Hoppas ni alla har haft en fantastisk sommar och kunnat njuta av den härliga sommarvärmen! Nu kommer den underbara och färgglada hösten, med alla dess nya möjligheter! Kanske är den svalkande hösten lite extra välkommen i år, för om det är något som denna sommar har bjudit på, så är det varma sommardagar… riktigt heta sommardagar! Och det helt gratis!

Ändå har jag hört mig själv och många andra klaga på att det stundtals har varit för varmt. Till och med till den grad, att jag fått påminna mig själv om att inte klaga. Känner du igen beteendet? Andra saker jag klagat på; de generella prisökningarna på allt från mat, bränsle och el till den ökade oron i världen, sommarens kaos på Arlanda och strejken på SAS. Men om jag tar steget åt sidan, och tittar på allt detta ur ett större perspektiv, så är jag faktiskt ganska nöjd. Jag kan ju förstå varför allt blivit dyrare, beakta det som händer i världen och bilda mig en uppfattning om vad som (förmodligen) påverkat det ena till det andra och således skapa en större acceptans. Dock är det inte så konstigt om jag, och många andra, trots detta är bekymrade för framtiden och hur man ska tackla den!? Och hur ska bolag ta itu med framtiden?

Skulle man frågat mig, om vad jag tyckte (min kundnöjdhet eller rekommendationsbenägenhet) vid varje enskild ”sommarupplevelse” (en sk transaktionell kundmätning), hade jag varit ganska missnöjd vid varje enskilt tillfälle och absolut inte svarat positivt på den där rekommendationsfrågan. Det kunde också vara tvärtom – att jag var nöjd med alla enskilda upplevelser, men helhetsmässigt är jag kritisk (till exempel att jag bekymrar mig för vad allt håller på att utvecklas till). Inget av mina perspektiv skulle fångas upp i en sådan transaktionell mätning. Och ändå är det just detta många bolag mäter sina kunder på. Det blir helt enkelt för komplext att försöka fånga en hel kundrelation som även är framåtblickande.

Det man behöver (och som mitt exempel illustrerar) är att lyckas fånga helhetsupplevelsen och försöka förutspå framtid baserat på det vi vet idag. Det klassiska är att ett flygbolag och dess service, i verkligheten mäts på så mycket mer än bara själva flygresan. Och så är det faktiskt med alla kundrelationer. Visst blir allt betydligt mer komplext och behovet att kunna analysera samt djupdyka i data blir nödvändigt, men först då kan man tillförlitligt planera och agera som bolag.

Om ditt bolag genomför kundmätningar vid enskilda upplevelser, så är det självklart bra och det ger svar på en fråga där och då. Men ska ni utveckla er verksamhet, behöver allt sättas i ett större perspektiv. Glöm därför inte att komplettera era mätningar med att också fånga upp totalbilden.

Vi finns alltid här om du behöver oss.

Välkomna till det senare halvåret av 2022!