Satisfaction with Contact Centers Drives Customer Loyalty

En nära och regelbunden kontakt med kunden är ofta en källa till såväl kunskap om hur kundrelationen kan stärkas som hur verksamheten kan utvecklas. I många branscher har emellertid den direkta kontakten minskat eftersom kunderna numera kan utföra alltfler ärenden utan att behöva besöka en butik eller tala med någon på telefon. Hur ofta besöker du till exempel din bank nuförtiden? Vid de tillfällen då kunden faktiskt har direktkontakt med ett företag blir därför kvaliteten i kontakten allt viktigare för relationen, vare sig det handlar om banken, mobiloperatören eller skatteverket.

Direktkontakten med ett företag är inte minst viktig när kunden behöver ringa kundtjänsten, oavsett om syftet är att få svar på en enkel fakturafråga eller att reda ut ett mer avancerat tekniskt problem. Idag har kunderna helt enkelt inte tid eller tålamod att vänta 45 minuter i en telefonkö för att sedan mötas av bristande engagemang eller kunskap. Just kunskap tenderar att bli allt viktigare då kunden ofta kan få information och svar på enklare frågor genom självbetjäningskanaler såsom webbsidan. Samtalen till kundtjänst handlar därför ofta om mer komplicerade frågor, vilket ställer högre krav på utbildning och produktkunskaper. Vidare har många företag gett kundtjänsten ett större ansvar för intäkterna eftersom många samtal ger möjlighet till såväl uppgradering av produkter som merförsäljning, vilket i sin tur ställer nya krav på personalen.

Rapporten Satisfaction with Contact Centers Drives Customer Loyalty är en rapport från CFI Group som visar på sambanden mellan kvaliteten på kundtjänst och kundernas lojalitet.

Ladda ner hela rapporten här »»»