CFI Groups metod

NÄR VETENSKAP KOMMER TILL ANVÄNDNING

CFI Groups arbetssätt är baserat på samma metod som används i världens största kundnöjdhetsmätning, American Customer Satisfaction Index (ACSI), skapad 1994 av CFI Groups grundare Professor Claes Fornell. Redan 1987 väckte Fornells forskningsresultat stort intresse under ett seminarium vid University of Michigan. Representanter från General Motors efterfrågade ett system, baserat på forskningsresultaten, som skulle visa hur kundnöjdheten påverkar företagets marknadsandelar och lönsamhet. Fler företag visade samma intresse och detta lade grunden till bildandet av CFI Group.

Att förstå sambanden mellan kundbeteende och framgång

Hur gör vi för att koppla samman exempelvis kundnöjdhet med lönsamhet? Lösningen är aldrig en enkel korrelation mellan två variabler. Det finns en mängd variabler som alla på olika sätt påverkar varandra. CFI Group använder en patenterad metod som på ett oöverträffat sätt klarlägger orsak och verkan i konsument beteende. Till exempel när det handlar om att identifiera vilka delar i ett erbjudande som har starkast påverkan på kundernas nöjdhet eller vad som driver styrkan i ett varumärke. Med hjälp av avancerade statistiska metoder identifierar vi de faktorer som verkligen har betydelse och räknar också ut ekonomiska effekter av förbättringsåtgärder i ett företags erbjudande eller kommunikation. Tillsammans med våra klienter skapar vi kunskap som gör det möjligt att allokera investeringar och resurser till de områden som har störst betydelse för lönsamheten. Därefter omsätter vi kunskapen i åtgärdsplaner och handling – både på strategisk och på operativ nivå.

Orsak och verkan – ett vetenskapligt koncept

Själva vetenskapen att analysera orsak verkan-samband i kundbeteende baseras på en kombination av metodologiska framsteg inom bland annat ekonometri och psykometri. Framstegen har gjort det möjligt att sätta siffror på sådant som inte går att se. Kundnöjdhet eller kundnytta är inte direkt observerbart men kan med rätt metod både mätas och analyseras. Dessutom kan vi visa hur kundnöjdhet ingår i ett större sammanhang där både orsak och verkan finns som variabler i ett s.k. strukturellt ekvationssystem. Företag och organisationer får på detta sätt kunskap om hur man bäst kan påverka kundnyttan, hur den i sin tur påverkar lojaliteten och vilka ekonomiska effekter det ger.

ACSI-metoden – praktisk nytta direkt i verksamheten

CFI Group startades för att besvara en fråga: hur kan företag och organisationer dra nytta av de vetenskapliga framgångarna som skapades inom världens mest omfattande kundmätning, American Customer Satisfaction Index (ACSI)? Hur kan metoden hjälpa företag att förbättra kundnyttan och lönsamheten i den egna organisationen? Baserat på orsak verkan-metodiken från ACSI har CFI Group skapat företagsanpassade modeller och arbetssätt som är direkt användbara i verksamheten. Oavsett verksamhet och bransch ger dessa modeller insikt och beslutsunderlag som tydligt visar effekterna av olika förbättringsåtgärder, till exempel hur en förändring i produktsortimentet påverkar kundnöjdheten. Men verkligheten är aldrig enkel – det finns ofta en mängd samverkande faktorer som en beslutsfattare måste kunna hantera. Våra modeller skapar en ordning bland alla faktorer och hittar sambanden med kundbeteenden såsom nöjdhet, återköp och rekommendationsbenägenhet.