TA LÄRDOM AV OMSTÄLLNINGEN

Vårt 4:e steg och rekommendation hur man aktiverar organisationen efter den här turbulenta tiden handlar om att ta lärdom, och att bli bättre. Den senaste tiden har vi på CFI Group fokuserat på att hjälpa företag att förstå sina kunder utifrån vad som nu ändrats och hur man baserat på det ska prioritera framåt. Men det finns naturligtvis en mängd saker som omställningen dragit upp till ytan; allt från nya affärsmöjligheter till områden där man kan dra ner på kostnader och bli effektivare som organisation, men hur säkerställer man att det inte påverkar kunderna negativt?

Generellt har intäkterna pressats under lång tid, främst till följd av digitalisering, och Covid-19 har för många försvårat situationen ytterligare. Motdraget blir naturligt på kostnadssidan, men den intressanta frågan är hur processen för att minska kostnaderna faktiskt sett ut. Till er som genomförde kostnadsbesparingar vill jag gärna ställa frågan om ni tog kundperspektivet med i era beslut? Visste ni vilken effekt en besparing inom ett visst område skulle ha på era kunder och framtida intäkter? Man kan nog bortse från de mest akuta åtgärder som många bolag tvingats ta till i rådande situation, men det finns även i pandemins efterdyningar skäl att se över hur processen att spara ser ut.

Fundera på vad som är affärskritiskt för er verksamhet och hur prioriteringen sett ut när/om behovet att skära ner uppstått. Är det automatiskt så att man minskar de största kostnadsposterna, eller finns det en plan där man tar hänsyn till kundperspektivet? Detta kan se olika ut baserat på de utmaningar man står inför, men vår erfarenhet är att man i de allra flesta fall har stor nytta av att ha kundperspektivet med i besluten. Det ger inte bara en större förståelse från medarbetarna i bolaget, ett utifrån-in perspektiv säkerställer även att de åtgärder som vidtas får minsta möjliga negativa effekt på intäkterna.

Svaret på vilken effekt en besparing har kan simuleras, givet att du har insikt i dina kunders drivkrafter. När du vet vad i din verksamhet som har minst påverkan på dina kunders nöjdhet och beteende, vet du också var du ska börja titta efter besparingar.

I nuläget är det ett bra tillfälle att reflektera och fråga sig vilka av nöden framkallade förändringar ni kan dra lärdom av och som kan komma till nytta framöver. Kan ni t.ex. fortsätta att jobba på distans i någon form och spara på resande och kontorsyta? Har ni kompetenser in-house som egentligen inte har med er kärnaffär att göra, kan denna expertis istället köpas in vid behov?

Och framför allt; har du koll på vilken effekt dessa möjliga besparingar har på dina kunder?

FRÅN AVVAKTA TILL AKTIVERA

5 avgörande steg när du ska planera för framtiden!

Helt plötsligt befann vi oss alla i en helt ny situation, på en marknad som inte alls fungerade på det sätt vi är vana vid. Många företag bromsade in verksamheten för att utvärdera och omgruppera. Ett naturligt steg när allt ställs på ända. Men när du kartlagt ditt nya nuläge och återigen känner att du fått kontroll på kostnaderna måste du planera för morgondagen.

Vi på CFI Group har summerat 5 steg som vi under åren upplevt som avgörande för hur väl ett företag lyckats återta sin position efter att de genomgått en större omställning.

Steg 1 – Se över din kundbas
Identifiera lönsamma och olönsamma kundrelationer, och koppla dessa till kundnöjdhet. Olönsamma kundrelationer med låg kundnöjdhet påverkar effektivitet och resurser negativt. Här behöver du göra ett val, är alla kunder värda att ha?

Steg 2 – Säkerställ långsiktig kundlojalitet
Låt dina kunder hjälpa dig att utveckla din affär för att skapa långsiktig framgång. Här är nyckeln till framgång att hitta drivkrafterna bakom lojaliteten. Arbeta strukturerat och systematiskt i hela organisationen.

Steg 3 – Glöm inte företagets anseende och image
Det är inte bara kunderna som påverkar din verksamhet. I tider av omställning är det viktigare än någonsin att även ha insikter om, och lägga upp en strategi för, hur du bygger anseendet i andra målgrupper såsom leverantörer, medarbetare och media. Hur skall du på bästa sätt bemöta och kommunicera med dina nyckelintressenter – vad driver deras syn på ditt bolag? Ett starkt anseende eller image, ökar dina chanser att lyckas!

Steg 4 – Ta lärdom av omställningen
Vilka av nöden framkallade förändringar kan ni dra nytta av? Kan ni i någon form fortsätta att jobba på distans och spara på resande och kontorsyta? Har ni kompetenser in-house som egentligen inte har med er kärnaffär att göra? Kan denna expertis köpas in vid behov istället för att bära dessa stora kostnader kontinuerligt internt?

Steg 5 – Borga för kvalitet i kundmötet
Många glömmer att det kundorienterade tänket måste finnas internt i bolaget för att det genuint ska visa sig externt. Se därför över, inte bara de feedback-system ni har, utan även vilka processer som stöttar att omvandla dessa kundinsikter till lönsam handling. Det finns inga genvägar till kvalitet varken när det gäller analys/beslutsunderlag (enkla temperaturmätningar ger inte svaret) eller medarbetarengagemang – men det är här som slaget avgörs. I en lågkonjunktur är dina nöjda kunder de sista som överger dig och de första som kommer tillbaka när ekonomin vänder! Har du koll på vad som faktiskt driver dina kunders nöjdhet?

SPOILER ALERT – CXM 2019

Förändring sker allt snabbare och företag behöver nu ta viktiga beslut i sin verksamhet för att kunna leva upp till kundernas förväntningar imorgon. Peter Eriksson, VD på CFI Group, har med sina många års erfarenhet inom kunddriven affärsutveckling blivit inbjuden att tala på Customer Experience Management i Stockholm den 14:e maj. I en intervju berättar Peter Eriksson om vad föredraget kommer handla om och vad han ser för trender när det gäller att utveckla kundrelationer.

Nästa vecka talar du på Customer Experience Management konferensen i Stockholm, vad kommer föreläsningen att handla om?

Föredraget kommer att handla om vikten av att ta in kundperspektivet när man som företag fattar beslut. De flesta bolag vi träffar upplever sig vara kundorienterade, vilket ska betyda att man som bolag till stor del ska vara ”kundinsiktsdrivna”. Samtidigt underskattar man komplexiteten av att faktiskt förstå kunden, något som är avgörande för att också kunna fatta beslut och genomföra åtgärder som leder till förbättrad lönsamhet. Vi har aldrig tidigare haft så mycket information om våra kunder som vi har nu, samtidigt har det blivit allt svårare att tyda informationen vi får in. I ett försök att förenkla köps system för datatolkning in. Även om syftet är att göra det enklare att fatta informerade beslut, medför detta också en stor risk för kvalitetsbrist i datahanteringen.

Kundupplevelsen är komplex och ofta har företag skapat en detaljerad karta över kundresan, problemet kommer när de utvärderar individuella processer i kundresan med så lite som en fråga – även detta med motivationen att förenkla. När företag sedan tar beslut finns stor risk att dessa blir baserade på missvisande underlag som genererar felaktiga beslut. Jag kommer därför att prata om vikten av kunddriven affärutveckling och vikten av att förstå den komplexa kundupplevelsen.

I princip alla företag säger sig vara kundfokuserade, men baserat på din erfarenhet vad är den främsta skillnaden mellan företag som vill arbeta kunddrivet och de som faktiskt lyckas?

Den största skillnaden finns i kvaliteten i de kundinsikter de fångar in. De företagen som arbetar faktabaserat lyckas till en större grad identifiera de faktiska värdedrivarna för kunden som även driver företagets lönsamhet. Det klassiska misstaget för de som inte arbetar faktabaserat är att från en kundundersökning förbättra quick fixes som egentligen inte påverkar kundupplevelse eller lönsamhet, och sedan anse sig vara färdig där. Detta gör att de stora förbättringsområdena hamnar i bakgrunden och lämnas oförändrade, på sikt riskerar företag att tappa kunder eller intäkter utan att kunna förklara varför.

Vilka trender ser du när det gäller det sätt på vilket företag arbetar med att utveckla sina kundrelationer?

Om jag relaterar till de företag vi arbetar med så kan jag se tre trender. Den första är att förändringsledning är nummer ett på många listor för företagsledare där det förra året var försäljning. Allt fler bolag börjar förstå värdet av att bli mer kundorienterade och i samband med det utveckla sin existerande kundbas. Strålkastarljuset har därför börjat riktas mot att behålla befintliga kunder men också att skapa tillväxt via dem. Den andra trenden är behovet att investera i digitalisering för att förbättra sin lönsamhet och konkurrenskraft på sikt, där vi nu kan börja märka behovet av andra typer av kompetenser där till exempel programmerare blir allt viktigare. Inom ramen för detta skapar företag gärna sina egna analysteam vars uppgift är att förstå kundbasen och dess beteende. Den tredje trenden är också kopplad till förändringsledning där kundfokuset speglas i nya roller som växer fram inom företaget, som till exempel chief customer officer. Kunddelen som traditionellt legat under marknad eller kommunikation har nu växt till ett eget område med en egen plats i ledningsgrupperna.

Slutligen, om du får välja en sak, vad vill du att publiken tar med sig från din dragning nästa vecka?

Efter min föreläsning önskar jag att deltagarna tar med sig en förståelse för vikten av att säkerställa kvaliteten i kundinsikterna.

Mer om möjligheterna att skapa lönsamhet och tillväxt genom att utveckla den egna kundbasen under Customer Experience Management den 14 maj. Varmt välkomna!

Klicka här för närmare information om eventet