TRENDER I PANDEMINS SPÅR – AFFÄRSRESOR DEL 2

Förra veckan talade vi om hur affärsresandet kommer att påverkas nu när möjligheterna till digitala möten gör att vi på många sätt kan vara effektivare än tidigare. Och samtidigt finns det inget som ersätter ett fysiskt möte när det gäller att kunna läsa motparten och ge varandra energi.

I nuläget börjar de flesta företag ha en plan för återgång till sina arbetsplatser efter en lång tid av distansarbete. Men att man kommer återgå till hur det var innan pandemin är inte sannolikt, det finns för många fördelar som vi lärt oss under denna tid. Istället spår många att den ”hybrida arbetsplatsen” är det som kommer att bli det nya normala.

Och nu har vi ju kommit till läget när samhället (äntligen) öppnas upp igen och de flesta restriktionerna släpps. Då är den mest intressanta frågeställningen i nuläget kopplat till hur det kommer bli med den (troligen) kortaste av affärsresor – den till kontoret? Många har ju vant sig vid att gå direkt från frukostbordet till hemmakontoret och säkert inte heller mött särskilt många människor – om någon – under en arbetsdag (ej räknat digitala möten). Så det här med att ta sig till kontoret kanske därför känns lite gammeldags och ineffektivt, och tanken att vara omgiven av mycket folk är inte lika lockande som tidigare. Andra har återigen väntat efter denna dag som julafton – nu äntligen kan hela gänget mötas och känslan av ”liv i luckan” är det man längtat efter, att få höra och delta i skrattet och energin från kollegorna. Det är det som skapar arbetsglädje!

Hur går dina tankar kring detta? Hur kommer du att göra framöver när det gäller att ta dig till jobbet, och kommer ni att jobba i en form av hybrid?

TRENDER I PANDEMINS SPÅR – AFFÄRSRESOR

De traditionella flygbolagen, hotell- och reseföretagen har på många sätt haft det tufft de senaste åren. Hård konkurrens om kunder, stigande kostnader och en ökad fokus på miljömedvetenhet har pressat affärsresandet. Nu har dessutom pandemin till stora delar helt satt stopp för resandet. Företagen har anpassat sig snabbt genom att man möter andra digitalt istället för att resa fysiskt. Många av oss saknar såklart den fysiska närvaron, men att kunna spara både tid och respengar är fördelar som är ytterst lockande för många.

Beroende på vem man frågar finns det olika prognoser kring vad som kommer att hända med affärsresandet framöver. Och här är det viktigt att skilja affärsresandet från nöjesresandet – det senare påstås vara något som många av oss längtar efter lika mycket som att besöka restauranger eller gå på teater. Men när det gäller affärsresandet är det inte lika enkelt. För ett år sedan genomförde intresseföreningen SBTA en undersökning som visade på att hela 2/3 av affärsmötena förmodades bli digitala. Bill Gates har förutspått att hälften av de fysiska affärsmötena kommer att försvinna. Andra tror att det bara är en tidsfråga innan vi tröttnar på skärmen och att även affärsresandet kommer att ta fart igen, dock i en värld där miljövänliga alternativ står i fokus.

På CFI Group ser vi att antalet möten generellt har ökat genom de möjligheter som kommer med digitala verktyg, något som på många sätt förbättrat affärsrelationen mellan affärspartners. Detta gäller framförallt redan etablerade affärsrelationer. När det däremot gäller att bygga helt nya relationer kräver digitala möten en ny typ av transparent dialog och också en ökad frekvens. Det är inte lika enkelt att förmedla energi och läsa kroppsspråk över en skärm jämfört med när vi ses fysiskt, även om det är fullt möjligt. Det utökade antalet möten kan också bli ett problem, även om detta verkar gälla interna möten mer än externa.

Kan det vara så att vi kommer att ha nya mötesrutiner baserat på mötets karaktär? Att vi helt enkelt behöver investera mer tid när det gäller att skapa nya kontakter, och därför träffas fysiskt, medans mer etablerad affärsrelationer i stor utsträckning gynnas av effektivitet och därför sker digitalt?

Det intressanta i detta är hur din arbetsdag har påverkats och vad du tror kommer hända? Hur skulle du vilja att möten och affärsrelationer byggs framöver?

5 MARKNADSTRENDER I PANDEMINS SPÅR

Det är inte alltid lätt med förändringar, i alla fall inte till en början, och under rådande pandemi har vi alla fått anpassa oss och lära oss nytt – inte minst som människor och samhälle, men tänkte här fokusera på det som påverkat oss som medarbetare och kunder.
Vi på CFI Group hjälper dagligen våra kunder hitta svar på vad som driver kundbeteenden och vad man som bolag behöver prioritera för att skapa lojalitet och tillväxt. Vi följer på nära håll en rad spännande branscher där förutsättningar och utmaningar skiljer sig åt. Tänkte lyfta 5 trender som påverkat de flesta av oss, och just därför är intressanta att spåna kring. Kommer dessa förändringar att bestå och hur bemöter man som företag dessa nya förutsättningar när allt sedan övergår till ett nytt normalläge efter pandemin?

1) Framtidens arbetsplats
De flesta bolag vi kommit i kontakt med förnyar sin företagspolicy om distansarbete, som i sin tur gör att behoven för företagslokalen ändras. Många företag ser sin möjlighet att hyra färre kvadratmeter och/eller bygga om befintlig lokal till att passa en mer flexibel arbetskultur. Detta gör att fastighetsbolagen måste tänka om kring hur de kan möta behovet för sina hyresgäster så att de kvarstår som kunder. Här går nu två världar till ett intressant möte, där flexibilitet just nu är högsta fokus. Vad tror du är avgörande för att hitta en win-win?

2) Affärsresor
De traditionella flygbolagen, hotell- och reseföretagen har på många sätt haft det tufft de senaste åren. Hård konkurrens om kunder, stigande kostnadsutveckling och en ökad fokus på miljömedvetenhet har pressat affärsresandet. Nu har dessutom pandemin till stora delar helt satt stopp för resandet. Företagen har anpassat sig otroligt snabbt genom att man möter andra digitalt istället för att resa fysiskt. Många av oss saknar såklart den fysiska närvaron, men att kunna spara både tid och respengar är fördelar som är ytterst lockande för många. Vad tror du kommer att ske? Kommer vi att resa mindre i tjänsten framöver och hur påverkar det nätverk, relationsbyggande och innovation?

3) Hemmet
Hus- och lägenhetspriser har skjutit i höjden i samband med att man nu prioriterar om sitt boende när man spenderat så stor del av sin tid hemma. Man har renoverat och på andra sett satsat på hemmet som aldrig förr. Hemester har blivit en grej och friluftslivet har fått sig en rejäl skjuts. Men allt detta har skett när utlandsresor, restaurangbesök och andra nöjen och fritidsaktiviteter inte varit möjligt. Kommer hemmet fortsatt att vara lika prioriterat eller längtar vi nu mer än någonsin efter att komma ut ur huset?

4) Konsumtionsmönster
Restriktioner och allmän försiktighet fick människor att abrupt ändra sina beteenden. Under pandemin har företag upplevt förändrade konsumtionsmönster och i flera fall fått en annan kundprofil. När vi nu går ur pandemin är osäkerheten stor kring vilka beteenden som består?

5) Digital strategi
Digitalisering generellt och online handeln specifikt har varit på frammarsch under en längre tid, men under pandemin har många företag satsat mer än någonsin på det digitala för att bibehålla kundrelationer och intäkter. Även för de som lyckats komma upp i omsättning har den största utmaningen visat sig vara lönsamhet, med en svårhanterad leverantörskedja och lagerkostnader som snabbt ökar. Är det bäst web shop som vinner, vill kunden köpa allt online och är den digitala kundrelationen lika relevant i alla branscher?

Som med alla stora strategiska utmaningar, finns det ingen ’quick fix’ men nyckeln är att följa hur dessa trender påverkar kundbeteenden och kundupplevelser, i all sin komplexitet, och därefter ha förmågan att prioritera rätt. Som tur är kan vi på CFI Group stötta med vår expertis inom precis detta. Hör av dig om du vill veta mer!

Följ vår blogg här på cfigroup.se eller CFI Group Nordic på LinkedIn, så missar du inte kommande inlägg där vi resonerar vidare kring dessa trender.

JU HÖGRE KUNDFOKUS DESTO HÖGRE VINST

I årets VD Barometer som genomförs i samarbete mellan CFI Group, Straleda, Alumni och Dagens Industri, där varje år drygt 500 svenska VD:ar intervjuats, har det starka sambandet mellan kundfokus och vinstmarginal påvisats. Analysen förtydligar att det är det enskilt viktigaste strategiska området att jobba med i syfte att vara framgångsrikt som bolag!

VDs utvärdering av hur kundfokuserad organisationen är har kopplats samman med företagets faktiska vinstmarginal. Sambandet är starkt och statistiskt signifikant – ju högre kundfokus, desto högre är sannolikheten att företaget går med vinst. VD:arna har utvärderat flera områden i verksamheten och just kundfokus har absolut starkast samband med vinstmarginal.

Vi på CFI Group har under våra 30 år som ledande experter inom strategisk kunddriven affärsutveckling hjälpt bolag inom en rad olika branscher identifiera och nyttja just det finansiella sambandet mellan kundupplevelse (CX) och företags tillväxt & vinstmarginal. Men extra spännande att detta samband för första gången nu påvisats från VDs perspektiv i VD-barometern.

Detta stöder också vad vi på CFI Group sett på senare år – att kundfrågor och ett kunddrivet arbetssätt på allvar tagit sig in som en nyckelfråga i ledningsgrupperna och även styrelser.

Så hur kundfokuserade är ni, eller ska vi fråga, hur bra vinstmarginal har ni?

Läs mer om resultatet från årets VD Barometer; Resultat 2021

SAKNAR DU DIN EGEN CX-AVDELNING?

Om du representerar ett större företag är det troligt att ditt bolag har en egen Customer Experience (CX)- eller analysavdelning som dagligen jobbar med kunddata och kundinsikter. På CFI Group är vi vana att stötta och komplettera dessa enheter i deras viktiga arbete. Vi har också märkt att dessa avdelningar fortsätter att växa, både vad gäller antalet medarbetare och de system som köps in. Men om du jobbar på ett medelstort eller mindre företag (som de flesta bolag i Sverige är) är det sannolikt att ni inte har en egen CX-avdelning, även om ni skulle behöva det.

Orsaken till avsaknaden av denna enhet kan variera men är oftast förknippad med kostnaden som kommer med att ha detta inhouse. Dels har det visat sig att många ”do-it-yourself”-analys och crm-verktyg upplevs som dyra (och priset verkar stiga för varje år) och dels kräver det i många fall specialister eller på annat sätt högutbildade individer att nyttja dessa system, och de kommer då självklart med den kostnaden som detta kräver. Men det betyder såklart inte att denna typ av arbete är mindre relevant för dessa bolag.

Vad behöver man som företag fokusera på även om man inte har en cx avdelning? Här tar vi utgångspunkt i tre avgörande områden; det första att säkra att informationen i din kundbas är strukturerad och uppdaterad. Det andra är att kunna analysera denna kundbas. Och sist, men inte minst, att skapa en process internt att omvandla insikterna från analysen till konkreta förbättringsaktiviteter som följs upp.

Behöver du råd kring detta, ring oss så kartlägger vi tillsammans ert behov och ger våra tips. Vi på CFI har 30 års spetskompetens i dessa frågor som vi gärna delar med oss av. Varmt välkommen att höra av dig!

HUR MÅNGA GLASSAR VILL DIN KUND HA?

Alla vet att det är viktigt att ha nöjda kunder eftersom detta i sin tur leder till en högre grad av återköp. Men hur får man då nöjda kunder och hur mycket får det kosta?

Vi ser allt för ofta företag som försöker köpa kundernas lojalitet, andra försöker binda upp kunden med långa avtalstider. Tillhör ditt företag dem som satsar på att förtjäna kundens lojalitet ställs du inför utmaningen att man faktiskt inte kan förbättra kundnöjdheten hur mycket som helst utan att det blir en olönsam affär – för någonstans kommer ytterligare investeringar att resultera i en avtagande effekt.

Låt mig illustrera med ett exempel; Om jag blir bjuden på en god glass en varm sommardag så skulle jag uppskatta det, jag skulle känna mig riktigt nöjd. Och högst troligt skulle jag till och med känna för en glass till om det bjöds. Men om jag efter det skulle bli bjuden på en tredje glass skulle jag nog inte uppskatta den och förmodligen börja må lite dåligt. Den fjärde glassen är jag helt säker på att jag skulle tacka nej till. Skulle jag dock blivit bjuden på en kopp kaffe efter första glassen hade jag kanske uppskattat den mer än glass nr 2 eller 3. Kostnaden för kaffet hade även varit betydligt lägre.

Så hur agerar många företag när det gäller att göra sina kunder nöjdare? Det är inte ovanligt att företag fortsätter med det man från start ser ger effekt. Man fortsätter helt enkelt att ”bjuda på glass”. Här är vårt råd att ta reda på fakta istället för att gissa. Vilken typ av erbjudanden, hur många och med vilken frekvens, är optimalt för kunden och för lönsamheten? Det gäller att ta reda på hur den avtagande effekten ser ut för dina investeringar, likväl som du behöver koppla kundupplevelsen till effekten på intäkterna.

Har du koll på hur många glassar din kund vill ha? Varmt välkommen att höra av dig till oss på CFI Group om du vill ta reda på det.

Önskar dig trevlig fortsättning på våren!

VAD ÄR STRATEGISK KUNDDRIVEN AFFÄRSUTVECKLING?

Då och då får jag frågan om vad vi gör här på CFI Group och vad vårt expertisområde, strategisk kunddriven affärsutveckling, egentligen innebär. Relevanta och berättigade frågor som kan klargöras i 3 delar.

Den första, och mest grundläggande av byggstenarna, är spetskompetens inom analys. Vår expertis grundar sig i Professor Claes Fornells internationella forskning och vi har utöver denna världsledande metodik flera olika analystekniker i vår verktygslåda. För oss är det avgörande att de beslut som tas, fattas på solid grund. Det är också viktigt att säkra att analysen kan kopplas till kronor och ören. På så vis kan vi hjälpa våra kunder prioritera rätt och öka lönsamheten. Att kunna identifiera, strukturera och analysera kunddata är en förutsättning för strategisk kunddriven affärsutveckling.

Att besitta analyskunskap är dock i sig inte tillräckligt. Därför kan man säga att den andra delen, aktivering, är minst lika avgörande. En organisation behöver nyttja kundinformation i praktiken och strukturera upp arbetet så att det kommer till användning på bästa sätt. Här agerar CFI Group främst som rådgivare där vi bidrar med best practise från 30 års erfarenhet av hur organisationer bäst lyckas omvandla kunddata och insikter till konkreta förbättringar. En förändring sker inte av sig självt, därför blir processer, arbetssätt och systematik nyckeln till att tillämpa strategisk kunddriven affärsutveckling.

Den tredje och sista pusselbiten handlar om organisatorisk mognad och långsiktighet­. För oss på CFI Group står det sedan länge klart att den bästa konkurrensstrategin är att jobba kunddrivet. Men det är också tydligt att det krävs att hela organisationen är med på resan för att det skall lyckas på lång sikt. Vi stöttar därför ledningsgrupper i hur de kan ta med kunden i beslutsprocessen och utveckla kundbasen som en strategisk tillgång. Genom att arbeta med målsättningar, uppföljning och en uttalad kundstrategi kan bolaget genom kunddriven affärsutveckling stärka sin konkurrenskraft.

CFI Group Nordic, och vårt Stockholmskontor, firar 30-årsjubileum i år! Genom alla år och trendskiften har vi hjälpt företag förstå kundbeteenden och vad dessa beteenden innebär för den fortsatta utvecklingen. Så det finns många aspekter att dela med sig av och djupdyka inom, men om jag ändå ska försöka mig på att summera; strategisk kunddriven affärsutveckling hjälper dig att prioritera rätt!

Varmt välkommen att ta kontakt om du vill veta mer om hur vi kan stärka din verksamhet.

NYTT ÅR, NYA UTVECKLINGSMÖJLIGHETER

Så blev det äntligen dags att stänga böckerna för 2020 och påbörja ett nytt år. Samtidigt som det känns skönt att lämna ett minst sagt annorlunda år bakom sig, är det en bra tidpunkt att reflektera över den gångna året och ta med sig viktiga lärdomar.

Inom ramen för kunddriven affärsutveckling noterade vi, som vi även belyst tidigare, en hel del ändrade kundbeteenden, t.ex. när det gällde kundprofiler och besöksmönster och hur detta resulterade i annorlunda köpkorgar än tidigare. Flera av oss handlade mer sällan, men handlade mer när vi väl gjorde det. Logiskt kanske, men för företagen där ute var det inte lätt att följa upp hur kundrelationerna utvecklades och vad man kunde göra för att stärka relationerna.

Det visade sig tydligt att det var avgörande att ha god kvalitet i de kundinsikter som företagen lyckades få tag på. Och på CFI Group gläder det oss att många har lyckats väl. Tyvärr ser vi ut att få leva med denna pandemi en tid framöver, så det gäller även fortsättningsvis att investera i denna kvalitet. Rätt kundinsikter är en sann konkurrensfördel, det är nyckeln till att kunna utveckla sitt kundkapital. Men om det är något som man också kan ta sig en funderare kring när det gäller just konkurrensfördelar, så är det sin egen personal som tar hand om kunderna. Året 2020 präglades trots allt av en hel del oro, inte minst bland bolagens medarbetare. Oron handlade förstås om ovissheten kopplat till pandemin men ju mer information man fick, desto mer kunde man anpassa sin verksamhet till rådande läge. Och för att citera Richard Branson: ”Nöjda medarbetare ger nöjda kunder”. Glöm därför inte att fortsatt investera i era medarbetare! Utöver att trygga arbetsplatser gäller det från ett kundperspektiv att medarbetarna får rätt förutsättningar att ta hand om kunderna.

Avslutningsvis lämnar vi med oss, att även de bästa av kundinsikter inte löser problemet utan processer och arbetsstruktur kring hur man ska nyttja insikterna i det dagliga arbetet. Jag önskar dig lycka till 2021. Och som alltid, är du välkommen att kontakta oss på CFI Group om du vill diskutera möjligheterna att öka värdet på din kundbas. Hoppas att vi ses!

HUR HAR KUNDRELATIONERNA UTVECKLATS HOS ER I ÅR?

Vi är inne i det sista kvartalet för året och när vi blickar tillbaka, så kan vi alla vara överens om att 2020 varit minst sagt utmanande. Det har varit både spännande och i andra fall skrämmande att se utvecklingen. I vissa branscher har kundunderlaget mer eller mindre försvunnit medans det i andra branscher varit en tillväxt utan dess like. Vi träffar företag som gått från att ha varit i en stark expansion till att överlevnad nu hamnat i fokus. Och vi träffar andra som kämpar för att möta efterfrågan och för att växa tillräckligt snabbt. Oavsett läget är det tydligare än någonsin att ”makten” ligger hos kunden.

Som vi upplevt i år kan alltså marknaden ändras snabbt och därför gäller det att ha koll på kundens upplevelse, hur nöjda de är och hur det påverkar beteenden. Ibland är köpbeteendet tydligt men oftast kan det verka diffust eftersom det finns komplexa samband bakom utvecklingen.

När vi under året hjälpt företag att reda ut dessa begrepp och identifiera rätt prioriteringar i en osäker tid, har vi sett att pandemin påverkar företagens kundprofiler och kundbeteenden på olika sätt. I en av branscherna vi analyserat har tex. andelen kvinnor som handlar minskat, kunderna har dessutom börjat handla mer sällan men gör vid dessa tillfällen större inköp. Så vad har detta med kundnöjdhet att göra?

I det här fallet visade siffrorna att både kundnöjdhet och lojalitet försvagats under pandemin. Men vi kunde inte härleda denna utveckling till någon förändring i företagens agerande och de tjänade dessutom mer pengar än tidigare. Så hur kunde det hänga ihop? Jo skiftet i kundbeteendet och den nya kundprofilen som formats, har påverkat utfallet. Vi vet till exempel sedan tidigare att män generellt ger lägre betyg än kvinnor vid utvärderingar av kundupplevelsen i denna bransch, vilket här var med och bidrog till nedgången i kundnöjdhet.

Så innan du drar för snabba slutsatser baserat på trenden i de nyckeltal ditt företag följer, se till att du har koll på eventuella förändringar i din kundbas. Det är mycket möjligt att det har ändrats under året. Och som alltid, vill du bolla tankar så finns vi här.

Lycka till med att avsluta kalenderåret framgångsrikt!

HUR ENKLA ÄR DINA KUNDRELATIONER?

Som man frågar får man svar, brukar man säga. Trenden i att följa upp kundrelationer har de senaste åren i många fall gått mot att ställa allt färre frågor till sina kunder, dock med en klart ökad frekvens. Ju färre frågor bolaget ställer till sin kund, desto fler antal svar kan bolaget få, har det visat sig. Och färre frågor betyder mindre analysbehov, vilket betyder en lägre kostnad för företagen. Everybody wins, eller? Lite hårdraget kanske, men frågan som vi på CFI Group ställer är; vad är det bästa för kundrelationen?

Det som är lite skrämmande med denna ”förenklingsprocess” är att företag riskerar att lägga pengar på åtgärder som varken skapar mervärde för kunden eller verksamheten. Om kunden endast behöver svara på en eller ett fåtal frågor ökar visserligen sannolikheten att kunden lämnar in sitt svar. Ur ett bolagsperspektiv har vi till och med hört vissa använda sig av uttrycket – ”man stör kunden mindre med färre antal frågor”, vilket är intressant i sig. I slutändan sitter dock vissa av dessa bolag och gör diverse spännande sambandsanalyser baserat på så lite som en ”tumme upp” eller en grön knapp. Varför? Jo, för behovet att kunna dra vettiga slutsatser baserat på kundfeedback kvarstår. Men borde det inte då finnas ett gemensamt intresse även från kundens sida att ge mer feedback till det bolag vars tjänster/produkter kunden valt att köpa? Om inte vid varje enskilt köp, så i alla fall med jämna mellanrum.

Vi på CFI Group rekommenderar våra kunder att acceptera att kundrelationen är komplex, och att den inte blir lättare att förstå om man ställer färre frågor. Om man verkligen vill förstå sina kunder på djupet, och utifrån det utveckla sin verksamhet, bör man ju veta vad kunden tycker om flera aspekter i affären – och man behöver analysera de komplexa samband som ligger bakom. Eller har kundrelationerna generellt blivit så ”enkla” att det räcker med en fråga eller två för att man ska veta hur man ska utveckla verksamheten och hur man förhåller sig till sin konkurrens? Knappast! Albert Einstein konstaterade visserligen en gång i tiden: ”If you can’t explain it simply, you don’t understand it well enough”. Men att analysera och förklara kundrelationen är inte samma sak enligt oss på CFI Group. Analysen är komplex!

Det finns alltså en uppenbar risk att den nuvarande trenden, att förenkla kundrelationen till så lite som en fråga, leder till att vi inte får veta det vi verkligen behöver veta i syfte att utveckla vår affärsverksamhet! Eller är det så att det finns frågor du inte vågar ställa till din kund?