99% NÖJDA KUNDER – KAN MAN BLI BÄTTRE?

De flesta håller med om att nöjda kunder är nyckeln till framgång för ett företag. Utan kunder som är villiga att betala för din produkt eller tjänst, finns ingen verksamhet. I vårt förra inlägg konstaterade vi att det inte är klokt att maximera kundnöjdheten eftersom det bara blir dyrt. Men hur gör man om man redan har mycket nöjda kunder?

För en tid sedan besökte vi på CFI Group ett framgångsrikt bolag som beskrev sig som kundfokuserade, de hade dock på senare år börjat få allt hårdare konkurrens och ville se över möjligheterna att stärka sin marknadsposition. Mötet började med att en bolagsrepresentant konstaterade att de redan har 99% nöjda kunder. Många internt funderade nog över vad mer man kunde göra. Här blev vår motfråga om de ansåg att 99% var ett bra resultat.

Frågan kanske upplevdes som något provocerande, men efter att vi diskuterat vilket syfte mätetalet hade visade det sig att huvudsyftet var att använda det till marknadsföring för att locka fler kunder. Möjligheten att utveckla verksamheten baserat på insikterna från kundanalysen var dock begränsad, även om bolaget hade det som ambition. Detta fick till följd att de inte visste vilka åtgärder man egentligen skulle prioritera (annat än där kunder gav låga betyg) eller vad effekterna på kundnöjdheten skulle bli (de låg ju redan på 99%). Utifrån det fanns det heller ingen koppling till framtida intäkter eller kostnadsbesparingar.

Så, är då 99% nöjda kunder bra? Det beror på definitionen av ’nöjd’ och ambitionsnivån för kundrelationen. Om definitionen av nöjd egentligen är inte missnöjd och ambitionen är att ha så få missnöjda kunder som möjligt, då är 1% missnöjda och 99% nöjda kunder nog bra. Men om ambitionsnivån istället är att skapa lönsamma kundrelationer behövs ett mer granulärt mätetal, där man kan analysera vad som driver nöjdheten och vad en förbättrad nöjdhet faktiskt innebär monetärt.

Lösningen till problemet var att vi gemensamt med bolaget gjorde om deras kundprogram för att fånga upp mer nyanserad kundinput med tillhörande affärsutvecklingsprocesser. Så visst gick det att förbättra kundrelationerna, denna gång med fokus på lönsamhet, och kunden stärkte sin konkurrenskraft gentemot de andra aktörerna på marknaden!

Vet du hur ni egentligen presterar i kundernas ögon, hur ni kan förbättra upplevelsen och vad det skulle innebära i kronor och ören? Oavsett hur starka kundrelationer ni har idag, så finns det en fantastisk möjlighet att vidareutveckla er affär och du är självklart välkommen att ringa oss på CFI Group om du vill göra något åt det.

HÖSTEN – VAD HÄNDER NU?

Så var semestrarna över och vi laddar för en spännande höst. Många påbörjar också budgetarbetet för 2021 och att göra en prognos baserat på erfarenheter från året blir nog bland det svåraste på länge – för vilka förändringar i kundbeteenden och att driva affärsverksamhet kommer att bestå?

De flesta av oss som haft möjlighet har jobbat på distans. Detta har för många inneburit en förbättrad balans mellan privat- och arbetslivet men för andra är det en försämring då man tappar mycket av de sociala bitarna i jobbet. För kunskapsintensiva bolag (som CFI Group) har det också inneburit att man verkligen fått tänka till i syfte att säkerställa kontinuerlig kunskapsöverföring och erfarenhetsutbyte. Hur har det sett ut hos er?

Vi har sett ett ökat behov att förstå sina kunder och det gläder oss att Customer Asset Management är mer relevant än någonsin. Att nyttja kunddriven affärsutveckling och låta kunden sitta i förarsätet när det gäller att ta sig igenom den pågående ovissheten är klokt. Ett exempel på detta är hur bolagsledningar generellt och fastighetsbolag specifikt febrilt funderar på hur nyttjandegraden för arbetsplatserna ser ut just nu och vad som kommer att hända framöver. Har behovet av kontorsyta minskat eller bara förändrats tillfälligt? Det kommer bli ytterst intressant att se vad resultaten från årets Fastighetsbarometern kommer att visa. Deltagandet från fastighetsbolagen är återigen stort och vi kommer där få en bra bild över både nuläget och vad som behöver prioriteras framåt. Och det är såklart aktuellt i alla branscher. Hur har du/ni upplevt distansarbetet, har det varit bra eller inte? Och lyckas företaget ta hand om kunderna även på distans?

För att framgångsrikt orientera sig i nuläget ser vi att bolagen behöver visa fortsatt empati för sina kunder samt lita på och ge medarbetarna (på distans) ansvaret att ta hand om kunderna. Medarbetarna behöver sedan förvalta detta förtroende och visa handlingskraft. Då blir det rätt. Men för att detta ska lyckas behöver man ha koll på vad kunderna behöver just nu och att medarbetarna får rätt stöd så att de kan agera. Har ni detta på plats?

Vi står alltså inför en rad frågor i höst, och vi är gärna med och besvarar dem. CFI Group kommer den 30 september att delta i det Customer Journey-event som anordnas av Management Events där vi träffar en rad bolag som funderar över just dessa frågor. I november finns möjligheten att delta vid vårt eget Thanksgiving-seminarium och i tillägg kommer vi att vara en av talarna på Customer Experience Management 2020 som ordnas av Nowbiz den 9 november. Om ni inte är där, är ni alltid välkomna att kontakta oss direkt. Ser fram emot att kunna bidra.

Önskar dig en bra start på hösten!

BORGA FÖR KVALITET I KUNDMÖTET

Vårt 5:e och avslutande steg i vår serie om hur företag i dessa tider kan planera för framtiden handlar om att vårda kundmötet. Många glömmer att det kundorienterade tänket måste finnas internt i bolaget för att det genuint ska visa sig externt.

Med alla tekniska möjligheter som finns idag är det kanske inte så konstigt att företag, när de vill stärka kundfokus i organisationen och utveckla kundupplevelsen, lätt fokuserar på vilka olika IT-verktyg som finns att nyttja. Det kan handla om verktyg för CRM, datainsamling, analys eller rapportering och visualisering. Här har det skett en stor utveckling de senaste åren och det är inte helt enkelt att välja vilket system som passar bäst eftersom kvaliteten kan variera enormt. Det snyggaste verktyget är inte alltid det bästa och enkelhet (t.ex. i ett analyssystem) kan faktiskt innebära att det inte genomförs någon analys alls, bara strukturering av data vilket i sin tur kan innebära stora risker för felbeslut för bolaget.

Att nyttja ovanstående system är dock en väsentlig del av arbetet att förstå och kunna följa sina kunder. Men för att dessa system ska kunna omvandlas till att också ge ett positivt avtryck på kunderna krävs att man som företag har ytterligare två saker på plats. Det första är kompetensen att kunna nyttja verktygen, särskilt de system som är till för att kunna analysera och prioritera. Det andra är att skapa rätt arbetsprocesser i bolaget, så att man systematiskt arbetar med verktygen och att det kunddrivna arbetssättet blir en del av bolagets arbetskultur och DNA. Det är först då, och när initiativ faktiskt når kunderna, som man kan bli kundorienterad på riktigt.

Har ni verktyg som inte nyttjas till fullo, eller analyserar ni kunddata för fullt men kommer ändå inte till skott med att omvandla informationen till beslut och åtgärder? Då lever ni inte upp till er fulla potential. Se därför över, inte bara de feedback-system ni har, utan även vilka processer som stöttar att omvandla dessa kundinsikter till lönsam handling. Det finns inga genvägar till kvalitet varken när det gäller analys/beslutsunderlag (enkla temperaturmätningar ger inte svaret) eller medarbetarengagemang – men det är här som slaget avgörs.

I en lågkonjunktur är dina nöjda kunder de sista som överger dig och de första som kommer tillbaka när ekonomin vänder! Har du koll på vad som faktiskt driver dina kunders nöjdhet och om ni internt lyckas omvandla dessa insikter till kvalitet i kundmötet?

TA LÄRDOM AV OMSTÄLLNINGEN

Vårt 4:e steg och rekommendation hur man aktiverar organisationen efter den här turbulenta tiden handlar om att ta lärdom, och att bli bättre. Den senaste tiden har vi på CFI Group fokuserat på att hjälpa företag att förstå sina kunder utifrån vad som nu ändrats och hur man baserat på det ska prioritera framåt. Men det finns naturligtvis en mängd saker som omställningen dragit upp till ytan; allt från nya affärsmöjligheter till områden där man kan dra ner på kostnader och bli effektivare som organisation, men hur säkerställer man att det inte påverkar kunderna negativt?

Generellt har intäkterna pressats under lång tid, främst till följd av digitalisering, och Covid-19 har för många försvårat situationen ytterligare. Motdraget blir naturligt på kostnadssidan, men den intressanta frågan är hur processen för att minska kostnaderna faktiskt sett ut. Till er som genomförde kostnadsbesparingar vill jag gärna ställa frågan om ni tog kundperspektivet med i era beslut? Visste ni vilken effekt en besparing inom ett visst område skulle ha på era kunder och framtida intäkter? Man kan nog bortse från de mest akuta åtgärder som många bolag tvingats ta till i rådande situation, men det finns även i pandemins efterdyningar skäl att se över hur processen att spara ser ut.

Fundera på vad som är affärskritiskt för er verksamhet och hur prioriteringen sett ut när/om behovet att skära ner uppstått. Är det automatiskt så att man minskar de största kostnadsposterna, eller finns det en plan där man tar hänsyn till kundperspektivet? Detta kan se olika ut baserat på de utmaningar man står inför, men vår erfarenhet är att man i de allra flesta fall har stor nytta av att ha kundperspektivet med i besluten. Det ger inte bara en större förståelse från medarbetarna i bolaget, ett utifrån-in perspektiv säkerställer även att de åtgärder som vidtas får minsta möjliga negativa effekt på intäkterna.

Svaret på vilken effekt en besparing har kan simuleras, givet att du har insikt i dina kunders drivkrafter. När du vet vad i din verksamhet som har minst påverkan på dina kunders nöjdhet och beteende, vet du också var du ska börja titta efter besparingar.

I nuläget är det ett bra tillfälle att reflektera och fråga sig vilka av nöden framkallade förändringar ni kan dra lärdom av och som kan komma till nytta framöver. Kan ni t.ex. fortsätta att jobba på distans i någon form och spara på resande och kontorsyta? Har ni kompetenser in-house som egentligen inte har med er kärnaffär att göra, kan denna expertis istället köpas in vid behov?

Och framför allt; har du koll på vilken effekt dessa möjliga besparingar har på dina kunder?

FRÅN AVVAKTA TILL AKTIVERA

5 avgörande steg när du ska planera för framtiden!

Helt plötsligt befann vi oss alla i en helt ny situation, på en marknad som inte alls fungerade på det sätt vi är vana vid. Många företag bromsade in verksamheten för att utvärdera och omgruppera. Ett naturligt steg när allt ställs på ända. Men när du kartlagt ditt nya nuläge och återigen känner att du fått kontroll på kostnaderna måste du planera för morgondagen.

Vi på CFI Group har summerat 5 steg som vi under åren upplevt som avgörande för hur väl ett företag lyckats återta sin position efter att de genomgått en större omställning.

Steg 1 – Se över din kundbas
Identifiera lönsamma och olönsamma kundrelationer, och koppla dessa till kundnöjdhet. Olönsamma kundrelationer med låg kundnöjdhet påverkar effektivitet och resurser negativt. Här behöver du göra ett val, är alla kunder värda att ha?

Steg 2 – Säkerställ långsiktig kundlojalitet
Låt dina kunder hjälpa dig att utveckla din affär för att skapa långsiktig framgång. Här är nyckeln till framgång att hitta drivkrafterna bakom lojaliteten. Arbeta strukturerat och systematiskt i hela organisationen.

Steg 3 – Glöm inte företagets anseende och image
Det är inte bara kunderna som påverkar din verksamhet. I tider av omställning är det viktigare än någonsin att även ha insikter om, och lägga upp en strategi för, hur du bygger anseendet i andra målgrupper såsom leverantörer, medarbetare och media. Hur skall du på bästa sätt bemöta och kommunicera med dina nyckelintressenter – vad driver deras syn på ditt bolag? Ett starkt anseende eller image, ökar dina chanser att lyckas!

Steg 4 – Ta lärdom av omställningen
Vilka av nöden framkallade förändringar kan ni dra nytta av? Kan ni i någon form fortsätta att jobba på distans och spara på resande och kontorsyta? Har ni kompetenser in-house som egentligen inte har med er kärnaffär att göra? Kan denna expertis köpas in vid behov istället för att bära dessa stora kostnader kontinuerligt internt?

Steg 5 – Borga för kvalitet i kundmötet
Många glömmer att det kundorienterade tänket måste finnas internt i bolaget för att det genuint ska visa sig externt. Se därför över, inte bara de feedback-system ni har, utan även vilka processer som stöttar att omvandla dessa kundinsikter till lönsam handling. Det finns inga genvägar till kvalitet varken när det gäller analys/beslutsunderlag (enkla temperaturmätningar ger inte svaret) eller medarbetarengagemang – men det är här som slaget avgörs. I en lågkonjunktur är dina nöjda kunder de sista som överger dig och de första som kommer tillbaka när ekonomin vänder! Har du koll på vad som faktiskt driver dina kunders nöjdhet?

SPOILER ALERT – CXM 2019

Förändring sker allt snabbare och företag behöver nu ta viktiga beslut i sin verksamhet för att kunna leva upp till kundernas förväntningar imorgon. Peter Eriksson, VD på CFI Group, har med sina många års erfarenhet inom kunddriven affärsutveckling blivit inbjuden att tala på Customer Experience Management i Stockholm den 14:e maj. I en intervju berättar Peter Eriksson om vad föredraget kommer handla om och vad han ser för trender när det gäller att utveckla kundrelationer.

Nästa vecka talar du på Customer Experience Management konferensen i Stockholm, vad kommer föreläsningen att handla om?

Föredraget kommer att handla om vikten av att ta in kundperspektivet när man som företag fattar beslut. De flesta bolag vi träffar upplever sig vara kundorienterade, vilket ska betyda att man som bolag till stor del ska vara ”kundinsiktsdrivna”. Samtidigt underskattar man komplexiteten av att faktiskt förstå kunden, något som är avgörande för att också kunna fatta beslut och genomföra åtgärder som leder till förbättrad lönsamhet. Vi har aldrig tidigare haft så mycket information om våra kunder som vi har nu, samtidigt har det blivit allt svårare att tyda informationen vi får in. I ett försök att förenkla köps system för datatolkning in. Även om syftet är att göra det enklare att fatta informerade beslut, medför detta också en stor risk för kvalitetsbrist i datahanteringen.

Kundupplevelsen är komplex och ofta har företag skapat en detaljerad karta över kundresan, problemet kommer när de utvärderar individuella processer i kundresan med så lite som en fråga – även detta med motivationen att förenkla. När företag sedan tar beslut finns stor risk att dessa blir baserade på missvisande underlag som genererar felaktiga beslut. Jag kommer därför att prata om vikten av kunddriven affärutveckling och vikten av att förstå den komplexa kundupplevelsen.

I princip alla företag säger sig vara kundfokuserade, men baserat på din erfarenhet vad är den främsta skillnaden mellan företag som vill arbeta kunddrivet och de som faktiskt lyckas?

Den största skillnaden finns i kvaliteten i de kundinsikter de fångar in. De företagen som arbetar faktabaserat lyckas till en större grad identifiera de faktiska värdedrivarna för kunden som även driver företagets lönsamhet. Det klassiska misstaget för de som inte arbetar faktabaserat är att från en kundundersökning förbättra quick fixes som egentligen inte påverkar kundupplevelse eller lönsamhet, och sedan anse sig vara färdig där. Detta gör att de stora förbättringsområdena hamnar i bakgrunden och lämnas oförändrade, på sikt riskerar företag att tappa kunder eller intäkter utan att kunna förklara varför.

Vilka trender ser du när det gäller det sätt på vilket företag arbetar med att utveckla sina kundrelationer?

Om jag relaterar till de företag vi arbetar med så kan jag se tre trender. Den första är att förändringsledning är nummer ett på många listor för företagsledare där det förra året var försäljning. Allt fler bolag börjar förstå värdet av att bli mer kundorienterade och i samband med det utveckla sin existerande kundbas. Strålkastarljuset har därför börjat riktas mot att behålla befintliga kunder men också att skapa tillväxt via dem. Den andra trenden är behovet att investera i digitalisering för att förbättra sin lönsamhet och konkurrenskraft på sikt, där vi nu kan börja märka behovet av andra typer av kompetenser där till exempel programmerare blir allt viktigare. Inom ramen för detta skapar företag gärna sina egna analysteam vars uppgift är att förstå kundbasen och dess beteende. Den tredje trenden är också kopplad till förändringsledning där kundfokuset speglas i nya roller som växer fram inom företaget, som till exempel chief customer officer. Kunddelen som traditionellt legat under marknad eller kommunikation har nu växt till ett eget område med en egen plats i ledningsgrupperna.

Slutligen, om du får välja en sak, vad vill du att publiken tar med sig från din dragning nästa vecka?

Efter min föreläsning önskar jag att deltagarna tar med sig en förståelse för vikten av att säkerställa kvaliteten i kundinsikterna.

Mer om möjligheterna att skapa lönsamhet och tillväxt genom att utveckla den egna kundbasen under Customer Experience Management den 14 maj. Varmt välkomna!

Klicka här för närmare information om eventet