Posted on

KAN KUNDEN HA FEL?

Fick en ytterst relevant fråga häromdagen kopplat till kunddriven affärsutveckling; ”Kan kunden ha fel”?

Innan jag besvarar den frågan kan vi först konstatera att ”kunden har alltid rätt” har varit ett mantra under mycket lång tid. Och säkert är detta en av orsakerna till att kunddriven affärsutveckling, i kombination med digitalisering och att världen (påstås) snurra allt snabbare, har blivit så framgångsrikt. Claes Fornell har i sin senaste bok kommenterat just ”kunden har alltid rätt”. Utöver att jag rekommenderar er att läsa boken, konstateras där att så inte är fallet – kunden har inte alls alltid rätt.

Orsaken till att din kund valt dig är att du har en konkurrenskraftig produkt eller tjänst som säljs till ett marknadsmässigt pris och som tillfredsställer kundens behov tillräckligt väl (givet att du inte driver ett monopol). Detta ska vara lönsamt för dig och således skapa en ömsesidigt givande affärsrelation. Men om du skulle välja att agera på precis all feedback som ges för att tillfredsställa alla kunder, det vill säga att du utgår ifrån att ”kunden alltid har rätt”, då kommer du överspendera pengar på åtgärder som inte ger dig lönsamhet. Att maximera kundnöjdheten kommer bara bli dyrt. Det gäller istället att investera i det som ger önskat resultat för både kunden och ditt bolag.

Fallgropar är ofta enklare kundundersökningar eller do-it-yourself-analysverktyg där bolag jagar ett KPI som inte har någon koppling till framtida intäkter, men man gör det kunden ber om och så hoppas man på det bästa. Nyckeln till framgång är att kunna sålla guldkornen ur kundens feedback som ger dig önskat resultat. Låt oss kalla kundens feedback för icke processad rådata och precis som man processar råoljan innan man tankar det i sin bil i form av t.ex. bensin, krävs sofistikerade analysmetoder och gedigen kunskap för att omvandla rådata till agerbar information.

Kunddriven affärsutveckling handlar om just detta, att hjälpa företag prioritera insatser på rätt saker där både kund och företag gynnas. Låt oss hjälpa er att förvandla er ”råolja” till bränsle som driver verksamheten framåt och ökar era intäkter!

Posted on

LÖNSAMHETEN LIGGER I DIN KUNDBAS

Vi på CFI Group tipsade tidigare om 5 steg du bör ta när du ska gå från att avvakta till att aktivera och börja planera för morgondagen. Steg 1 var att se över kundbasen. Men hur gör man och vad innebär det?

Det centrala är att identifiera lönsamma och olönsamma kundrelationer, och att koppla dessa till kundnöjdhet. Olönsamma kundrelationer med låg kundnöjdhet påverkar effektivitet och resurser negativt. Här behöver du göra ett val, är alla kunder värda att ha?

Alla dina kunder bidrar med intäkter genom att de köper och nyttjar dina produkter/tjänster. Samtidigt kostar det dig pengar att tillhandahålla, utveckla, producera och marknadsföra dessa. Självklart har du koll på hur lönsamheten ser ut per produkt och tjänst eftersom detta är grunden till ditt kassaflöde. Men många missar att koppla det till värdet på själva kundrelationen i form av kundnöjdhet.

Om det finns kunder som är olönsamma samtidigt som de har en låg kundnöjdhet, är detta ett område som du bör se över. Inom B2B brukar dessa kunder ofta präglas av enormt fokus på pris (välja billigaste leverantör) och det läggs mycket tid hos er internt att ”serva” denna kund samtidigt som förhandlingarna att förnya avtalet ofta blir långa och tunga. Inom B2C kan man hitta dessa kunder i det sk ’”price hunter-segmentet” som bara väljer en produkt/tjänst som är rabatterad och är redo att lämna dig så fort som rabatten försvinner eller någon annan erbjuder liknande produkt billigare. Förmodligen bearbetar du dessa kunder extra mycket eller försöker identifiera inlåsningseffekter av olika slag under den tid du erbjuder instegs- eller rabatterade produkter.

Vårt råd kring dessa typer av kunder är att överväga att släppa dem helt eftersom du förlorar tid och pengar samtidigt som ditt bolags anseende förmodligen inte förbättras nämnvärt av att ha dem kvar. Det kanske känns osäkert att säga nej till omsättning, men i långa loppet kommer du inte att vinna matchen om du inte gör något åt det. Så satsa istället på de kunder som är lönsamma och har valt dig av en orsak – ge dem god service och bygg lojalitet. Det är dessa kunder som kan hjälpa dig att växa!