JU HÖGRE KUNDFOKUS DESTO HÖGRE VINST

I årets VD Barometer som genomförs i samarbete mellan CFI Group, Straleda, Alumni och Dagens Industri, där varje år drygt 500 svenska VD:ar intervjuats, har det starka sambandet mellan kundfokus och vinstmarginal påvisats. Analysen förtydligar att det är det enskilt viktigaste strategiska området att jobba med i syfte att vara framgångsrikt som bolag!

VDs utvärdering av hur kundfokuserad organisationen är har kopplats samman med företagets faktiska vinstmarginal. Sambandet är starkt och statistiskt signifikant – ju högre kundfokus, desto högre är sannolikheten att företaget går med vinst. VD:arna har utvärderat flera områden i verksamheten och just kundfokus har absolut starkast samband med vinstmarginal.

Vi på CFI Group har under våra 30 år som ledande experter inom strategisk kunddriven affärsutveckling hjälpt bolag inom en rad olika branscher identifiera och nyttja just det finansiella sambandet mellan kundupplevelse (CX) och företags tillväxt & vinstmarginal. Men extra spännande att detta samband för första gången nu påvisats från VDs perspektiv i VD-barometern.

Detta stöder också vad vi på CFI Group sett på senare år – att kundfrågor och ett kunddrivet arbetssätt på allvar tagit sig in som en nyckelfråga i ledningsgrupperna och även styrelser.

Så hur kundfokuserade är ni, eller ska vi fråga, hur bra vinstmarginal har ni?

Läs mer om resultatet från årets VD Barometer; Resultat 2021

SAKNAR DU DIN EGEN CX-AVDELNING?

Om du representerar ett större företag är det troligt att ditt bolag har en egen Customer Experience (CX)- eller analysavdelning som dagligen jobbar med kunddata och kundinsikter. På CFI Group är vi vana att stötta och komplettera dessa enheter i deras viktiga arbete. Vi har också märkt att dessa avdelningar fortsätter att växa, både vad gäller antalet medarbetare och de system som köps in. Men om du jobbar på ett medelstort eller mindre företag (som de flesta bolag i Sverige är) är det sannolikt att ni inte har en egen CX-avdelning, även om ni skulle behöva det.

Orsaken till avsaknaden av denna enhet kan variera men är oftast förknippad med kostnaden som kommer med att ha detta inhouse. Dels har det visat sig att många ”do-it-yourself”-analys och crm-verktyg upplevs som dyra (och priset verkar stiga för varje år) och dels kräver det i många fall specialister eller på annat sätt högutbildade individer att nyttja dessa system, och de kommer då självklart med den kostnaden som detta kräver. Men det betyder såklart inte att denna typ av arbete är mindre relevant för dessa bolag.

Vad behöver man som företag fokusera på även om man inte har en cx avdelning? Här tar vi utgångspunkt i tre avgörande områden; det första att säkra att informationen i din kundbas är strukturerad och uppdaterad. Det andra är att kunna analysera denna kundbas. Och sist, men inte minst, att skapa en process internt att omvandla insikterna från analysen till konkreta förbättringsaktiviteter som följs upp.

Behöver du råd kring detta, ring oss så kartlägger vi tillsammans ert behov och ger våra tips. Vi på CFI har 30 års spetskompetens i dessa frågor som vi gärna delar med oss av. Varmt välkommen att höra av dig!

HUR MÅNGA GLASSAR VILL DIN KUND HA?

Alla vet att det är viktigt att ha nöjda kunder eftersom detta i sin tur leder till en högre grad av återköp. Men hur får man då nöjda kunder och hur mycket får det kosta?

Vi ser allt för ofta företag som försöker köpa kundernas lojalitet, andra försöker binda upp kunden med långa avtalstider. Tillhör ditt företag dem som satsar på att förtjäna kundens lojalitet ställs du inför utmaningen att man faktiskt inte kan förbättra kundnöjdheten hur mycket som helst utan att det blir en olönsam affär – för någonstans kommer ytterligare investeringar att resultera i en avtagande effekt.

Låt mig illustrera med ett exempel; Om jag blir bjuden på en god glass en varm sommardag så skulle jag uppskatta det, jag skulle känna mig riktigt nöjd. Och högst troligt skulle jag till och med känna för en glass till om det bjöds. Men om jag efter det skulle bli bjuden på en tredje glass skulle jag nog inte uppskatta den och förmodligen börja må lite dåligt. Den fjärde glassen är jag helt säker på att jag skulle tacka nej till. Skulle jag dock blivit bjuden på en kopp kaffe efter första glassen hade jag kanske uppskattat den mer än glass nr 2 eller 3. Kostnaden för kaffet hade även varit betydligt lägre.

Så hur agerar många företag när det gäller att göra sina kunder nöjdare? Det är inte ovanligt att företag fortsätter med det man från start ser ger effekt. Man fortsätter helt enkelt att ”bjuda på glass”. Här är vårt råd att ta reda på fakta istället för att gissa. Vilken typ av erbjudanden, hur många och med vilken frekvens, är optimalt för kunden och för lönsamheten? Det gäller att ta reda på hur den avtagande effekten ser ut för dina investeringar, likväl som du behöver koppla kundupplevelsen till effekten på intäkterna.

Har du koll på hur många glassar din kund vill ha? Varmt välkommen att höra av dig till oss på CFI Group om du vill ta reda på det.

Önskar dig trevlig fortsättning på våren!

VAD ÄR STRATEGISK KUNDDRIVEN AFFÄRSUTVECKLING?

Då och då får jag frågan om vad vi gör här på CFI Group och vad vårt expertisområde, strategisk kunddriven affärsutveckling, egentligen innebär. Relevanta och berättigade frågor som kan klargöras i 3 delar.

Den första, och mest grundläggande av byggstenarna, är spetskompetens inom analys. Vår expertis grundar sig i Professor Claes Fornells internationella forskning och vi har utöver denna världsledande metodik flera olika analystekniker i vår verktygslåda. För oss är det avgörande att de beslut som tas, fattas på solid grund. Det är också viktigt att säkra att analysen kan kopplas till kronor och ören. På så vis kan vi hjälpa våra kunder prioritera rätt och öka lönsamheten. Att kunna identifiera, strukturera och analysera kunddata är en förutsättning för strategisk kunddriven affärsutveckling.

Att besitta analyskunskap är dock i sig inte tillräckligt. Därför kan man säga att den andra delen, aktivering, är minst lika avgörande. En organisation behöver nyttja kundinformation i praktiken och strukturera upp arbetet så att det kommer till användning på bästa sätt. Här agerar CFI Group främst som rådgivare där vi bidrar med best practise från 30 års erfarenhet av hur organisationer bäst lyckas omvandla kunddata och insikter till konkreta förbättringar. En förändring sker inte av sig självt, därför blir processer, arbetssätt och systematik nyckeln till att tillämpa strategisk kunddriven affärsutveckling.

Den tredje och sista pusselbiten handlar om organisatorisk mognad och långsiktighet­. För oss på CFI Group står det sedan länge klart att den bästa konkurrensstrategin är att jobba kunddrivet. Men det är också tydligt att det krävs att hela organisationen är med på resan för att det skall lyckas på lång sikt. Vi stöttar därför ledningsgrupper i hur de kan ta med kunden i beslutsprocessen och utveckla kundbasen som en strategisk tillgång. Genom att arbeta med målsättningar, uppföljning och en uttalad kundstrategi kan bolaget genom kunddriven affärsutveckling stärka sin konkurrenskraft.

CFI Group Nordic, och vårt Stockholmskontor, firar 30-årsjubileum i år! Genom alla år och trendskiften har vi hjälpt företag förstå kundbeteenden och vad dessa beteenden innebär för den fortsatta utvecklingen. Så det finns många aspekter att dela med sig av och djupdyka inom, men om jag ändå ska försöka mig på att summera; strategisk kunddriven affärsutveckling hjälper dig att prioritera rätt!

Varmt välkommen att ta kontakt om du vill veta mer om hur vi kan stärka din verksamhet.

NYTT ÅR, NYA UTVECKLINGSMÖJLIGHETER

Så blev det äntligen dags att stänga böckerna för 2020 och påbörja ett nytt år. Samtidigt som det känns skönt att lämna ett minst sagt annorlunda år bakom sig, är det en bra tidpunkt att reflektera över den gångna året och ta med sig viktiga lärdomar.

Inom ramen för kunddriven affärsutveckling noterade vi, som vi även belyst tidigare, en hel del ändrade kundbeteenden, t.ex. när det gällde kundprofiler och besöksmönster och hur detta resulterade i annorlunda köpkorgar än tidigare. Flera av oss handlade mer sällan, men handlade mer när vi väl gjorde det. Logiskt kanske, men för företagen där ute var det inte lätt att följa upp hur kundrelationerna utvecklades och vad man kunde göra för att stärka relationerna.

Det visade sig tydligt att det var avgörande att ha god kvalitet i de kundinsikter som företagen lyckades få tag på. Och på CFI Group gläder det oss att många har lyckats väl. Tyvärr ser vi ut att få leva med denna pandemi en tid framöver, så det gäller även fortsättningsvis att investera i denna kvalitet. Rätt kundinsikter är en sann konkurrensfördel, det är nyckeln till att kunna utveckla sitt kundkapital. Men om det är något som man också kan ta sig en funderare kring när det gäller just konkurrensfördelar, så är det sin egen personal som tar hand om kunderna. Året 2020 präglades trots allt av en hel del oro, inte minst bland bolagens medarbetare. Oron handlade förstås om ovissheten kopplat till pandemin men ju mer information man fick, desto mer kunde man anpassa sin verksamhet till rådande läge. Och för att citera Richard Branson: ”Nöjda medarbetare ger nöjda kunder”. Glöm därför inte att fortsatt investera i era medarbetare! Utöver att trygga arbetsplatser gäller det från ett kundperspektiv att medarbetarna får rätt förutsättningar att ta hand om kunderna.

Avslutningsvis lämnar vi med oss, att även de bästa av kundinsikter inte löser problemet utan processer och arbetsstruktur kring hur man ska nyttja insikterna i det dagliga arbetet. Jag önskar dig lycka till 2021. Och som alltid, är du välkommen att kontakta oss på CFI Group om du vill diskutera möjligheterna att öka värdet på din kundbas. Hoppas att vi ses!

HUR HAR KUNDRELATIONERNA UTVECKLATS HOS ER I ÅR?

Vi är inne i det sista kvartalet för året och när vi blickar tillbaka, så kan vi alla vara överens om att 2020 varit minst sagt utmanande. Det har varit både spännande och i andra fall skrämmande att se utvecklingen. I vissa branscher har kundunderlaget mer eller mindre försvunnit medans det i andra branscher varit en tillväxt utan dess like. Vi träffar företag som gått från att ha varit i en stark expansion till att överlevnad nu hamnat i fokus. Och vi träffar andra som kämpar för att möta efterfrågan och för att växa tillräckligt snabbt. Oavsett läget är det tydligare än någonsin att ”makten” ligger hos kunden.

Som vi upplevt i år kan alltså marknaden ändras snabbt och därför gäller det att ha koll på kundens upplevelse, hur nöjda de är och hur det påverkar beteenden. Ibland är köpbeteendet tydligt men oftast kan det verka diffust eftersom det finns komplexa samband bakom utvecklingen.

När vi under året hjälpt företag att reda ut dessa begrepp och identifiera rätt prioriteringar i en osäker tid, har vi sett att pandemin påverkar företagens kundprofiler och kundbeteenden på olika sätt. I en av branscherna vi analyserat har tex. andelen kvinnor som handlar minskat, kunderna har dessutom börjat handla mer sällan men gör vid dessa tillfällen större inköp. Så vad har detta med kundnöjdhet att göra?

I det här fallet visade siffrorna att både kundnöjdhet och lojalitet försvagats under pandemin. Men vi kunde inte härleda denna utveckling till någon förändring i företagens agerande och de tjänade dessutom mer pengar än tidigare. Så hur kunde det hänga ihop? Jo skiftet i kundbeteendet och den nya kundprofilen som formats, har påverkat utfallet. Vi vet till exempel sedan tidigare att män generellt ger lägre betyg än kvinnor vid utvärderingar av kundupplevelsen i denna bransch, vilket här var med och bidrog till nedgången i kundnöjdhet.

Så innan du drar för snabba slutsatser baserat på trenden i de nyckeltal ditt företag följer, se till att du har koll på eventuella förändringar i din kundbas. Det är mycket möjligt att det har ändrats under året. Och som alltid, vill du bolla tankar så finns vi här.

Lycka till med att avsluta kalenderåret framgångsrikt!

HUR ENKLA ÄR DINA KUNDRELATIONER?

Som man frågar får man svar, brukar man säga. Trenden i att följa upp kundrelationer har de senaste åren i många fall gått mot att ställa allt färre frågor till sina kunder, dock med en klart ökad frekvens. Ju färre frågor bolaget ställer till sin kund, desto fler antal svar kan bolaget få, har det visat sig. Och färre frågor betyder mindre analysbehov, vilket betyder en lägre kostnad för företagen. Everybody wins, eller? Lite hårdraget kanske, men frågan som vi på CFI Group ställer är; vad är det bästa för kundrelationen?

Det som är lite skrämmande med denna ”förenklingsprocess” är att företag riskerar att lägga pengar på åtgärder som varken skapar mervärde för kunden eller verksamheten. Om kunden endast behöver svara på en eller ett fåtal frågor ökar visserligen sannolikheten att kunden lämnar in sitt svar. Ur ett bolagsperspektiv har vi till och med hört vissa använda sig av uttrycket – ”man stör kunden mindre med färre antal frågor”, vilket är intressant i sig. I slutändan sitter dock vissa av dessa bolag och gör diverse spännande sambandsanalyser baserat på så lite som en ”tumme upp” eller en grön knapp. Varför? Jo, för behovet att kunna dra vettiga slutsatser baserat på kundfeedback kvarstår. Men borde det inte då finnas ett gemensamt intresse även från kundens sida att ge mer feedback till det bolag vars tjänster/produkter kunden valt att köpa? Om inte vid varje enskilt köp, så i alla fall med jämna mellanrum.

Vi på CFI Group rekommenderar våra kunder att acceptera att kundrelationen är komplex, och att den inte blir lättare att förstå om man ställer färre frågor. Om man verkligen vill förstå sina kunder på djupet, och utifrån det utveckla sin verksamhet, bör man ju veta vad kunden tycker om flera aspekter i affären – och man behöver analysera de komplexa samband som ligger bakom. Eller har kundrelationerna generellt blivit så ”enkla” att det räcker med en fråga eller två för att man ska veta hur man ska utveckla verksamheten och hur man förhåller sig till sin konkurrens? Knappast! Albert Einstein konstaterade visserligen en gång i tiden: ”If you can’t explain it simply, you don’t understand it well enough”. Men att analysera och förklara kundrelationen är inte samma sak enligt oss på CFI Group. Analysen är komplex!

Det finns alltså en uppenbar risk att den nuvarande trenden, att förenkla kundrelationen till så lite som en fråga, leder till att vi inte får veta det vi verkligen behöver veta i syfte att utveckla vår affärsverksamhet! Eller är det så att det finns frågor du inte vågar ställa till din kund?

 

99% NÖJDA KUNDER – KAN MAN BLI BÄTTRE?

De flesta håller med om att nöjda kunder är nyckeln till framgång för ett företag. Utan kunder som är villiga att betala för din produkt eller tjänst, finns ingen verksamhet. I vårt förra inlägg konstaterade vi att det inte är klokt att maximera kundnöjdheten eftersom det bara blir dyrt. Men hur gör man om man redan har mycket nöjda kunder?

För en tid sedan besökte vi på CFI Group ett framgångsrikt bolag som beskrev sig som kundfokuserade, de hade dock på senare år börjat få allt hårdare konkurrens och ville se över möjligheterna att stärka sin marknadsposition. Mötet började med att en bolagsrepresentant konstaterade att de redan har 99% nöjda kunder. Många internt funderade nog över vad mer man kunde göra. Här blev vår motfråga om de ansåg att 99% var ett bra resultat.

Frågan kanske upplevdes som något provocerande, men efter att vi diskuterat vilket syfte mätetalet hade visade det sig att huvudsyftet var att använda det till marknadsföring för att locka fler kunder. Möjligheten att utveckla verksamheten baserat på insikterna från kundanalysen var dock begränsad, även om bolaget hade det som ambition. Detta fick till följd att de inte visste vilka åtgärder man egentligen skulle prioritera (annat än där kunder gav låga betyg) eller vad effekterna på kundnöjdheten skulle bli (de låg ju redan på 99%). Utifrån det fanns det heller ingen koppling till framtida intäkter eller kostnadsbesparingar.

Så, är då 99% nöjda kunder bra? Det beror på definitionen av ’nöjd’ och ambitionsnivån för kundrelationen. Om definitionen av nöjd egentligen är inte missnöjd och ambitionen är att ha så få missnöjda kunder som möjligt, då är 1% missnöjda och 99% nöjda kunder nog bra. Men om ambitionsnivån istället är att skapa lönsamma kundrelationer behövs ett mer granulärt mätetal, där man kan analysera vad som driver nöjdheten och vad en förbättrad nöjdhet faktiskt innebär monetärt.

Lösningen till problemet var att vi gemensamt med bolaget gjorde om deras kundprogram för att fånga upp mer nyanserad kundinput med tillhörande affärsutvecklingsprocesser. Så visst gick det att förbättra kundrelationerna, denna gång med fokus på lönsamhet, och kunden stärkte sin konkurrenskraft gentemot de andra aktörerna på marknaden!

Vet du hur ni egentligen presterar i kundernas ögon, hur ni kan förbättra upplevelsen och vad det skulle innebära i kronor och ören? Oavsett hur starka kundrelationer ni har idag, så finns det en fantastisk möjlighet att vidareutveckla er affär och du är självklart välkommen att ringa oss på CFI Group om du vill göra något åt det.

KAN KUNDEN HA FEL?

Fick en ytterst relevant fråga häromdagen kopplat till kunddriven affärsutveckling; ”Kan kunden ha fel”?

Innan jag besvarar den frågan kan vi först konstatera att ”kunden har alltid rätt” har varit ett mantra under mycket lång tid. Och säkert är detta en av orsakerna till att kunddriven affärsutveckling, i kombination med digitalisering och att världen (påstås) snurra allt snabbare, har blivit så framgångsrikt. Claes Fornell har i sin senaste bok kommenterat just ”kunden har alltid rätt”. Utöver att jag rekommenderar er att läsa boken, konstateras där att så inte är fallet – kunden har inte alls alltid rätt.

Orsaken till att din kund valt dig är att du har en konkurrenskraftig produkt eller tjänst som säljs till ett marknadsmässigt pris och som tillfredsställer kundens behov tillräckligt väl (givet att du inte driver ett monopol). Detta ska vara lönsamt för dig och således skapa en ömsesidigt givande affärsrelation. Men om du skulle välja att agera på precis all feedback som ges för att tillfredsställa alla kunder, det vill säga att du utgår ifrån att ”kunden alltid har rätt”, då kommer du överspendera pengar på åtgärder som inte ger dig lönsamhet. Att maximera kundnöjdheten kommer bara bli dyrt. Det gäller istället att investera i det som ger önskat resultat för både kunden och ditt bolag.

Fallgropar är ofta enklare kundundersökningar eller do-it-yourself-analysverktyg där bolag jagar ett KPI som inte har någon koppling till framtida intäkter, men man gör det kunden ber om och så hoppas man på det bästa. Nyckeln till framgång är att kunna sålla guldkornen ur kundens feedback som ger dig önskat resultat. Låt oss kalla kundens feedback för icke processad rådata och precis som man processar råoljan innan man tankar det i sin bil i form av t.ex. bensin, krävs sofistikerade analysmetoder och gedigen kunskap för att omvandla rådata till agerbar information.

Kunddriven affärsutveckling handlar om just detta, att hjälpa företag prioritera insatser på rätt saker där både kund och företag gynnas. Låt oss hjälpa er att förvandla er ”råolja” till bränsle som driver verksamheten framåt och ökar era intäkter!

HÖSTEN – VAD HÄNDER NU?

Så var semestrarna över och vi laddar för en spännande höst. Många påbörjar också budgetarbetet för 2021 och att göra en prognos baserat på erfarenheter från året blir nog bland det svåraste på länge – för vilka förändringar i kundbeteenden och att driva affärsverksamhet kommer att bestå?

De flesta av oss som haft möjlighet har jobbat på distans. Detta har för många inneburit en förbättrad balans mellan privat- och arbetslivet men för andra är det en försämring då man tappar mycket av de sociala bitarna i jobbet. För kunskapsintensiva bolag (som CFI Group) har det också inneburit att man verkligen fått tänka till i syfte att säkerställa kontinuerlig kunskapsöverföring och erfarenhetsutbyte. Hur har det sett ut hos er?

Vi har sett ett ökat behov att förstå sina kunder och det gläder oss att Customer Asset Management är mer relevant än någonsin. Att nyttja kunddriven affärsutveckling och låta kunden sitta i förarsätet när det gäller att ta sig igenom den pågående ovissheten är klokt. Ett exempel på detta är hur bolagsledningar generellt och fastighetsbolag specifikt febrilt funderar på hur nyttjandegraden för arbetsplatserna ser ut just nu och vad som kommer att hända framöver. Har behovet av kontorsyta minskat eller bara förändrats tillfälligt? Det kommer bli ytterst intressant att se vad resultaten från årets Fastighetsbarometern kommer att visa. Deltagandet från fastighetsbolagen är återigen stort och vi kommer där få en bra bild över både nuläget och vad som behöver prioriteras framåt. Och det är såklart aktuellt i alla branscher. Hur har du/ni upplevt distansarbetet, har det varit bra eller inte? Och lyckas företaget ta hand om kunderna även på distans?

För att framgångsrikt orientera sig i nuläget ser vi att bolagen behöver visa fortsatt empati för sina kunder samt lita på och ge medarbetarna (på distans) ansvaret att ta hand om kunderna. Medarbetarna behöver sedan förvalta detta förtroende och visa handlingskraft. Då blir det rätt. Men för att detta ska lyckas behöver man ha koll på vad kunderna behöver just nu och att medarbetarna får rätt stöd så att de kan agera. Har ni detta på plats?

Vi står alltså inför en rad frågor i höst, och vi är gärna med och besvarar dem. CFI Group kommer den 30 september att delta i det Customer Journey-event som anordnas av Management Events där vi träffar en rad bolag som funderar över just dessa frågor. I november finns möjligheten att delta vid vårt eget Thanksgiving-seminarium och i tillägg kommer vi att vara en av talarna på Customer Experience Management 2020 som ordnas av Nowbiz den 9 november. Om ni inte är där, är ni alltid välkomna att kontakta oss direkt. Ser fram emot att kunna bidra.

Önskar dig en bra start på hösten!