5 MARKNADSTRENDER I PANDEMINS SPÅR

Det är inte alltid lätt med förändringar, i alla fall inte till en början, och under rådande pandemi har vi alla fått anpassa oss och lära oss nytt – inte minst som människor och samhälle, men tänkte här fokusera på det som påverkat oss som medarbetare och kunder.
Vi på CFI Group hjälper dagligen våra kunder hitta svar på vad som driver kundbeteenden och vad man som bolag behöver prioritera för att skapa lojalitet och tillväxt. Vi följer på nära håll en rad spännande branscher där förutsättningar och utmaningar skiljer sig åt. Tänkte lyfta 5 trender som påverkat de flesta av oss, och just därför är intressanta att spåna kring. Kommer dessa förändringar att bestå och hur bemöter man som företag dessa nya förutsättningar när allt sedan övergår till ett nytt normalläge efter pandemin?

1) Framtidens arbetsplats
De flesta bolag vi kommit i kontakt med förnyar sin företagspolicy om distansarbete, som i sin tur gör att behoven för företagslokalen ändras. Många företag ser sin möjlighet att hyra färre kvadratmeter och/eller bygga om befintlig lokal till att passa en mer flexibel arbetskultur. Detta gör att fastighetsbolagen måste tänka om kring hur de kan möta behovet för sina hyresgäster så att de kvarstår som kunder. Här går nu två världar till ett intressant möte, där flexibilitet just nu är högsta fokus. Vad tror du är avgörande för att hitta en win-win?

2) Affärsresor
De traditionella flygbolagen, hotell- och reseföretagen har på många sätt haft det tufft de senaste åren. Hård konkurrens om kunder, stigande kostnadsutveckling och en ökad fokus på miljömedvetenhet har pressat affärsresandet. Nu har dessutom pandemin till stora delar helt satt stopp för resandet. Företagen har anpassat sig otroligt snabbt genom att man möter andra digitalt istället för att resa fysiskt. Många av oss saknar såklart den fysiska närvaron, men att kunna spara både tid och respengar är fördelar som är ytterst lockande för många. Vad tror du kommer att ske? Kommer vi att resa mindre i tjänsten framöver och hur påverkar det nätverk, relationsbyggande och innovation?

3) Hemmet
Hus- och lägenhetspriser har skjutit i höjden i samband med att man nu prioriterar om sitt boende när man spenderat så stor del av sin tid hemma. Man har renoverat och på andra sett satsat på hemmet som aldrig förr. Hemester har blivit en grej och friluftslivet har fått sig en rejäl skjuts. Men allt detta har skett när utlandsresor, restaurangbesök och andra nöjen och fritidsaktiviteter inte varit möjligt. Kommer hemmet fortsatt att vara lika prioriterat eller längtar vi nu mer än någonsin efter att komma ut ur huset?

4) Konsumtionsmönster
Restriktioner och allmän försiktighet fick människor att abrupt ändra sina beteenden. Under pandemin har företag upplevt förändrade konsumtionsmönster och i flera fall fått en annan kundprofil. När vi nu går ur pandemin är osäkerheten stor kring vilka beteenden som består?

5) Digital strategi
Digitalisering generellt och online handeln specifikt har varit på frammarsch under en längre tid, men under pandemin har många företag satsat mer än någonsin på det digitala för att bibehålla kundrelationer och intäkter. Även för de som lyckats komma upp i omsättning har den största utmaningen visat sig vara lönsamhet, med en svårhanterad leverantörskedja och lagerkostnader som snabbt ökar. Är det bäst web shop som vinner, vill kunden köpa allt online och är den digitala kundrelationen lika relevant i alla branscher?

Som med alla stora strategiska utmaningar, finns det ingen ’quick fix’ men nyckeln är att följa hur dessa trender påverkar kundbeteenden och kundupplevelser, i all sin komplexitet, och därefter ha förmågan att prioritera rätt. Som tur är kan vi på CFI Group stötta med vår expertis inom precis detta. Hör av dig om du vill veta mer!

Följ vår blogg här på cfigroup.se eller CFI Group Nordic på LinkedIn, så missar du inte kommande inlägg där vi resonerar vidare kring dessa trender.

SAKNAR DU DIN EGEN CX-AVDELNING?

Om du representerar ett större företag är det troligt att ditt bolag har en egen Customer Experience (CX)- eller analysavdelning som dagligen jobbar med kunddata och kundinsikter. På CFI Group är vi vana att stötta och komplettera dessa enheter i deras viktiga arbete. Vi har också märkt att dessa avdelningar fortsätter att växa, både vad gäller antalet medarbetare och de system som köps in. Men om du jobbar på ett medelstort eller mindre företag (som de flesta bolag i Sverige är) är det sannolikt att ni inte har en egen CX-avdelning, även om ni skulle behöva det.

Orsaken till avsaknaden av denna enhet kan variera men är oftast förknippad med kostnaden som kommer med att ha detta inhouse. Dels har det visat sig att många ”do-it-yourself”-analys och crm-verktyg upplevs som dyra (och priset verkar stiga för varje år) och dels kräver det i många fall specialister eller på annat sätt högutbildade individer att nyttja dessa system, och de kommer då självklart med den kostnaden som detta kräver. Men det betyder såklart inte att denna typ av arbete är mindre relevant för dessa bolag.

Vad behöver man som företag fokusera på även om man inte har en cx avdelning? Här tar vi utgångspunkt i tre avgörande områden; det första att säkra att informationen i din kundbas är strukturerad och uppdaterad. Det andra är att kunna analysera denna kundbas. Och sist, men inte minst, att skapa en process internt att omvandla insikterna från analysen till konkreta förbättringsaktiviteter som följs upp.

Behöver du råd kring detta, ring oss så kartlägger vi tillsammans ert behov och ger våra tips. Vi på CFI har 30 års spetskompetens i dessa frågor som vi gärna delar med oss av. Varmt välkommen att höra av dig!

HUR ENKLA ÄR DINA KUNDRELATIONER?

Som man frågar får man svar, brukar man säga. Trenden i att följa upp kundrelationer har de senaste åren i många fall gått mot att ställa allt färre frågor till sina kunder, dock med en klart ökad frekvens. Ju färre frågor bolaget ställer till sin kund, desto fler antal svar kan bolaget få, har det visat sig. Och färre frågor betyder mindre analysbehov, vilket betyder en lägre kostnad för företagen. Everybody wins, eller? Lite hårdraget kanske, men frågan som vi på CFI Group ställer är; vad är det bästa för kundrelationen?

Det som är lite skrämmande med denna ”förenklingsprocess” är att företag riskerar att lägga pengar på åtgärder som varken skapar mervärde för kunden eller verksamheten. Om kunden endast behöver svara på en eller ett fåtal frågor ökar visserligen sannolikheten att kunden lämnar in sitt svar. Ur ett bolagsperspektiv har vi till och med hört vissa använda sig av uttrycket – ”man stör kunden mindre med färre antal frågor”, vilket är intressant i sig. I slutändan sitter dock vissa av dessa bolag och gör diverse spännande sambandsanalyser baserat på så lite som en ”tumme upp” eller en grön knapp. Varför? Jo, för behovet att kunna dra vettiga slutsatser baserat på kundfeedback kvarstår. Men borde det inte då finnas ett gemensamt intresse även från kundens sida att ge mer feedback till det bolag vars tjänster/produkter kunden valt att köpa? Om inte vid varje enskilt köp, så i alla fall med jämna mellanrum.

Vi på CFI Group rekommenderar våra kunder att acceptera att kundrelationen är komplex, och att den inte blir lättare att förstå om man ställer färre frågor. Om man verkligen vill förstå sina kunder på djupet, och utifrån det utveckla sin verksamhet, bör man ju veta vad kunden tycker om flera aspekter i affären – och man behöver analysera de komplexa samband som ligger bakom. Eller har kundrelationerna generellt blivit så ”enkla” att det räcker med en fråga eller två för att man ska veta hur man ska utveckla verksamheten och hur man förhåller sig till sin konkurrens? Knappast! Albert Einstein konstaterade visserligen en gång i tiden: ”If you can’t explain it simply, you don’t understand it well enough”. Men att analysera och förklara kundrelationen är inte samma sak enligt oss på CFI Group. Analysen är komplex!

Det finns alltså en uppenbar risk att den nuvarande trenden, att förenkla kundrelationen till så lite som en fråga, leder till att vi inte får veta det vi verkligen behöver veta i syfte att utveckla vår affärsverksamhet! Eller är det så att det finns frågor du inte vågar ställa till din kund?

 

TANKAR OCH TAKE AWAYS FRÅN CXM 2019

Missade du årets event inom customer experience? Under en intressant heldag med föreläsningar, samlades experter och företag för att inspireras och utbyta erfarenheter kring ämnet kundupplevelse. Vi summerar här några tankar vi tog med oss från evenemanget.

1) TRADITIONELLA ORGANISATIONSSTRUKTURER HINDRAR UTVECKLING

Digitaliseringen har gett oss fler verktyg än någonsin tidigare för att, mer eller mindre i realtid, kunna arbeta mer kundcentrerat. Ändå lever många organisationer kvar i gårdagens strukturer och traditionella arbetssätt med långa beslutsvägar.

Flera av föredragshållarna lyfte fram hur detta fått konsekvenser för deras möjligheter att arbeta kundorienterat. Telenor berättade ingående om deras resa att skapa en mer snabbrörlig organisation genom att anamma ett agilt arbetssätt. Digitalbyrån Creuna, som inriktar sig på CX, beskrev också i sin föreläsning om hur arbetet behöver innefatta hela organisationen, från enskilda processer till ledarskap och inte minst medarbetarna, för att fungera i praktiken.

Så man börjar nu titta internt, på den egna verksamheten, för att kunna utvecklas i samma takt som marknadens och kundernas förväntningar.

2) KUNDRELATIONER ÄR INTE DIGITALA

Från de senaste årens fullständiga fokus på hur man skall hantera big data, digitalisering, AI och möjligheterna med automatiserade IT system så kom det under dagen att handla om det mänskliga, och vikten av att som företag vara äkta. Trendspanaren Göran Aldén pratade med entusiasm om varför företag idag behöver ”älska mer och sälja mindre”. Med lika stor övertygelse gav Rijn Vogulaar, författare och entreprenör, bevis för hur de mest engagerade kunderna kan fungera som superpromotors och vara en nyckel till att personifiera varumärken och produkter. Genom att på riktigt bry sig om sina kunder kan man skapa något som inte går att kopiera.

Vi ser alltså, att även om vi lever i en digital värld, så handlar det ändå till sist om den mänskliga relationen. Något som behöver byggas och vårdas för att utvecklas.

3) DATA- OCH KUNDINSIKTER VÄGLEDER

Under de allra flesta föredrag beskrevs olika sätt på vilket kundinsikter och KPI’er var viktiga pusselbitar i att staka ut vägen framåt och fastställa att man var på väg åt rätt håll. Både City Gross och Byggmax beskrev hur de framgångsrikt införlivat kundinsikter till deras arbetsprocesser och vikten av att göra kunden närvarande i organisationen.

Även CFI Group’s egen Peter Eriksson tog i sitt framförande upp vikten av att ta in kunden i beslutsprocessen. Men underströk samtidigt att många företag idag förenklar informationsbehov och analys, vilket är lätt hänt när komplexiteten är hög men som samtidigt ökar risken att fatta fel beslut.

Kundens röst verkar nu få en allt mer betydande roll när företag fattar beslut om vad som skall prioriteras, men det ökar också vikten av gedigen kunskap om hur man tar fram och tolkar dessa beslutsunderlag.

– MED KUNDEN I FOKUS

Men kanske allra främst så tar vi med oss vetskapen om att så många med oss brinner för kundupplevelsen och ser dess avgörande roll för tillväxt och lönsamhet. Vi ser fram emot att träffa fler liksinnade bolag på framtida evenemang. Och kan ni inte vänta tills dess, är ni välkomna att höra av er redan idag så diskuterar vi gärna hur man som företag kan arbeta kunddrivet.