Analys av orsaker till kundtapp (Mobiloperatör)

>> Kunddriven verksamhetsutveckling vände negativ trend

Antalet avhoppade kunder ökade i snabb takt med minskad tillväxt och vinstmarginal som följd. Mobiloperatören stod inför utmaningen att bryta denna negativa trend.

Ny strategi för förändringsarbete
CFI fick i uppdrag att hitta en ny marknadsanpassad strategi. CFI’s analyser visade att fokuseringen i förändringsarbetet behövde förstärkas, både vad gällde val av förändringar och snabbhet i genomförande. Vi kunde se att svagheter fanns i avgiftsstrukturen och kundtjänsten. CFI rekommenderade också ett uppföljningssystem som halvårsvis kunde följa resultatet av förändringsarbetet och ge information till fortsatta justeringar.

Systematisk analys
Det nya systemet infördes i organisationen och förbättringsåtgärder identifieras och implementeras nu omedelbart. Alla åtgärder härleds från en systematisk analys av kundernas preferenser och resultaten blir synliga mycket snabbare än förr. På det här sättet blev kunddriven verksamhetsutveckling det primära instrumentet för processförbättringar inom företaget och andelen förlorade kunder minskade från 19,1% till 15,9% på två år.