HUR ENKLA ÄR DINA KUNDRELATIONER?

Som man frågar får man svar, brukar man säga. Trenden i att följa upp kundrelationer har de senaste åren i många fall gått mot att ställa allt färre frågor till sina kunder, dock med en klart ökad frekvens. Ju färre frågor bolaget ställer till sin kund, desto fler antal svar kan bolaget få, har det visat sig. Och färre frågor betyder mindre analysbehov, vilket betyder en lägre kostnad för företagen. Everybody wins, eller? Lite hårdraget kanske, men frågan som vi på CFI Group ställer är; vad är det bästa för kundrelationen?

Det som är lite skrämmande med denna ”förenklingsprocess” är att företag riskerar att lägga pengar på åtgärder som varken skapar mervärde för kunden eller verksamheten. Om kunden endast behöver svara på en eller ett fåtal frågor ökar visserligen sannolikheten att kunden lämnar in sitt svar. Ur ett bolagsperspektiv har vi till och med hört vissa använda sig av uttrycket – ”man stör kunden mindre med färre antal frågor”, vilket är intressant i sig. I slutändan sitter dock vissa av dessa bolag och gör diverse spännande sambandsanalyser baserat på så lite som en ”tumme upp” eller en grön knapp. Varför? Jo, för behovet att kunna dra vettiga slutsatser baserat på kundfeedback kvarstår. Men borde det inte då finnas ett gemensamt intresse även från kundens sida att ge mer feedback till det bolag vars tjänster/produkter kunden valt att köpa? Om inte vid varje enskilt köp, så i alla fall med jämna mellanrum.

Vi på CFI Group rekommenderar våra kunder att acceptera att kundrelationen är komplex, och att den inte blir lättare att förstå om man ställer färre frågor. Om man verkligen vill förstå sina kunder på djupet, och utifrån det utveckla sin verksamhet, bör man ju veta vad kunden tycker om flera aspekter i affären – och man behöver analysera de komplexa samband som ligger bakom. Eller har kundrelationerna generellt blivit så ”enkla” att det räcker med en fråga eller två för att man ska veta hur man ska utveckla verksamheten och hur man förhåller sig till sin konkurrens? Knappast! Albert Einstein konstaterade visserligen en gång i tiden: ”If you can’t explain it simply, you don’t understand it well enough”. Men att analysera och förklara kundrelationen är inte samma sak enligt oss på CFI Group. Analysen är komplex!

Det finns alltså en uppenbar risk att den nuvarande trenden, att förenkla kundrelationen till så lite som en fråga, leder till att vi inte får veta det vi verkligen behöver veta i syfte att utveckla vår affärsverksamhet! Eller är det så att det finns frågor du inte vågar ställa till din kund?

 

TANKAR OCH TAKE AWAYS FRÅN CXM 2019

Missade du årets event inom customer experience? Under en intressant heldag med föreläsningar, samlades experter och företag för att inspireras och utbyta erfarenheter kring ämnet kundupplevelse. Vi summerar här några tankar vi tog med oss från evenemanget.

1) TRADITIONELLA ORGANISATIONSSTRUKTURER HINDRAR UTVECKLING

Digitaliseringen har gett oss fler verktyg än någonsin tidigare för att, mer eller mindre i realtid, kunna arbeta mer kundcentrerat. Ändå lever många organisationer kvar i gårdagens strukturer och traditionella arbetssätt med långa beslutsvägar.

Flera av föredragshållarna lyfte fram hur detta fått konsekvenser för deras möjligheter att arbeta kundorienterat. Telenor berättade ingående om deras resa att skapa en mer snabbrörlig organisation genom att anamma ett agilt arbetssätt. Digitalbyrån Creuna, som inriktar sig på CX, beskrev också i sin föreläsning om hur arbetet behöver innefatta hela organisationen, från enskilda processer till ledarskap och inte minst medarbetarna, för att fungera i praktiken.

Så man börjar nu titta internt, på den egna verksamheten, för att kunna utvecklas i samma takt som marknadens och kundernas förväntningar.

2) KUNDRELATIONER ÄR INTE DIGITALA

Från de senaste årens fullständiga fokus på hur man skall hantera big data, digitalisering, AI och möjligheterna med automatiserade IT system så kom det under dagen att handla om det mänskliga, och vikten av att som företag vara äkta. Trendspanaren Göran Aldén pratade med entusiasm om varför företag idag behöver ”älska mer och sälja mindre”. Med lika stor övertygelse gav Rijn Vogulaar, författare och entreprenör, bevis för hur de mest engagerade kunderna kan fungera som superpromotors och vara en nyckel till att personifiera varumärken och produkter. Genom att på riktigt bry sig om sina kunder kan man skapa något som inte går att kopiera.

Vi ser alltså, att även om vi lever i en digital värld, så handlar det ändå till sist om den mänskliga relationen. Något som behöver byggas och vårdas för att utvecklas.

3) DATA- OCH KUNDINSIKTER VÄGLEDER

Under de allra flesta föredrag beskrevs olika sätt på vilket kundinsikter och KPI’er var viktiga pusselbitar i att staka ut vägen framåt och fastställa att man var på väg åt rätt håll. Både City Gross och Byggmax beskrev hur de framgångsrikt införlivat kundinsikter till deras arbetsprocesser och vikten av att göra kunden närvarande i organisationen.

Även CFI Group’s egen Peter Eriksson tog i sitt framförande upp vikten av att ta in kunden i beslutsprocessen. Men underströk samtidigt att många företag idag förenklar informationsbehov och analys, vilket är lätt hänt när komplexiteten är hög men som samtidigt ökar risken att fatta fel beslut.

Kundens röst verkar nu få en allt mer betydande roll när företag fattar beslut om vad som skall prioriteras, men det ökar också vikten av gedigen kunskap om hur man tar fram och tolkar dessa beslutsunderlag.

– MED KUNDEN I FOKUS

Men kanske allra främst så tar vi med oss vetskapen om att så många med oss brinner för kundupplevelsen och ser dess avgörande roll för tillväxt och lönsamhet. Vi ser fram emot att träffa fler liksinnade bolag på framtida evenemang. Och kan ni inte vänta tills dess, är ni välkomna att höra av er redan idag så diskuterar vi gärna hur man som företag kan arbeta kunddrivet.