lockar? Har du koll på hur dina medarbetare och kunder resonerar så du kan ta rätt beslut om hur er verksamhet kan möta det nya normala?

TRENDER I PANDEMINS SPÅR – FÖRÄNDRADE KUNDBETEENDEN DEL 3

Flera företag har noterat svagare kundupplevelse under pandemin. En del av förklaringen är, som vi nämnt i tidigare inlägg, att kundprofilen ändrats och man har en större andel yngre – typiskt mer krävande kunder. Men även om man kontrollerat för dessa förändringar så har man utmaningar att nå lika starka kundrelationer som tidigare. Många företag har arbetat hårt med att möjliggöra för kunderna att handla trots restriktioner, och det finns nu en viss besvikelse i att dessa ansträngningar inte syns i resultaten. 

Tar man ett steg tillbaka och funderar över hur kunderna upplevt ett besök i en butik eller ett köp hos ett företag under pandemin ter sig resultaten mer logiska. Ofta har kunderna besökt butiken mindre ofta vilket ger en sämre kontakt med personalen och kännedom om butiken. Väl i butik har personalen skärmats av med glas och ansiktsmasker samt haft mindre kontakt med kunder. Forskningen har visat att beröring av serveringspersonal vid restaurangbesök ökar dricks, så att den distans som vi nu tvingats hålla bidrar till att försämra upplevelsen är inte så konstigt. Väl inne i butik eller hos företag så har man även tagit bort smakprov, demonstrationer, kaffe och tidningar – allt för att minska smittspridning. 

I flera fall har det även varit problem med varuförsörjning och att kunder handlat andra tider än normalt, vilket har stört varupåfyllnad och framkomlighet. Sammantaget så har det varit en rad störningar och företag har i många fall tagit bort eller reducerat många av de mervärden man arbetat med under många år. Att allt detta har en negativ effekt verkar rimligt.

Vi har i våra uppdrag inom detaljhandeln även sett att kundernas prioriteringar förskjutits under pandemin. Generellt har effektivitet blivit viktigare, kunderna har inte velat vara inne i butiker längre än nödvändigt, troligen då man inte vill exponera sig för smitta. Toleransen för att varor är slut har också minskat, även det för att man då skulle behöva åka någon annanstans och återigen exponera sig. 

Hur har kunderna upplevt er under pandemin, känns resultaten rättvisa jämfört med de åtgärder ni vidtagit?

TRENDER I PANDEMINS SPÅR – FÖRÄNDRADE KUNDBETEENDEN DEL 2

Förra veckan började vi reflektera över vilka förändrade kundbeteenden pandemin fört med sig, med bland annat en påskyndad digital utveckling. Men för fysiska butiker har pandemin i många fall även inneburit en förändrad kundprofil. Typiskt har äldre kunder som befunnit sig i riskgrupper undvikit att handla och vi har även i vissa branscher sett en annan könsfördelning, med en större andel män än tidigare.

För våra kunder och andra företag som strukturerat och kontinuerligt följer kundernas upplevelser uppstår en rad utmaningar i att tolka resultaten när förutsättningarna nu har sett annorlunda ut. Sedan tidigare vet vi att äldre kunder, kvinnor och lägre inkomstgrupper ofta ger mer positiva omdömen. Frågan man ställs inför blir därför om kundernas upplevelse verkligen ändrats eller om det är direkt kopplat till att det nu är en annan målgrupp som handlar t.ex. om en mindre andel äldre finns representerade i resultaten.

Förutom att det i sig är relevant att veta om man blivit bättre eller sämre, så har flera företag också incitamentsprogram kopplade till resultaten. En rekommendation är därför att göra en extra analys av utfallet mellan mätpunkter genom att kontrollera eventuella förändringar i bakgrundsvariabler (t.ex. ålder, kön och inkomst).

Med största sannolikhet kommer kundprofilen i fysisk butik röra sig tillbaka mot bilden före pandemin men det är viktigt att följa eftersom olika kundgrupper kan ha olika behov och förväntningar. 

Har du märkt förändringar i kundprofilen hos er, eller har det varit samma kundtyper som handlat även under pandemin? 

TRENDER I PANDEMINS SPÅR – FÖRÄNDRADE KUNDBETEENDEN

Restriktioner och allmän försiktighet har påverkat samhället sedan pandemins utbrott. Kunder har i många fall tvärt ändrat sina beteenden, något som normalt sker gradvis över längre tid. En del effekter så som minskat resande, minskad gränshandel och ökad e-handel var enklare att förutse, medan andra som t.ex. att besök i nationalparker och butiksstölder skulle öka var svårare.

I våra uppdrag har vi noterat att kunderna generellt dragit ner på antalet besök i butik och då särskilt de äldre kunderna. Färre och större inköp har i allmänhet gynnat större format vilket gjort att kompletteringsbutiker ofta lidit. Stora butiker har också kunnat erbjuda en tryggare miljö där det varit enklare att hålla avstånd. Inom dagligvaruhandeln har kunder spenderat mer, ofta som en konsekvens av att man ätit fler måltider hemma. Vi ser också signaler på att män gjort en större del av inköpen i butik, kanske som konsekvens att man jobbar hemma eller att kvinnor har varit mer bundna inom vård och omsorg som måste ske på plats.

Många kunder har vänt sig till e-handeln och flera företag har arbetat hårt för att bygga upp kapacitet att hantera det ökade trycket. Enligt en mätning från Demoskop har ca 40% av svenskarna handlat mat på nätet under pandemin. Samma undersökning spår att ca 70% av kunderna som handlat under pandemin kommer fortsätta handla dagligvaror online. De signaler vi får från våra kunder är att online minskar något, dvs konsumenter flyttar tillbaka en del av inköpen till butik.

Pandemin har påskyndat en del förändringar och bl.a. tvingat en del kundgrupper och företag att digitalisera snabbare än planerat. När vi nu går ur pandemin kommer kunderna att ändra sina beteenden igen men till det ”nya normala”.

Har du noterat något kundbeteende som du blev överraskad över?

TRENDER I PANDEMINS SPÅR – FRAMTIDENS ARBETSPLATS DEL2

Förra veckan diskuterade vi en av de stora trenderna för framtidens arbetsplats – en stimulerande arbetsmiljö. Arbetsplatsen behöver erbjuda flera olika miljöer som är anpassade efter olika arbetsuppgifter och aktiviteter. En annan trend som också har accelererats av pandemin är flexibiliteten som arbetsplatsen behöver erbjuda.

Flera studier indikerar att en majoritet av alla anställda vill fortsätta arbeta hemifrån delar av sin vecka även efter pandemin, så kallad ”hybrid working”. Mycket talar för en öppenhet från arbetsgivarnas håll för distansarbete, många företag ser det till exempel som ett sätt att kunna attrahera och behålla talanger. Företag som Spotify, Facebook och Twitter har tagit steget att låta sina anställda jobba vart de vill, och i vissa fall även få ett bidrag till att jobba från ett co-working space. Co-working var växande redan långt innan pandemin, och är en trend som troligtvis kommer hålla i sig med ökande efterfrågan på flexibelt arbete.

Flexibiliteten ställer krav på teknik på arbetsplatsen eftersom vi behöver samarbeta både fysiskt och digitalt, ofta samtidigt. Allt eftersom efterfrågan på flexibilitet ökar följer utvecklingen av digitala verktyg med. Under den senaste tiden har vi sett digitala verktyg från bland annat Zoom, Microsoft och Google som blir allt smartare. Även utformningen av kontorslokalerna påverkas av nya krav på flexibilitet. Kanske behövs det fler små mötesrum avsedda för digitala möten? Om inte hela företaget är på kontoret samtidigt kanske ytan för skrivbordsplatser kan minskas, samtidigt andra ytor får mer plats.

Hur kommer du att arbeta efter pandemin? Har ditt företag förändrat utformningen av kontoret (eller planerar att göra det) för att möjliggöra en mer flexibel arbetsplats?

TRENDER I PANDEMINS SPÅR – FRAMTIDENS ARBETSPLATS

För 15 år sedan bestod nästan alla kontor av skrivbordsplatser och sedan ett par mötesrum som de anställda hade att tillgå. Men kontoren har under lång tid varit under förändring och idag anpassas arbetsplatsen betydligt mer för att kunna tillgodose behoven bättre. Pandemin har accelererat flera trender som pågick redan innan pandemin startade och en av dessa är hur stimulerande kontorets arbetsmiljö ska vara.

För många finns en längtan tillbaka till kontoret. Även om arbetet kanske fungerar bra att sköta från hemmet ger det inte samma stimulans, samhörighet och mening som när man träffar kollegorna vid kaffemaskinen eller frukostbuffén på kontoret. Individen investerar dock tid i att ta sig till kontoret och det måste vägas upp av en miljö som ger utbyte och energi. Studier visar till och med att kontorets design har en stor inverkan på hur länge man stannar hos sin arbetsgivare.

Arbetsmiljön behöver alltså vara så stimulerande och lockande som möjligt. Men ingen enskild miljö passar alla, och olika arbetsuppgifter kan kräva olika miljöer. Tidvis behöver de anställda kunna sitta ostört för telefonsamtal, mindre möten eller för att kunna koncentrera sig. För andra uppgifter passar det öppna landskapet bättre. Kontorslandskapet behöver därför vara varierande och anpassat för att kunna tillgodose behovet för olika typer av arbetsuppgifter och aktiviteter.

I förlängningen blir det viktigt för fastighetsbolagen att samarbeta med hyresgästerna och lyckas anpassa lokalerna så att arbetsgivarna kan skapa den stimulerande arbetsmiljön som de anställda efterfrågar. Dels blir hyresgästerna nöjdare med sina lokaler, men det finns också ett intresse från fastighetsbolagens sida att så många som möjligt prioriterar att ta sig in till kontoret. Utnyttjas kontoret av de anställda kommer företaget troligtvis stanna kvar längre i sina lokaler.

Hur ska fastighetsbolaget och arbetsgivaren samarbeta för att skapa en så optimal miljö som möjligt för de anställda? Hur högt värderar du den extra stimulans du får på arbetsplatsen jämfört med i ditt eget hem? Om du väljer att arbeta hemifrån, hur gör du för att skapa en stimulerande arbetsmiljö?

TRENDER I PANDEMINS SPÅR – AFFÄRSRESOR DEL 2

Förra veckan talade vi om hur affärsresandet kommer att påverkas nu när möjligheterna till digitala möten gör att vi på många sätt kan vara effektivare än tidigare. Och samtidigt finns det inget som ersätter ett fysiskt möte när det gäller att kunna läsa motparten och ge varandra energi.

I nuläget börjar de flesta företag ha en plan för återgång till sina arbetsplatser efter en lång tid av distansarbete. Men att man kommer återgå till hur det var innan pandemin är inte sannolikt, det finns för många fördelar som vi lärt oss under denna tid. Istället spår många att den ”hybrida arbetsplatsen” är det som kommer att bli det nya normala.

Och nu har vi ju kommit till läget när samhället (äntligen) öppnas upp igen och de flesta restriktionerna släpps. Då är den mest intressanta frågeställningen i nuläget kopplat till hur det kommer bli med den (troligen) kortaste av affärsresor – den till kontoret? Många har ju vant sig vid att gå direkt från frukostbordet till hemmakontoret och säkert inte heller mött särskilt många människor – om någon – under en arbetsdag (ej räknat digitala möten). Så det här med att ta sig till kontoret kanske därför känns lite gammeldags och ineffektivt, och tanken att vara omgiven av mycket folk är inte lika lockande som tidigare. Andra har återigen väntat efter denna dag som julafton – nu äntligen kan hela gänget mötas och känslan av ”liv i luckan” är det man längtat efter, att få höra och delta i skrattet och energin från kollegorna. Det är det som skapar arbetsglädje!

Hur går dina tankar kring detta? Hur kommer du att göra framöver när det gäller att ta dig till jobbet, och kommer ni att jobba i en form av hybrid?