TA LÄRDOM AV OMSTÄLLNINGEN

Vårt 4:e steg och rekommendation hur man aktiverar organisationen efter den här turbulenta tiden handlar om att ta lärdom, och att bli bättre. Den senaste tiden har vi på CFI Group fokuserat på att hjälpa företag att förstå sina kunder utifrån vad som nu ändrats och hur man baserat på det ska prioritera framåt. Men det finns naturligtvis en mängd saker som omställningen dragit upp till ytan; allt från nya affärsmöjligheter till områden där man kan dra ner på kostnader och bli effektivare som organisation, men hur säkerställer man att det inte påverkar kunderna negativt?

Generellt har intäkterna pressats under lång tid, främst till följd av digitalisering, och Covid-19 har för många försvårat situationen ytterligare. Motdraget blir naturligt på kostnadssidan, men den intressanta frågan är hur processen för att minska kostnaderna faktiskt sett ut. Till er som genomförde kostnadsbesparingar vill jag gärna ställa frågan om ni tog kundperspektivet med i era beslut? Visste ni vilken effekt en besparing inom ett visst område skulle ha på era kunder och framtida intäkter? Man kan nog bortse från de mest akuta åtgärder som många bolag tvingats ta till i rådande situation, men det finns även i pandemins efterdyningar skäl att se över hur processen att spara ser ut.

Fundera på vad som är affärskritiskt för er verksamhet och hur prioriteringen sett ut när/om behovet att skära ner uppstått. Är det automatiskt så att man minskar de största kostnadsposterna, eller finns det en plan där man tar hänsyn till kundperspektivet? Detta kan se olika ut baserat på de utmaningar man står inför, men vår erfarenhet är att man i de allra flesta fall har stor nytta av att ha kundperspektivet med i besluten. Det ger inte bara en större förståelse från medarbetarna i bolaget, ett utifrån-in perspektiv säkerställer även att de åtgärder som vidtas får minsta möjliga negativa effekt på intäkterna.

Svaret på vilken effekt en besparing har kan simuleras, givet att du har insikt i dina kunders drivkrafter. När du vet vad i din verksamhet som har minst påverkan på dina kunders nöjdhet och beteende, vet du också var du ska börja titta efter besparingar.

I nuläget är det ett bra tillfälle att reflektera och fråga sig vilka av nöden framkallade förändringar ni kan dra lärdom av och som kan komma till nytta framöver. Kan ni t.ex. fortsätta att jobba på distans i någon form och spara på resande och kontorsyta? Har ni kompetenser in-house som egentligen inte har med er kärnaffär att göra, kan denna expertis istället köpas in vid behov?

Och framför allt; har du koll på vilken effekt dessa möjliga besparingar har på dina kunder?

STARKT ANSEENDE ÖKAR MÖJLIGHETERNA

Det är inte bara kunderna som påverkar ditt företags framgång. I tider av omställning är det viktigare än någonsin att ha insikter om, och lägga upp en strategi för, hur du bygger anseende och image hos alla dina nyckelintressenter. Steg 3 på vår lista över avgörande faktorer när du skall planera för framtiden, handlar därför om vikten av att förstå drivkrafterna hos olika intressentgrupper och varför just det ökar dina chanser att lyckas!

När du strukturerat arbetet kring kundupplevelsen och lagt upp planer för att säkerställa kundernas långsiktiga lojalitet gäller det att se på det större perspektivet; företagets ekosystem och hur det har påverkats av omställningen. Med ekosystem menar vi alla era övriga intressentgrupper som påverkar verksamheten; exempelvis medarbetare, samarbetspartners, ägare, finansiärer, underleverantörer, offentlig sektor/politiker, media, osv. Är ditt bolag stort nog kan även allmänhetens uppfattning om företaget vara avgörande.

Här gäller det att förstå hur de olika intressentgrupperna ser på samarbetet, vad som ligger bakom deras förväntningar samt hur väl ni lever upp till dessa. Vissa grupper kanske vill att ni ska ta mer samhällsansvar i form av lokala investeringar medan andra kanske vill ha ännu tydligare fokus på miljöarbetet. Oavsett förväntningar är nyckeln till framgång följande; ju bättre anseende och image företaget har bland de viktigaste intressentgrupperna, desto större sannolikhet har ni att lyckas med er strategi. Så vad ska man då göra?

Precis som du systematiskt kartlägger relationen med kunderna, bör du systematiskt kartlägga dina intressentgruppers syn och förväntningar. Analysmetod och frekvens kan variera, men slutresultatet skall ge dig ett tillförlitligt och jämförbart beslutsunderlag. Du ska kunna se skillnader i uppfattningar, men framför allt hur drivkrafterna skiljer sig åt. Det är på så sätt du kan fördela din budget lika säkert som när du prioriterar investeringar för dina kunder.

Undvik en otydlig ”one size fits all” kommunikation till alla grupper. Vässa istället ditt budskap till specifika intressentgrupper och möt de olika förväntningarna på ett planlagt sätt. På så vis kan du stärka din position väsentligt. Har du koll på just ert ekosystem och vad de viktigaste intressenterna har för förväntningar på er?

SÄKERSTÄLL LÅNGSIKTIG KUNDLOJALITET

Vi fortsätter utveckla våra tankar från tidigare inlägg där vi listade 5 steg som företag bör ta när de vill gå från avvaktan till aktivering. Steg 2, handlar om att låta kunderna hjälpa till att utveckla affären för att skapa långsiktig framgång. För att det ska bli verklighet behövs kunskap om de bakomliggande drivkrafterna för att skapa lojala kunder och att förstå helheten ur kundens perspektiv.

I dessa kristider arbetar många hemifrån, handlar online och gör endast en snabbvisit till matvarubutiken. Men oavsett kristid är det viktigt att säkerställa att man förstår vad kunden tänkte inför köpet, under köpet och efter köpet. När det gäller att bygga långsiktig lojalitet är det lätt att göra vissa grundläggande misstag som gör att du inte fångar helhetsbilden och vad som påverkade kundens beslutsprocess, det vill säga drivkrafterna bakom kundbeteendet.

Tyvärr är det många som idag använder ordet ”drivkrafter” slentrianmässigt. Vad vi på CFI Group menar är att man med hjälp av kvalitetssäkra statistiska metoder räknar på vad effekten blir på återköpsgraden (intäkterna) givet att företaget gör en förbättring, eller en medveten nedprioritering, i en viss servicegrad (ja, vissa serviceområden kan du också spara på utan att tappa intäkter). I praktiken betyder det att de initiativ om förbättringsåtgärder som du funderar över kan simuleras, dvs du kan förutspå effekten av dina olika initiativ och således optimera din budget.

Att förstå hela köpprocessen handlar om att först kartlägga hur köpbeslutet gick till, sedan säkra att helhetsupplevelsen fångas. De flesta känner igen detta tänk som också går under namnet ”kundresa”, eller Customer Journey (mapping). Undvik dock att mäta kundresan med alltför förenklade nyckeltal, eftersom ett lågt eller högt betyg inte ger vägledning om ni behöver investera i förbättringar för att höja det låga betyget. Analysera och simulera hellre effekterna av era åtgärder.

Det finns inga genvägar för att förtjäna kundens lojalitet och samtidigt vara konkurrenskraftig. Lyssnar du endast på kundfeedback som kommer från låga betyg och allmänna förbättringsförslag, kan det lätt bli fel och därmed kostsamt. Så se istället till att du verkligen förstår dina kunders drivkrafter – det är nyckeln bakom lojalitet som leder till långsiktig framgång!

LÖNSAMHETEN LIGGER I DIN KUNDBAS

Vi på CFI Group tipsade tidigare om 5 steg du bör ta när du ska gå från att avvakta till att aktivera och börja planera för morgondagen. Steg 1 var att se över kundbasen. Men hur gör man och vad innebär det?

Det centrala är att identifiera lönsamma och olönsamma kundrelationer, och att koppla dessa till kundnöjdhet. Olönsamma kundrelationer med låg kundnöjdhet påverkar effektivitet och resurser negativt. Här behöver du göra ett val, är alla kunder värda att ha?

Alla dina kunder bidrar med intäkter genom att de köper och nyttjar dina produkter/tjänster. Samtidigt kostar det dig pengar att tillhandahålla, utveckla, producera och marknadsföra dessa. Självklart har du koll på hur lönsamheten ser ut per produkt och tjänst eftersom detta är grunden till ditt kassaflöde. Men många missar att koppla det till värdet på själva kundrelationen i form av kundnöjdhet.

Om det finns kunder som är olönsamma samtidigt som de har en låg kundnöjdhet, är detta ett område som du bör se över. Inom B2B brukar dessa kunder ofta präglas av enormt fokus på pris (välja billigaste leverantör) och det läggs mycket tid hos er internt att ”serva” denna kund samtidigt som förhandlingarna att förnya avtalet ofta blir långa och tunga. Inom B2C kan man hitta dessa kunder i det sk ’”price hunter-segmentet” som bara väljer en produkt/tjänst som är rabatterad och är redo att lämna dig så fort som rabatten försvinner eller någon annan erbjuder liknande produkt billigare. Förmodligen bearbetar du dessa kunder extra mycket eller försöker identifiera inlåsningseffekter av olika slag under den tid du erbjuder instegs- eller rabatterade produkter.

Vårt råd kring dessa typer av kunder är att överväga att släppa dem helt eftersom du förlorar tid och pengar samtidigt som ditt bolags anseende förmodligen inte förbättras nämnvärt av att ha dem kvar. Det kanske känns osäkert att säga nej till omsättning, men i långa loppet kommer du inte att vinna matchen om du inte gör något åt det. Så satsa istället på de kunder som är lönsamma och har valt dig av en orsak – ge dem god service och bygg lojalitet. Det är dessa kunder som kan hjälpa dig att växa!

FRÅN AVVAKTA TILL AKTIVERA

5 avgörande steg när du ska planera för framtiden!

Helt plötsligt befann vi oss alla i en helt ny situation, på en marknad som inte alls fungerade på det sätt vi är vana vid. Många företag bromsade in verksamheten för att utvärdera och omgruppera. Ett naturligt steg när allt ställs på ända. Men när du kartlagt ditt nya nuläge och återigen känner att du fått kontroll på kostnaderna måste du planera för morgondagen.

Vi på CFI Group har summerat 5 steg som vi under åren upplevt som avgörande för hur väl ett företag lyckats återta sin position efter att de genomgått en större omställning.

Steg 1 – Se över din kundbas
Identifiera lönsamma och olönsamma kundrelationer, och koppla dessa till kundnöjdhet. Olönsamma kundrelationer med låg kundnöjdhet påverkar effektivitet och resurser negativt. Här behöver du göra ett val, är alla kunder värda att ha?

Steg 2 – Säkerställ långsiktig kundlojalitet
Låt dina kunder hjälpa dig att utveckla din affär för att skapa långsiktig framgång. Här är nyckeln till framgång att hitta drivkrafterna bakom lojaliteten. Arbeta strukturerat och systematiskt i hela organisationen.

Steg 3 – Glöm inte företagets anseende och image
Det är inte bara kunderna som påverkar din verksamhet. I tider av omställning är det viktigare än någonsin att även ha insikter om, och lägga upp en strategi för, hur du bygger anseendet i andra målgrupper såsom leverantörer, medarbetare och media. Hur skall du på bästa sätt bemöta och kommunicera med dina nyckelintressenter – vad driver deras syn på ditt bolag? Ett starkt anseende eller image, ökar dina chanser att lyckas!

Steg 4 – Ta lärdom av omställningen
Vilka av nöden framkallade förändringar kan ni dra nytta av? Kan ni i någon form fortsätta att jobba på distans och spara på resande och kontorsyta? Har ni kompetenser in-house som egentligen inte har med er kärnaffär att göra? Kan denna expertis köpas in vid behov istället för att bära dessa stora kostnader kontinuerligt internt?

Steg 5 – Borga för kvalitet i kundmötet
Många glömmer att det kundorienterade tänket måste finnas internt i bolaget för att det genuint ska visa sig externt. Se därför över, inte bara de feedback-system ni har, utan även vilka processer som stöttar att omvandla dessa kundinsikter till lönsam handling. Det finns inga genvägar till kvalitet varken när det gäller analys/beslutsunderlag (enkla temperaturmätningar ger inte svaret) eller medarbetarengagemang – men det är här som slaget avgörs. I en lågkonjunktur är dina nöjda kunder de sista som överger dig och de första som kommer tillbaka när ekonomin vänder! Har du koll på vad som faktiskt driver dina kunders nöjdhet?