Vi på CFI Group tipsade tidigare om 5 steg du bör ta när du ska gå från att avvakta till att aktivera och börja planera för morgondagen. Steg 1 var att se över kundbasen. Men hur gör man och vad innebär det?

Det centrala är att identifiera lönsamma och olönsamma kundrelationer, och att koppla dessa till kundnöjdhet. Olönsamma kundrelationer med låg kundnöjdhet påverkar effektivitet och resurser negativt. Här behöver du göra ett val, är alla kunder värda att ha?

Alla dina kunder bidrar med intäkter genom att de köper och nyttjar dina produkter/tjänster. Samtidigt kostar det dig pengar att tillhandahålla, utveckla, producera och marknadsföra dessa. Självklart har du koll på hur lönsamheten ser ut per produkt och tjänst eftersom detta är grunden till ditt kassaflöde. Men många missar att koppla det till värdet på själva kundrelationen i form av kundnöjdhet.

Om det finns kunder som är olönsamma samtidigt som de har en låg kundnöjdhet, är detta ett område som du bör se över. Inom B2B brukar dessa kunder ofta präglas av enormt fokus på pris (välja billigaste leverantör) och det läggs mycket tid hos er internt att ”serva” denna kund samtidigt som förhandlingarna att förnya avtalet ofta blir långa och tunga. Inom B2C kan man hitta dessa kunder i det sk ’”price hunter-segmentet” som bara väljer en produkt/tjänst som är rabatterad och är redo att lämna dig så fort som rabatten försvinner eller någon annan erbjuder liknande produkt billigare. Förmodligen bearbetar du dessa kunder extra mycket eller försöker identifiera inlåsningseffekter av olika slag under den tid du erbjuder instegs- eller rabatterade produkter.

Vårt råd kring dessa typer av kunder är att överväga att släppa dem helt eftersom du förlorar tid och pengar samtidigt som ditt bolags anseende förmodligen inte förbättras nämnvärt av att ha dem kvar. Det kanske känns osäkert att säga nej till omsättning, men i långa loppet kommer du inte att vinna matchen om du inte gör något åt det. Så satsa istället på de kunder som är lönsamma och har valt dig av en orsak – ge dem god service och bygg lojalitet. Det är dessa kunder som kan hjälpa dig att växa!