Posted on

HUR MÅNGA GLASSAR VILL DIN KUND HA?

Alla vet att det är viktigt att ha nöjda kunder eftersom detta i sin tur leder till en högre grad av återköp. Men hur får man då nöjda kunder och hur mycket får det kosta?

Vi ser allt för ofta företag som försöker köpa kundernas lojalitet, andra försöker binda upp kunden med långa avtalstider. Tillhör ditt företag dem som satsar på att förtjäna kundens lojalitet ställs du inför utmaningen att man faktiskt inte kan förbättra kundnöjdheten hur mycket som helst utan att det blir en olönsam affär – för någonstans kommer ytterligare investeringar att resultera i en avtagande effekt.

Låt mig illustrera med ett exempel; Om jag blir bjuden på en god glass en varm sommardag så skulle jag uppskatta det, jag skulle känna mig riktigt nöjd. Och högst troligt skulle jag till och med känna för en glass till om det bjöds. Men om jag efter det skulle bli bjuden på en tredje glass skulle jag nog inte uppskatta den och förmodligen börja må lite dåligt. Den fjärde glassen är jag helt säker på att jag skulle tacka nej till. Skulle jag dock blivit bjuden på en kopp kaffe efter första glassen hade jag kanske uppskattat den mer än glass nr 2 eller 3. Kostnaden för kaffet hade även varit betydligt lägre.

Så hur agerar många företag när det gäller att göra sina kunder nöjdare? Det är inte ovanligt att företag fortsätter med det man från start ser ger effekt. Man fortsätter helt enkelt att ”bjuda på glass”. Här är vårt råd att ta reda på fakta istället för att gissa. Vilken typ av erbjudanden, hur många och med vilken frekvens, är optimalt för kunden och för lönsamheten? Det gäller att ta reda på hur den avtagande effekten ser ut för dina investeringar, likväl som du behöver koppla kundupplevelsen till effekten på intäkterna.

Har du koll på hur många glassar din kund vill ha? Varmt välkommen att höra av dig till oss på CFI Group om du vill ta reda på det.

Önskar dig trevlig fortsättning på våren!

Posted on

SÄKERSTÄLL LÅNGSIKTIG KUNDLOJALITET

Vi fortsätter utveckla våra tankar från tidigare inlägg där vi listade 5 steg som företag bör ta när de vill gå från avvaktan till aktivering. Steg 2, handlar om att låta kunderna hjälpa till att utveckla affären för att skapa långsiktig framgång. För att det ska bli verklighet behövs kunskap om de bakomliggande drivkrafterna för att skapa lojala kunder och att förstå helheten ur kundens perspektiv.

I dessa kristider arbetar många hemifrån, handlar online och gör endast en snabbvisit till matvarubutiken. Men oavsett kristid är det viktigt att säkerställa att man förstår vad kunden tänkte inför köpet, under köpet och efter köpet. När det gäller att bygga långsiktig lojalitet är det lätt att göra vissa grundläggande misstag som gör att du inte fångar helhetsbilden och vad som påverkade kundens beslutsprocess, det vill säga drivkrafterna bakom kundbeteendet.

Tyvärr är det många som idag använder ordet ”drivkrafter” slentrianmässigt. Vad vi på CFI Group menar är att man med hjälp av kvalitetssäkra statistiska metoder räknar på vad effekten blir på återköpsgraden (intäkterna) givet att företaget gör en förbättring, eller en medveten nedprioritering, i en viss servicegrad (ja, vissa serviceområden kan du också spara på utan att tappa intäkter). I praktiken betyder det att de initiativ om förbättringsåtgärder som du funderar över kan simuleras, dvs du kan förutspå effekten av dina olika initiativ och således optimera din budget.

Att förstå hela köpprocessen handlar om att först kartlägga hur köpbeslutet gick till, sedan säkra att helhetsupplevelsen fångas. De flesta känner igen detta tänk som också går under namnet ”kundresa”, eller Customer Journey (mapping). Undvik dock att mäta kundresan med alltför förenklade nyckeltal, eftersom ett lågt eller högt betyg inte ger vägledning om ni behöver investera i förbättringar för att höja det låga betyget. Analysera och simulera hellre effekterna av era åtgärder.

Det finns inga genvägar för att förtjäna kundens lojalitet och samtidigt vara konkurrenskraftig. Lyssnar du endast på kundfeedback som kommer från låga betyg och allmänna förbättringsförslag, kan det lätt bli fel och därmed kostsamt. Så se istället till att du verkligen förstår dina kunders drivkrafter – det är nyckeln bakom lojalitet som leder till långsiktig framgång!