HUR ENKLA ÄR DINA KUNDRELATIONER?

Som man frågar får man svar, brukar man säga. Trenden i att följa upp kundrelationer har de senaste åren i många fall gått mot att ställa allt färre frågor till sina kunder, dock med en klart ökad frekvens. Ju färre frågor bolaget ställer till sin kund, desto fler antal svar kan bolaget få, har det visat sig. Och färre frågor betyder mindre analysbehov, vilket betyder en lägre kostnad för företagen. Everybody wins, eller? Lite hårdraget kanske, men frågan som vi på CFI Group ställer är; vad är det bästa för kundrelationen?

Det som är lite skrämmande med denna ”förenklingsprocess” är att företag riskerar att lägga pengar på åtgärder som varken skapar mervärde för kunden eller verksamheten. Om kunden endast behöver svara på en eller ett fåtal frågor ökar visserligen sannolikheten att kunden lämnar in sitt svar. Ur ett bolagsperspektiv har vi till och med hört vissa använda sig av uttrycket – ”man stör kunden mindre med färre antal frågor”, vilket är intressant i sig. I slutändan sitter dock vissa av dessa bolag och gör diverse spännande sambandsanalyser baserat på så lite som en ”tumme upp” eller en grön knapp. Varför? Jo, för behovet att kunna dra vettiga slutsatser baserat på kundfeedback kvarstår. Men borde det inte då finnas ett gemensamt intresse även från kundens sida att ge mer feedback till det bolag vars tjänster/produkter kunden valt att köpa? Om inte vid varje enskilt köp, så i alla fall med jämna mellanrum.

Vi på CFI Group rekommenderar våra kunder att acceptera att kundrelationen är komplex, och att den inte blir lättare att förstå om man ställer färre frågor. Om man verkligen vill förstå sina kunder på djupet, och utifrån det utveckla sin verksamhet, bör man ju veta vad kunden tycker om flera aspekter i affären – och man behöver analysera de komplexa samband som ligger bakom. Eller har kundrelationerna generellt blivit så ”enkla” att det räcker med en fråga eller två för att man ska veta hur man ska utveckla verksamheten och hur man förhåller sig till sin konkurrens? Knappast! Albert Einstein konstaterade visserligen en gång i tiden: ”If you can’t explain it simply, you don’t understand it well enough”. Men att analysera och förklara kundrelationen är inte samma sak enligt oss på CFI Group. Analysen är komplex!

Det finns alltså en uppenbar risk att den nuvarande trenden, att förenkla kundrelationen till så lite som en fråga, leder till att vi inte får veta det vi verkligen behöver veta i syfte att utveckla vår affärsverksamhet! Eller är det så att det finns frågor du inte vågar ställa till din kund?

 

99% NÖJDA KUNDER – KAN MAN BLI BÄTTRE?

De flesta håller med om att nöjda kunder är nyckeln till framgång för ett företag. Utan kunder som är villiga att betala för din produkt eller tjänst, finns ingen verksamhet. I vårt förra inlägg konstaterade vi att det inte är klokt att maximera kundnöjdheten eftersom det bara blir dyrt. Men hur gör man om man redan har mycket nöjda kunder?

För en tid sedan besökte vi på CFI Group ett framgångsrikt bolag som beskrev sig som kundfokuserade, de hade dock på senare år börjat få allt hårdare konkurrens och ville se över möjligheterna att stärka sin marknadsposition. Mötet började med att en bolagsrepresentant konstaterade att de redan har 99% nöjda kunder. Många internt funderade nog över vad mer man kunde göra. Här blev vår motfråga om de ansåg att 99% var ett bra resultat.

Frågan kanske upplevdes som något provocerande, men efter att vi diskuterat vilket syfte mätetalet hade visade det sig att huvudsyftet var att använda det till marknadsföring för att locka fler kunder. Möjligheten att utveckla verksamheten baserat på insikterna från kundanalysen var dock begränsad, även om bolaget hade det som ambition. Detta fick till följd att de inte visste vilka åtgärder man egentligen skulle prioritera (annat än där kunder gav låga betyg) eller vad effekterna på kundnöjdheten skulle bli (de låg ju redan på 99%). Utifrån det fanns det heller ingen koppling till framtida intäkter eller kostnadsbesparingar.

Så, är då 99% nöjda kunder bra? Det beror på definitionen av ’nöjd’ och ambitionsnivån för kundrelationen. Om definitionen av nöjd egentligen är inte missnöjd och ambitionen är att ha så få missnöjda kunder som möjligt, då är 1% missnöjda och 99% nöjda kunder nog bra. Men om ambitionsnivån istället är att skapa lönsamma kundrelationer behövs ett mer granulärt mätetal, där man kan analysera vad som driver nöjdheten och vad en förbättrad nöjdhet faktiskt innebär monetärt.

Lösningen till problemet var att vi gemensamt med bolaget gjorde om deras kundprogram för att fånga upp mer nyanserad kundinput med tillhörande affärsutvecklingsprocesser. Så visst gick det att förbättra kundrelationerna, denna gång med fokus på lönsamhet, och kunden stärkte sin konkurrenskraft gentemot de andra aktörerna på marknaden!

Vet du hur ni egentligen presterar i kundernas ögon, hur ni kan förbättra upplevelsen och vad det skulle innebära i kronor och ören? Oavsett hur starka kundrelationer ni har idag, så finns det en fantastisk möjlighet att vidareutveckla er affär och du är självklart välkommen att ringa oss på CFI Group om du vill göra något åt det.

KAN KUNDEN HA FEL?

Fick en ytterst relevant fråga häromdagen kopplat till kunddriven affärsutveckling; ”Kan kunden ha fel”?

Innan jag besvarar den frågan kan vi först konstatera att ”kunden har alltid rätt” har varit ett mantra under mycket lång tid. Och säkert är detta en av orsakerna till att kunddriven affärsutveckling, i kombination med digitalisering och att världen (påstås) snurra allt snabbare, har blivit så framgångsrikt. Claes Fornell har i sin senaste bok kommenterat just ”kunden har alltid rätt”. Utöver att jag rekommenderar er att läsa boken, konstateras där att så inte är fallet – kunden har inte alls alltid rätt.

Orsaken till att din kund valt dig är att du har en konkurrenskraftig produkt eller tjänst som säljs till ett marknadsmässigt pris och som tillfredsställer kundens behov tillräckligt väl (givet att du inte driver ett monopol). Detta ska vara lönsamt för dig och således skapa en ömsesidigt givande affärsrelation. Men om du skulle välja att agera på precis all feedback som ges för att tillfredsställa alla kunder, det vill säga att du utgår ifrån att ”kunden alltid har rätt”, då kommer du överspendera pengar på åtgärder som inte ger dig lönsamhet. Att maximera kundnöjdheten kommer bara bli dyrt. Det gäller istället att investera i det som ger önskat resultat för både kunden och ditt bolag.

Fallgropar är ofta enklare kundundersökningar eller do-it-yourself-analysverktyg där bolag jagar ett KPI som inte har någon koppling till framtida intäkter, men man gör det kunden ber om och så hoppas man på det bästa. Nyckeln till framgång är att kunna sålla guldkornen ur kundens feedback som ger dig önskat resultat. Låt oss kalla kundens feedback för icke processad rådata och precis som man processar råoljan innan man tankar det i sin bil i form av t.ex. bensin, krävs sofistikerade analysmetoder och gedigen kunskap för att omvandla rådata till agerbar information.

Kunddriven affärsutveckling handlar om just detta, att hjälpa företag prioritera insatser på rätt saker där både kund och företag gynnas. Låt oss hjälpa er att förvandla er ”råolja” till bränsle som driver verksamheten framåt och ökar era intäkter!

HÖSTEN – VAD HÄNDER NU?

Så var semestrarna över och vi laddar för en spännande höst. Många påbörjar också budgetarbetet för 2021 och att göra en prognos baserat på erfarenheter från året blir nog bland det svåraste på länge – för vilka förändringar i kundbeteenden och att driva affärsverksamhet kommer att bestå?

De flesta av oss som haft möjlighet har jobbat på distans. Detta har för många inneburit en förbättrad balans mellan privat- och arbetslivet men för andra är det en försämring då man tappar mycket av de sociala bitarna i jobbet. För kunskapsintensiva bolag (som CFI Group) har det också inneburit att man verkligen fått tänka till i syfte att säkerställa kontinuerlig kunskapsöverföring och erfarenhetsutbyte. Hur har det sett ut hos er?

Vi har sett ett ökat behov att förstå sina kunder och det gläder oss att Customer Asset Management är mer relevant än någonsin. Att nyttja kunddriven affärsutveckling och låta kunden sitta i förarsätet när det gäller att ta sig igenom den pågående ovissheten är klokt. Ett exempel på detta är hur bolagsledningar generellt och fastighetsbolag specifikt febrilt funderar på hur nyttjandegraden för arbetsplatserna ser ut just nu och vad som kommer att hända framöver. Har behovet av kontorsyta minskat eller bara förändrats tillfälligt? Det kommer bli ytterst intressant att se vad resultaten från årets Fastighetsbarometern kommer att visa. Deltagandet från fastighetsbolagen är återigen stort och vi kommer där få en bra bild över både nuläget och vad som behöver prioriteras framåt. Och det är såklart aktuellt i alla branscher. Hur har du/ni upplevt distansarbetet, har det varit bra eller inte? Och lyckas företaget ta hand om kunderna även på distans?

För att framgångsrikt orientera sig i nuläget ser vi att bolagen behöver visa fortsatt empati för sina kunder samt lita på och ge medarbetarna (på distans) ansvaret att ta hand om kunderna. Medarbetarna behöver sedan förvalta detta förtroende och visa handlingskraft. Då blir det rätt. Men för att detta ska lyckas behöver man ha koll på vad kunderna behöver just nu och att medarbetarna får rätt stöd så att de kan agera. Har ni detta på plats?

Vi står alltså inför en rad frågor i höst, och vi är gärna med och besvarar dem. CFI Group kommer den 30 september att delta i det Customer Journey-event som anordnas av Management Events där vi träffar en rad bolag som funderar över just dessa frågor. I november finns möjligheten att delta vid vårt eget Thanksgiving-seminarium och i tillägg kommer vi att vara en av talarna på Customer Experience Management 2020 som ordnas av Nowbiz den 9 november. Om ni inte är där, är ni alltid välkomna att kontakta oss direkt. Ser fram emot att kunna bidra.

Önskar dig en bra start på hösten!

BORGA FÖR KVALITET I KUNDMÖTET

Vårt 5:e och avslutande steg i vår serie om hur företag i dessa tider kan planera för framtiden handlar om att vårda kundmötet. Många glömmer att det kundorienterade tänket måste finnas internt i bolaget för att det genuint ska visa sig externt.

Med alla tekniska möjligheter som finns idag är det kanske inte så konstigt att företag, när de vill stärka kundfokus i organisationen och utveckla kundupplevelsen, lätt fokuserar på vilka olika IT-verktyg som finns att nyttja. Det kan handla om verktyg för CRM, datainsamling, analys eller rapportering och visualisering. Här har det skett en stor utveckling de senaste åren och det är inte helt enkelt att välja vilket system som passar bäst eftersom kvaliteten kan variera enormt. Det snyggaste verktyget är inte alltid det bästa och enkelhet (t.ex. i ett analyssystem) kan faktiskt innebära att det inte genomförs någon analys alls, bara strukturering av data vilket i sin tur kan innebära stora risker för felbeslut för bolaget.

Att nyttja ovanstående system är dock en väsentlig del av arbetet att förstå och kunna följa sina kunder. Men för att dessa system ska kunna omvandlas till att också ge ett positivt avtryck på kunderna krävs att man som företag har ytterligare två saker på plats. Det första är kompetensen att kunna nyttja verktygen, särskilt de system som är till för att kunna analysera och prioritera. Det andra är att skapa rätt arbetsprocesser i bolaget, så att man systematiskt arbetar med verktygen och att det kunddrivna arbetssättet blir en del av bolagets arbetskultur och DNA. Det är först då, och när initiativ faktiskt når kunderna, som man kan bli kundorienterad på riktigt.

Har ni verktyg som inte nyttjas till fullo, eller analyserar ni kunddata för fullt men kommer ändå inte till skott med att omvandla informationen till beslut och åtgärder? Då lever ni inte upp till er fulla potential. Se därför över, inte bara de feedback-system ni har, utan även vilka processer som stöttar att omvandla dessa kundinsikter till lönsam handling. Det finns inga genvägar till kvalitet varken när det gäller analys/beslutsunderlag (enkla temperaturmätningar ger inte svaret) eller medarbetarengagemang – men det är här som slaget avgörs.

I en lågkonjunktur är dina nöjda kunder de sista som överger dig och de första som kommer tillbaka när ekonomin vänder! Har du koll på vad som faktiskt driver dina kunders nöjdhet och om ni internt lyckas omvandla dessa insikter till kvalitet i kundmötet?

TA LÄRDOM AV OMSTÄLLNINGEN

Vårt 4:e steg och rekommendation hur man aktiverar organisationen efter den här turbulenta tiden handlar om att ta lärdom, och att bli bättre. Den senaste tiden har vi på CFI Group fokuserat på att hjälpa företag att förstå sina kunder utifrån vad som nu ändrats och hur man baserat på det ska prioritera framåt. Men det finns naturligtvis en mängd saker som omställningen dragit upp till ytan; allt från nya affärsmöjligheter till områden där man kan dra ner på kostnader och bli effektivare som organisation, men hur säkerställer man att det inte påverkar kunderna negativt?

Generellt har intäkterna pressats under lång tid, främst till följd av digitalisering, och Covid-19 har för många försvårat situationen ytterligare. Motdraget blir naturligt på kostnadssidan, men den intressanta frågan är hur processen för att minska kostnaderna faktiskt sett ut. Till er som genomförde kostnadsbesparingar vill jag gärna ställa frågan om ni tog kundperspektivet med i era beslut? Visste ni vilken effekt en besparing inom ett visst område skulle ha på era kunder och framtida intäkter? Man kan nog bortse från de mest akuta åtgärder som många bolag tvingats ta till i rådande situation, men det finns även i pandemins efterdyningar skäl att se över hur processen att spara ser ut.

Fundera på vad som är affärskritiskt för er verksamhet och hur prioriteringen sett ut när/om behovet att skära ner uppstått. Är det automatiskt så att man minskar de största kostnadsposterna, eller finns det en plan där man tar hänsyn till kundperspektivet? Detta kan se olika ut baserat på de utmaningar man står inför, men vår erfarenhet är att man i de allra flesta fall har stor nytta av att ha kundperspektivet med i besluten. Det ger inte bara en större förståelse från medarbetarna i bolaget, ett utifrån-in perspektiv säkerställer även att de åtgärder som vidtas får minsta möjliga negativa effekt på intäkterna.

Svaret på vilken effekt en besparing har kan simuleras, givet att du har insikt i dina kunders drivkrafter. När du vet vad i din verksamhet som har minst påverkan på dina kunders nöjdhet och beteende, vet du också var du ska börja titta efter besparingar.

I nuläget är det ett bra tillfälle att reflektera och fråga sig vilka av nöden framkallade förändringar ni kan dra lärdom av och som kan komma till nytta framöver. Kan ni t.ex. fortsätta att jobba på distans i någon form och spara på resande och kontorsyta? Har ni kompetenser in-house som egentligen inte har med er kärnaffär att göra, kan denna expertis istället köpas in vid behov?

Och framför allt; har du koll på vilken effekt dessa möjliga besparingar har på dina kunder?

STARKT ANSEENDE ÖKAR MÖJLIGHETERNA

Det är inte bara kunderna som påverkar ditt företags framgång. I tider av omställning är det viktigare än någonsin att ha insikter om, och lägga upp en strategi för, hur du bygger anseende och image hos alla dina nyckelintressenter. Steg 3 på vår lista över avgörande faktorer när du skall planera för framtiden, handlar därför om vikten av att förstå drivkrafterna hos olika intressentgrupper och varför just det ökar dina chanser att lyckas!

När du strukturerat arbetet kring kundupplevelsen och lagt upp planer för att säkerställa kundernas långsiktiga lojalitet gäller det att se på det större perspektivet; företagets ekosystem och hur det har påverkats av omställningen. Med ekosystem menar vi alla era övriga intressentgrupper som påverkar verksamheten; exempelvis medarbetare, samarbetspartners, ägare, finansiärer, underleverantörer, offentlig sektor/politiker, media, osv. Är ditt bolag stort nog kan även allmänhetens uppfattning om företaget vara avgörande.

Här gäller det att förstå hur de olika intressentgrupperna ser på samarbetet, vad som ligger bakom deras förväntningar samt hur väl ni lever upp till dessa. Vissa grupper kanske vill att ni ska ta mer samhällsansvar i form av lokala investeringar medan andra kanske vill ha ännu tydligare fokus på miljöarbetet. Oavsett förväntningar är nyckeln till framgång följande; ju bättre anseende och image företaget har bland de viktigaste intressentgrupperna, desto större sannolikhet har ni att lyckas med er strategi. Så vad ska man då göra?

Precis som du systematiskt kartlägger relationen med kunderna, bör du systematiskt kartlägga dina intressentgruppers syn och förväntningar. Analysmetod och frekvens kan variera, men slutresultatet skall ge dig ett tillförlitligt och jämförbart beslutsunderlag. Du ska kunna se skillnader i uppfattningar, men framför allt hur drivkrafterna skiljer sig åt. Det är på så sätt du kan fördela din budget lika säkert som när du prioriterar investeringar för dina kunder.

Undvik en otydlig ”one size fits all” kommunikation till alla grupper. Vässa istället ditt budskap till specifika intressentgrupper och möt de olika förväntningarna på ett planlagt sätt. På så vis kan du stärka din position väsentligt. Har du koll på just ert ekosystem och vad de viktigaste intressenterna har för förväntningar på er?

SÄKERSTÄLL LÅNGSIKTIG KUNDLOJALITET

Vi fortsätter utveckla våra tankar från tidigare inlägg där vi listade 5 steg som företag bör ta när de vill gå från avvaktan till aktivering. Steg 2, handlar om att låta kunderna hjälpa till att utveckla affären för att skapa långsiktig framgång. För att det ska bli verklighet behövs kunskap om de bakomliggande drivkrafterna för att skapa lojala kunder och att förstå helheten ur kundens perspektiv.

I dessa kristider arbetar många hemifrån, handlar online och gör endast en snabbvisit till matvarubutiken. Men oavsett kristid är det viktigt att säkerställa att man förstår vad kunden tänkte inför köpet, under köpet och efter köpet. När det gäller att bygga långsiktig lojalitet är det lätt att göra vissa grundläggande misstag som gör att du inte fångar helhetsbilden och vad som påverkade kundens beslutsprocess, det vill säga drivkrafterna bakom kundbeteendet.

Tyvärr är det många som idag använder ordet ”drivkrafter” slentrianmässigt. Vad vi på CFI Group menar är att man med hjälp av kvalitetssäkra statistiska metoder räknar på vad effekten blir på återköpsgraden (intäkterna) givet att företaget gör en förbättring, eller en medveten nedprioritering, i en viss servicegrad (ja, vissa serviceområden kan du också spara på utan att tappa intäkter). I praktiken betyder det att de initiativ om förbättringsåtgärder som du funderar över kan simuleras, dvs du kan förutspå effekten av dina olika initiativ och således optimera din budget.

Att förstå hela köpprocessen handlar om att först kartlägga hur köpbeslutet gick till, sedan säkra att helhetsupplevelsen fångas. De flesta känner igen detta tänk som också går under namnet ”kundresa”, eller Customer Journey (mapping). Undvik dock att mäta kundresan med alltför förenklade nyckeltal, eftersom ett lågt eller högt betyg inte ger vägledning om ni behöver investera i förbättringar för att höja det låga betyget. Analysera och simulera hellre effekterna av era åtgärder.

Det finns inga genvägar för att förtjäna kundens lojalitet och samtidigt vara konkurrenskraftig. Lyssnar du endast på kundfeedback som kommer från låga betyg och allmänna förbättringsförslag, kan det lätt bli fel och därmed kostsamt. Så se istället till att du verkligen förstår dina kunders drivkrafter – det är nyckeln bakom lojalitet som leder till långsiktig framgång!

LÖNSAMHETEN LIGGER I DIN KUNDBAS

Vi på CFI Group tipsade tidigare om 5 steg du bör ta när du ska gå från att avvakta till att aktivera och börja planera för morgondagen. Steg 1 var att se över kundbasen. Men hur gör man och vad innebär det?

Det centrala är att identifiera lönsamma och olönsamma kundrelationer, och att koppla dessa till kundnöjdhet. Olönsamma kundrelationer med låg kundnöjdhet påverkar effektivitet och resurser negativt. Här behöver du göra ett val, är alla kunder värda att ha?

Alla dina kunder bidrar med intäkter genom att de köper och nyttjar dina produkter/tjänster. Samtidigt kostar det dig pengar att tillhandahålla, utveckla, producera och marknadsföra dessa. Självklart har du koll på hur lönsamheten ser ut per produkt och tjänst eftersom detta är grunden till ditt kassaflöde. Men många missar att koppla det till värdet på själva kundrelationen i form av kundnöjdhet.

Om det finns kunder som är olönsamma samtidigt som de har en låg kundnöjdhet, är detta ett område som du bör se över. Inom B2B brukar dessa kunder ofta präglas av enormt fokus på pris (välja billigaste leverantör) och det läggs mycket tid hos er internt att ”serva” denna kund samtidigt som förhandlingarna att förnya avtalet ofta blir långa och tunga. Inom B2C kan man hitta dessa kunder i det sk ’”price hunter-segmentet” som bara väljer en produkt/tjänst som är rabatterad och är redo att lämna dig så fort som rabatten försvinner eller någon annan erbjuder liknande produkt billigare. Förmodligen bearbetar du dessa kunder extra mycket eller försöker identifiera inlåsningseffekter av olika slag under den tid du erbjuder instegs- eller rabatterade produkter.

Vårt råd kring dessa typer av kunder är att överväga att släppa dem helt eftersom du förlorar tid och pengar samtidigt som ditt bolags anseende förmodligen inte förbättras nämnvärt av att ha dem kvar. Det kanske känns osäkert att säga nej till omsättning, men i långa loppet kommer du inte att vinna matchen om du inte gör något åt det. Så satsa istället på de kunder som är lönsamma och har valt dig av en orsak – ge dem god service och bygg lojalitet. Det är dessa kunder som kan hjälpa dig att växa!

FRÅN AVVAKTA TILL AKTIVERA

5 avgörande steg när du ska planera för framtiden!

Helt plötsligt befann vi oss alla i en helt ny situation, på en marknad som inte alls fungerade på det sätt vi är vana vid. Många företag bromsade in verksamheten för att utvärdera och omgruppera. Ett naturligt steg när allt ställs på ända. Men när du kartlagt ditt nya nuläge och återigen känner att du fått kontroll på kostnaderna måste du planera för morgondagen.

Vi på CFI Group har summerat 5 steg som vi under åren upplevt som avgörande för hur väl ett företag lyckats återta sin position efter att de genomgått en större omställning.

Steg 1 – Se över din kundbas
Identifiera lönsamma och olönsamma kundrelationer, och koppla dessa till kundnöjdhet. Olönsamma kundrelationer med låg kundnöjdhet påverkar effektivitet och resurser negativt. Här behöver du göra ett val, är alla kunder värda att ha?

Steg 2 – Säkerställ långsiktig kundlojalitet
Låt dina kunder hjälpa dig att utveckla din affär för att skapa långsiktig framgång. Här är nyckeln till framgång att hitta drivkrafterna bakom lojaliteten. Arbeta strukturerat och systematiskt i hela organisationen.

Steg 3 – Glöm inte företagets anseende och image
Det är inte bara kunderna som påverkar din verksamhet. I tider av omställning är det viktigare än någonsin att även ha insikter om, och lägga upp en strategi för, hur du bygger anseendet i andra målgrupper såsom leverantörer, medarbetare och media. Hur skall du på bästa sätt bemöta och kommunicera med dina nyckelintressenter – vad driver deras syn på ditt bolag? Ett starkt anseende eller image, ökar dina chanser att lyckas!

Steg 4 – Ta lärdom av omställningen
Vilka av nöden framkallade förändringar kan ni dra nytta av? Kan ni i någon form fortsätta att jobba på distans och spara på resande och kontorsyta? Har ni kompetenser in-house som egentligen inte har med er kärnaffär att göra? Kan denna expertis köpas in vid behov istället för att bära dessa stora kostnader kontinuerligt internt?

Steg 5 – Borga för kvalitet i kundmötet
Många glömmer att det kundorienterade tänket måste finnas internt i bolaget för att det genuint ska visa sig externt. Se därför över, inte bara de feedback-system ni har, utan även vilka processer som stöttar att omvandla dessa kundinsikter till lönsam handling. Det finns inga genvägar till kvalitet varken när det gäller analys/beslutsunderlag (enkla temperaturmätningar ger inte svaret) eller medarbetarengagemang – men det är här som slaget avgörs. I en lågkonjunktur är dina nöjda kunder de sista som överger dig och de första som kommer tillbaka när ekonomin vänder! Har du koll på vad som faktiskt driver dina kunders nöjdhet?