Strategi för minskat kundtapp - anti churn (Finans/försäkring)

>> Analys av nuläget gav lösning för framtiden

Det skedde dramatiska förändringar för en av bankens produkter. Andelen kunder som avslutade avtalet var anmärkningsvärt. Marknads-förutsättningarna hade ändrats sedan produkten lanserades. Ändrad lagstiftning och fler alternativa produkter både hos företaget själv och hos andra aktörer hade minskat produktens konkurrenskraft. Ledningen satte upp som mål att öka lojaliteten till produkten bland de existerande kunderna för att på så vis bromsa upp det som närmast kunde beskrivas som kundflykt.

Insikter om kundens situation
CFI’s första åtgärd var att kartlägga vilka alternativa produkter kunderna valde istället. Genom ekonometriska analyser identifierades de verkliga drivkrafterna bakom beslutet att välja andra produkter. Utifrån dessa insikter utvecklades en strategi och operativ handlingsplan med ändamål att minska kundtappet.

Konkret handlingsplan
Handlingsplanen inkluderade bl.a. hur bearbetning av kunderna behövde förändras och en reviderad struktur för central styrning. I planen specificerades också hur produkten behövde utvecklas utifrån nya markandsförutsättningar för att dels behålla existerande kunder men även öka nyförsäljningen i produkten. Banken hade nu kunskapen att genomföra de åtgärder som krävdes för att säkra produktens existensberättigande på en konkurrensutsatt marknad.