De traditionella flygbolagen, hotell- och reseföretagen har på många sätt haft det tufft de senaste åren. Hård konkurrens om kunder, stigande kostnader och en ökad fokus på miljömedvetenhet har pressat affärsresandet. Nu har dessutom pandemin till stora delar helt satt stopp för resandet. Företagen har anpassat sig snabbt genom att man möter andra digitalt istället för att resa fysiskt. Många av oss saknar såklart den fysiska närvaron, men att kunna spara både tid och respengar är fördelar som är ytterst lockande för många.

Beroende på vem man frågar finns det olika prognoser kring vad som kommer att hända med affärsresandet framöver. Och här är det viktigt att skilja affärsresandet från nöjesresandet – det senare påstås vara något som många av oss längtar efter lika mycket som att besöka restauranger eller gå på teater. Men när det gäller affärsresandet är det inte lika enkelt. För ett år sedan genomförde intresseföreningen SBTA en undersökning som visade på att hela 2/3 av affärsmötena förmodades bli digitala. Bill Gates har förutspått att hälften av de fysiska affärsmötena kommer att försvinna. Andra tror att det bara är en tidsfråga innan vi tröttnar på skärmen och att även affärsresandet kommer att ta fart igen, dock i en värld där miljövänliga alternativ står i fokus.

På CFI Group ser vi att antalet möten generellt har ökat genom de möjligheter som kommer med digitala verktyg, något som på många sätt förbättrat affärsrelationen mellan affärspartners. Detta gäller framförallt redan etablerade affärsrelationer. När det däremot gäller att bygga helt nya relationer kräver digitala möten en ny typ av transparent dialog och också en ökad frekvens. Det är inte lika enkelt att förmedla energi och läsa kroppsspråk över en skärm jämfört med när vi ses fysiskt, även om det är fullt möjligt. Det utökade antalet möten kan också bli ett problem, även om detta verkar gälla interna möten mer än externa.

Kan det vara så att vi kommer att ha nya mötesrutiner baserat på mötets karaktär? Att vi helt enkelt behöver investera mer tid när det gäller att skapa nya kontakter, och därför träffas fysiskt, medans mer etablerad affärsrelationer i stor utsträckning gynnas av effektivitet och därför sker digitalt?

Det intressanta i detta är hur din arbetsdag har påverkats och vad du tror kommer hända? Hur skulle du vilja att möten och affärsrelationer byggs framöver?

Då och då får jag frågan om vad vi gör här på CFI Group och vad vårt expertisområde, strategisk kunddriven affärsutveckling, egentligen innebär. Relevanta och berättigade frågor som kan klargöras i 3 delar.

Den första, och mest grundläggande av byggstenarna, är spetskompetens inom analys. Vår expertis grundar sig i Professor Claes Fornells internationella forskning och vi har utöver denna världsledande metodik flera olika analystekniker i vår verktygslåda. För oss är det avgörande att de beslut som tas, fattas på solid grund. Det är också viktigt att säkra att analysen kan kopplas till kronor och ören. På så vis kan vi hjälpa våra kunder prioritera rätt och öka lönsamheten. Att kunna identifiera, strukturera och analysera kunddata är en förutsättning för strategisk kunddriven affärsutveckling.

Att besitta analyskunskap är dock i sig inte tillräckligt. Därför kan man säga att den andra delen, aktivering, är minst lika avgörande. En organisation behöver nyttja kundinformation i praktiken och strukturera upp arbetet så att det kommer till användning på bästa sätt. Här agerar CFI Group främst som rådgivare där vi bidrar med best practise från 30 års erfarenhet av hur organisationer bäst lyckas omvandla kunddata och insikter till konkreta förbättringar. En förändring sker inte av sig självt, därför blir processer, arbetssätt och systematik nyckeln till att tillämpa strategisk kunddriven affärsutveckling.

Den tredje och sista pusselbiten handlar om organisatorisk mognad och långsiktighet­. För oss på CFI Group står det sedan länge klart att den bästa konkurrensstrategin är att jobba kunddrivet. Men det är också tydligt att det krävs att hela organisationen är med på resan för att det skall lyckas på lång sikt. Vi stöttar därför ledningsgrupper i hur de kan ta med kunden i beslutsprocessen och utveckla kundbasen som en strategisk tillgång. Genom att arbeta med målsättningar, uppföljning och en uttalad kundstrategi kan bolaget genom kunddriven affärsutveckling stärka sin konkurrenskraft.

CFI Group Nordic, och vårt Stockholmskontor, firar 30-årsjubileum i år! Genom alla år och trendskiften har vi hjälpt företag förstå kundbeteenden och vad dessa beteenden innebär för den fortsatta utvecklingen. Så det finns många aspekter att dela med sig av och djupdyka inom, men om jag ändå ska försöka mig på att summera; strategisk kunddriven affärsutveckling hjälper dig att prioritera rätt!

Varmt välkommen att ta kontakt om du vill veta mer om hur vi kan stärka din verksamhet.

Så blev det äntligen dags att stänga böckerna för 2020 och påbörja ett nytt år. Samtidigt som det känns skönt att lämna ett minst sagt annorlunda år bakom sig, är det en bra tidpunkt att reflektera över den gångna året och ta med sig viktiga lärdomar.

Inom ramen för kunddriven affärsutveckling noterade vi, som vi även belyst tidigare, en hel del ändrade kundbeteenden, t.ex. när det gällde kundprofiler och besöksmönster och hur detta resulterade i annorlunda köpkorgar än tidigare. Flera av oss handlade mer sällan, men handlade mer när vi väl gjorde det. Logiskt kanske, men för företagen där ute var det inte lätt att följa upp hur kundrelationerna utvecklades och vad man kunde göra för att stärka relationerna.

Det visade sig tydligt att det var avgörande att ha god kvalitet i de kundinsikter som företagen lyckades få tag på. Och på CFI Group gläder det oss att många har lyckats väl. Tyvärr ser vi ut att få leva med denna pandemi en tid framöver, så det gäller även fortsättningsvis att investera i denna kvalitet. Rätt kundinsikter är en sann konkurrensfördel, det är nyckeln till att kunna utveckla sitt kundkapital. Men om det är något som man också kan ta sig en funderare kring när det gäller just konkurrensfördelar, så är det sin egen personal som tar hand om kunderna. Året 2020 präglades trots allt av en hel del oro, inte minst bland bolagens medarbetare. Oron handlade förstås om ovissheten kopplat till pandemin men ju mer information man fick, desto mer kunde man anpassa sin verksamhet till rådande läge. Och för att citera Richard Branson: ”Nöjda medarbetare ger nöjda kunder”. Glöm därför inte att fortsatt investera i era medarbetare! Utöver att trygga arbetsplatser gäller det från ett kundperspektiv att medarbetarna får rätt förutsättningar att ta hand om kunderna.

Avslutningsvis lämnar vi med oss, att även de bästa av kundinsikter inte löser problemet utan processer och arbetsstruktur kring hur man ska nyttja insikterna i det dagliga arbetet. Jag önskar dig lycka till 2021. Och som alltid, är du välkommen att kontakta oss på CFI Group om du vill diskutera möjligheterna att öka värdet på din kundbas. Hoppas att vi ses!

Vi är inne i det sista kvartalet för året och när vi blickar tillbaka, så kan vi alla vara överens om att 2020 varit minst sagt utmanande. Det har varit både spännande och i andra fall skrämmande att se utvecklingen. I vissa branscher har kundunderlaget mer eller mindre försvunnit medans det i andra branscher varit en tillväxt utan dess like. Vi träffar företag som gått från att ha varit i en stark expansion till att överlevnad nu hamnat i fokus. Och vi träffar andra som kämpar för att möta efterfrågan och för att växa tillräckligt snabbt. Oavsett läget är det tydligare än någonsin att ”makten” ligger hos kunden.

Som vi upplevt i år kan alltså marknaden ändras snabbt och därför gäller det att ha koll på kundens upplevelse, hur nöjda de är och hur det påverkar beteenden. Ibland är köpbeteendet tydligt men oftast kan det verka diffust eftersom det finns komplexa samband bakom utvecklingen.

När vi under året hjälpt företag att reda ut dessa begrepp och identifiera rätt prioriteringar i en osäker tid, har vi sett att pandemin påverkar företagens kundprofiler och kundbeteenden på olika sätt. I en av branscherna vi analyserat har tex. andelen kvinnor som handlar minskat, kunderna har dessutom börjat handla mer sällan men gör vid dessa tillfällen större inköp. Så vad har detta med kundnöjdhet att göra?

I det här fallet visade siffrorna att både kundnöjdhet och lojalitet försvagats under pandemin. Men vi kunde inte härleda denna utveckling till någon förändring i företagens agerande och de tjänade dessutom mer pengar än tidigare. Så hur kunde det hänga ihop? Jo skiftet i kundbeteendet och den nya kundprofilen som formats, har påverkat utfallet. Vi vet till exempel sedan tidigare att män generellt ger lägre betyg än kvinnor vid utvärderingar av kundupplevelsen i denna bransch, vilket här var med och bidrog till nedgången i kundnöjdhet.

Så innan du drar för snabba slutsatser baserat på trenden i de nyckeltal ditt företag följer, se till att du har koll på eventuella förändringar i din kundbas. Det är mycket möjligt att det har ändrats under året. Och som alltid, vill du bolla tankar så finns vi här.

Lycka till med att avsluta kalenderåret framgångsrikt!