Posted on

TANKAR OCH TAKE AWAYS FRÅN CXM 2019

Missade du årets event inom customer experience? Under en intressant heldag med föreläsningar, samlades experter och företag för att inspireras och utbyta erfarenheter kring ämnet kundupplevelse. Vi summerar här några tankar vi tog med oss från evenemanget.

1) TRADITIONELLA ORGANISATIONSSTRUKTURER HINDRAR UTVECKLING

Digitaliseringen har gett oss fler verktyg än någonsin tidigare för att, mer eller mindre i realtid, kunna arbeta mer kundcentrerat. Ändå lever många organisationer kvar i gårdagens strukturer och traditionella arbetssätt med långa beslutsvägar.

Flera av föredragshållarna lyfte fram hur detta fått konsekvenser för deras möjligheter att arbeta kundorienterat. Telenor berättade ingående om deras resa att skapa en mer snabbrörlig organisation genom att anamma ett agilt arbetssätt. Digitalbyrån Creuna, som inriktar sig på CX, beskrev också i sin föreläsning om hur arbetet behöver innefatta hela organisationen, från enskilda processer till ledarskap och inte minst medarbetarna, för att fungera i praktiken.

Så man börjar nu titta internt, på den egna verksamheten, för att kunna utvecklas i samma takt som marknadens och kundernas förväntningar.

2) KUNDRELATIONER ÄR INTE DIGITALA

Från de senaste årens fullständiga fokus på hur man skall hantera big data, digitalisering, AI och möjligheterna med automatiserade IT system så kom det under dagen att handla om det mänskliga, och vikten av att som företag vara äkta. Trendspanaren Göran Aldén pratade med entusiasm om varför företag idag behöver ”älska mer och sälja mindre”. Med lika stor övertygelse gav Rijn Vogulaar, författare och entreprenör, bevis för hur de mest engagerade kunderna kan fungera som superpromotors och vara en nyckel till att personifiera varumärken och produkter. Genom att på riktigt bry sig om sina kunder kan man skapa något som inte går att kopiera.

Vi ser alltså, att även om vi lever i en digital värld, så handlar det ändå till sist om den mänskliga relationen. Något som behöver byggas och vårdas för att utvecklas.

3) DATA- OCH KUNDINSIKTER VÄGLEDER

Under de allra flesta föredrag beskrevs olika sätt på vilket kundinsikter och KPI’er var viktiga pusselbitar i att staka ut vägen framåt och fastställa att man var på väg åt rätt håll. Både City Gross och Byggmax beskrev hur de framgångsrikt införlivat kundinsikter till deras arbetsprocesser och vikten av att göra kunden närvarande i organisationen.

Även CFI Group’s egen Peter Eriksson tog i sitt framförande upp vikten av att ta in kunden i beslutsprocessen. Men underströk samtidigt att många företag idag förenklar informationsbehov och analys, vilket är lätt hänt när komplexiteten är hög men som samtidigt ökar risken att fatta fel beslut.

Kundens röst verkar nu få en allt mer betydande roll när företag fattar beslut om vad som skall prioriteras, men det ökar också vikten av gedigen kunskap om hur man tar fram och tolkar dessa beslutsunderlag.

– MED KUNDEN I FOKUS

Men kanske allra främst så tar vi med oss vetskapen om att så många med oss brinner för kundupplevelsen och ser dess avgörande roll för tillväxt och lönsamhet. Vi ser fram emot att träffa fler liksinnade bolag på framtida evenemang. Och kan ni inte vänta tills dess, är ni välkomna att höra av er redan idag så diskuterar vi gärna hur man som företag kan arbeta kunddrivet.

Posted on

SPOILER ALERT – CXM 2019

Förändring sker allt snabbare och företag behöver nu ta viktiga beslut i sin verksamhet för att kunna leva upp till kundernas förväntningar imorgon. Peter Eriksson, VD på CFI Group, har med sina många års erfarenhet inom kunddriven affärsutveckling blivit inbjuden att tala på Customer Experience Management i Stockholm den 14:e maj. I en intervju berättar Peter Eriksson om vad föredraget kommer handla om och vad han ser för trender när det gäller att utveckla kundrelationer.

Nästa vecka talar du på Customer Experience Management konferensen i Stockholm, vad kommer föreläsningen att handla om?

Föredraget kommer att handla om vikten av att ta in kundperspektivet när man som företag fattar beslut. De flesta bolag vi träffar upplever sig vara kundorienterade, vilket ska betyda att man som bolag till stor del ska vara ”kundinsiktsdrivna”. Samtidigt underskattar man komplexiteten av att faktiskt förstå kunden, något som är avgörande för att också kunna fatta beslut och genomföra åtgärder som leder till förbättrad lönsamhet. Vi har aldrig tidigare haft så mycket information om våra kunder som vi har nu, samtidigt har det blivit allt svårare att tyda informationen vi får in. I ett försök att förenkla köps system för datatolkning in. Även om syftet är att göra det enklare att fatta informerade beslut, medför detta också en stor risk för kvalitetsbrist i datahanteringen.

Kundupplevelsen är komplex och ofta har företag skapat en detaljerad karta över kundresan, problemet kommer när de utvärderar individuella processer i kundresan med så lite som en fråga – även detta med motivationen att förenkla. När företag sedan tar beslut finns stor risk att dessa blir baserade på missvisande underlag som genererar felaktiga beslut. Jag kommer därför att prata om vikten av kunddriven affärutveckling och vikten av att förstå den komplexa kundupplevelsen.

I princip alla företag säger sig vara kundfokuserade, men baserat på din erfarenhet vad är den främsta skillnaden mellan företag som vill arbeta kunddrivet och de som faktiskt lyckas?

Den största skillnaden finns i kvaliteten i de kundinsikter de fångar in. De företagen som arbetar faktabaserat lyckas till en större grad identifiera de faktiska värdedrivarna för kunden som även driver företagets lönsamhet. Det klassiska misstaget för de som inte arbetar faktabaserat är att från en kundundersökning förbättra quick fixes som egentligen inte påverkar kundupplevelse eller lönsamhet, och sedan anse sig vara färdig där. Detta gör att de stora förbättringsområdena hamnar i bakgrunden och lämnas oförändrade, på sikt riskerar företag att tappa kunder eller intäkter utan att kunna förklara varför.

Vilka trender ser du när det gäller det sätt på vilket företag arbetar med att utveckla sina kundrelationer?

Om jag relaterar till de företag vi arbetar med så kan jag se tre trender. Den första är att förändringsledning är nummer ett på många listor för företagsledare där det förra året var försäljning. Allt fler bolag börjar förstå värdet av att bli mer kundorienterade och i samband med det utveckla sin existerande kundbas. Strålkastarljuset har därför börjat riktas mot att behålla befintliga kunder men också att skapa tillväxt via dem. Den andra trenden är behovet att investera i digitalisering för att förbättra sin lönsamhet och konkurrenskraft på sikt, där vi nu kan börja märka behovet av andra typer av kompetenser där till exempel programmerare blir allt viktigare. Inom ramen för detta skapar företag gärna sina egna analysteam vars uppgift är att förstå kundbasen och dess beteende. Den tredje trenden är också kopplad till förändringsledning där kundfokuset speglas i nya roller som växer fram inom företaget, som till exempel chief customer officer. Kunddelen som traditionellt legat under marknad eller kommunikation har nu växt till ett eget område med en egen plats i ledningsgrupperna.

Slutligen, om du får välja en sak, vad vill du att publiken tar med sig från din dragning nästa vecka?

Efter min föreläsning önskar jag att deltagarna tar med sig en förståelse för vikten av att säkerställa kvaliteten i kundinsikterna.

Mer om möjligheterna att skapa lönsamhet och tillväxt genom att utveckla den egna kundbasen under Customer Experience Management den 14 maj. Varmt välkomna!

Klicka här för närmare information om eventet

 

Posted on

KUNDEN SOM FINANSIELL TILLGÅNG

Det är inte lätt att driva en verksamhet, och aldrig har väl utmaningarna varit så många och förändringarna skett så snabbt som idag. Globalisering och digitalisering är ett par av de strömningar som bidrar till att förutsättningarna ändras, konkurrensen hårdnar och att strategiska beslut måste tas idag för att möta en oviss marknad i morgon. Så hur ska man som beslutsfattare veta vad som är rätt väg framåt och vad man ska prioritera?

Det säkraste sättet är att vända sig till sina befintliga kunder, de som redan idag utgör en av företagets allra viktigaste tillgångar och som man inte bara vill behålla utan även utveckla. Att lyckas uppfylla kundernas behov ökar även möjligheterna att attrahera nya kunder. På så vis kan man säga att kunderna faktiskt är en finansiell tillgång – vilket är grundsynen i Customer Asset Management där man som organisation systematiskt arbetar med kunddriven affärsutvecklingen som ett sätt att styra bolaget.

Customer Asset Management synliggör sambandet mellan kundernas upplevelser och ett bolags värdeskapande processer. Det innebär att man som företag prioriterar baserat på kundernas upplevelser och kopplar detta till finansiell avkastning. Detta arbetssätt ställer dock relativt höga krav, både på att beslutsunderlagen man arbetar med är tillräckligt skarpa och på den organisatoriska mognaden – där hela organisationen måste vara villig och också ha förutsättningarna att delta i processen och agera på prioriteringarna.

Det finns många alternativ att tackla de affärsproblem man brottas med, kanske investera i att utveckla nya digitala tjänster som ett sätt att möta konkurrensen, anställa fler säljare för att öka trycket på nyanskaffning av kunder, flytta en del av försäljningen online eller kanske fokusera på personalen som ju är de som faktiskt ska leverera det företaget säljer. Men alla dessa aktiviteter har ett och samma mål, att med lönsamhet få befintliga och potentiella kunder att handla hos just dig. Det är alltså kunderna som avgör om du blir framgångsrik. Därför är kundriven affärsutveckling det allra säkraste sättet att veta var du kan spara utan att tappa intäkter och vilka investeringar som faktiskt kommer leda till ökad tillväxt och lönsamhet.

Så vilka utmaningar du än står inför, om det är vikande marginaler, ökad konkurrens, minskad försäljning eller ökad andel tappade kunder så finns svar att få i den befintliga kundstocken och lösningen kallas kunddriven affärsutveckling.

Posted on

VARFÖR ÄR FÖRÄNDRING SÅ SVÅRT

Enligt VD Barometern, en årlig undersökning om svenska VD:ars syn på viktiga frågor, så har den största utmaningen under 2018 varit att leda och hantera förändring. Förändringsledning kan definieras som ett strukturerat tillvägagångssätt för att leda individer, grupper och organisationer från ett nuläge till ett önskat framtida läge – något som vi på CFI Group ofta stöter på i samband med att vi träffar bolag som vill bli mer kundorienterade.

Även om bolagen kan ha kommit olika långt och stå inför olika utmaningar när vi möts så har alla samma gemensamma nämnare, de upplever att det är svårt att driva förändring. Under åren har vi hjälpt till vid både framgångsrika likväl som mer utmanande förändringsresor, men vad skiljer då bolagen som lyckas mot dem som haft det tuffare att åstadkomma en förändring?

Först kan vi från vårt perspektiv konstatera att ingen egentligen gillar förändring, i alla fall inte särskilt många, och att detta ställer särskilda krav på ledarskap och arbetsprocess. För att lyckas förflytta en organisation måste man hjälpa medarbetarna ta sig igenom många faser, och vi har ännu inte sett att det går att ta några genvägar.

Initialt behöver bolagsledningen lyckas etablera en samsyn och gemensam förståelse kring varför en förändring måste genomföras. Ett steg som måste få ta sin tid, budskapet behöver ofta upprepas på olika sätt och i olika omgångar innan alla är med på tåget. Men vi har sett att utan denna förankring kommer den önskade förflyttningen rinna ut i sanden innan arbetet ens börjat. Till detta behöver ledningen även lyckas kommunicera och visualisera en tydlig målbild vad förändringen ska leda till –  det önskade framtida läget. Syftet med detta är att skapa förutsättningar för att medarbetarna själva ska vilja förändra ett beteende. Detta steg påverkar hur smidig den fortsatta processen blir och hur lång tid förändringsresan kommer ta. Lyckas man skapa viljan i organisationen blir det lättare att aktivera förflyttningen då man introducerar nya arbetssätt och önskade beteenden.

Tyvärr räcker det dock inte enbart med vilja, organisationen måste också veta hur själva förflyttningen skall gå till, det vill säga få kunskap om vad man som medarbetare ska göra för att bidra till förändringen. Här gäller det att förstå medarbetarnas vardag. En vanlig fallgrop är att enbart addera nya arbetsmoment till en redan fulltecknad arbetsdag. Vi på CFI Group har ofta kommit in i processen just för att lösa denna utmaning, där vi då utifrån ett kundperspektiv har identifierat vilka aktiviteter som kan tas bort eller i alla fall prioriteras ned för att frigöra tid och skapa förutsättningar för medarbetarna att ta sig an nya beteenden. Det ger organisationen ett utifrån-in perspektiv till det som är deras expertområde.

När väl förutsättningar finns på plats, gäller det att hålla engagemanget uppe och bibehålla fokus i organisationen för att också förankra de nya önskade arbetssätten. I denna fas underlättar det att kunna visa på positiva effekter och goda exempel på vad de förändrade beteendena lett till, det kan vara interna vinster som effektivisering och ökade marginaler eller externa KPI’er såsom ökad kundnöjdhet och lojalitet. Kan man visa på att förändringen leder till positiva effekter som gagnar både bolag och individ så förstärker man det önskade beteendet tills dess att det upplevs som standard.

Avslutningsvis behöver man också ta med sig att förändring tar tid. Många ledningsgrupper bli frustrerade över att förändringsprocesser går allt för långsamt och därmed lockas att ändra på vald strategi innan någon haft möjlighet att uppleva någon skillnad eller se några resultat. För att nå ända fram med en strategisk förändring behöver man sätta realistiska delmål på vägen och ha ett långsiktigt perspektiv.

Det finns alltså många tillfällen och många orsaker till varför processen fallerar. Så det är inte konstigt att många tycker att förändring är svårt. Är du en av dem, ska du i alla fall veta att du inte är ensam och att du alltid kan höra av dig till oss på CFI – så kan vi med hjälpa till att underlätta er förändringsresa genom rätt beslutsunderlag, en beprövad arbetsprocess och lång erfarenhet.